Studie: Apothekenkooperationen 2013 / Gute Preise, aber Beratungsmängel - Testsieger ist Guten Tag Apotheken vor Doc Morris und Partner Apotheken

Hamburg (ots) - Niesen, Schnupfen, Halsschmerzen - der Beginn der
kalten Jahreszeit beschert den Apotheken einen regen Zulauf. Aber wem
fällt am Schaufenster schon das kleine Logo auf, mit dem sich viele
Apotheken als Mitglied einer Kooperation zu erkennen geben? Diese
Apotheken-Zusammenschlüsse sollen für günstige Medikamentenpreise
sorgen und damit der Konkurrenz der Online-Apotheken Paroli bieten.
Doch sind die Produkte wirklich preiswert? Und punkten die Filialen
auch mit einem kompetenten Service und zuverlässigen Auskünften zu
den Medikamenten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat den
Test gemacht und insgesamt 13 Apothekenkooperationen untersucht.

Die Servicequalität der Branche verbesserte sich gegenüber dem
Vorjahr leicht, kam insgesamt aber nicht über ein befriedigendes
Niveau hinaus. Das Apothekenpersonal in den Filialen war zwar
freundlich und hilfsbereit, allerdings war es mit der
Beratungskompetenz nicht immer zum Besten bestellt. Die Kunden
erhielten häufig unvollständige und teilweise sogar falsche
Auskünfte. Zudem erfragten die Angestellten zu oberflächlich
Beschwerden oder Vorerkrankungen. Pluspunkte sammelten viele
Kooperationen dagegen durch ansprechend und übersichtlich gestaltete
Filialen. Die telefonische Beratung fiel insgesamt gut aus. Die
Gespräche wurden zumeist schnell angenommen, jedoch informierten die
Mitarbeiter auch hier die Interessenten nicht immer richtig und
umfassend.

Beim Preis-Check zeigte sich, dass alle analysierten Kooperationen
im Durchschnitt um sieben Prozent preiswerter waren als der
Apothekenverkaufspreis, der als unverbindliche Preisempfehlung für
nicht-verschreibungspflichtige Medikamente gilt. Die Vergleichspreise
im Internet fielen erwartungsgemäß aber noch niedriger aus. Auffällig
waren auch die deutlichen Unterschiede zwischen den Kooperationen.
"Vergleichen lohnt sich", betont Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Die getesteten Produkte
kosteten beim günstigsten Anbieter insgesamt gut 17 Prozent weniger
als beim teuersten", so der Marktforschungsexperte.

Testsieger wurde Guten Tag Apotheken. Die Kooperation überzeugte
vor Ort durch die kompetentesten Angestellten und
überdurchschnittlich günstige Preise. Ansprechend gestaltete
Verkaufsräume und Zusatzangebote wie eine Beratung zu Reiseimpfungen
waren in sämtlichen Filialen Standard. Den zweiten Rang belegte Doc
Morris. Die Verbundgruppe profilierte sich vor allem durch preiswerte
Medikamente. Der Preis für den vorab festgelegten Warenkorb lag im
Schnitt um 19 Prozent unter dem entsprechenden Apothekenverkaufspreis
(AVP). Auf dem dritten Rang positionierte sich Partner Apotheken. Die
Stärke der Kooperation lag in der vergleichsweise kompetenten
Beratung. Die kurzen Wartezeiten waren ein weiterer Pluspunkt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt
13 Apothekenkooperationen. Die Qualität von Service und Beratung
wurde im Rahmen von je 15 verdeckten Filialbesuchen vor Ort sowie
durch jeweils 15 Testanrufe untersucht. Insgesamt flossen 390
Servicekontakte in die Analyse ein. Zentrale Untersuchungskriterien
waren vor allem die Kompetenz, aber auch die Freundlichkeit der
Angestellten, die Öffnungs- und Wartezeiten sowie die Gestaltung und
Sauberkeit der Filialen. Außerdem flossen Zusatzservices wie etwa
eine Ernährungsberatung oder ein Gesundheits-Check-up in die Analyse
ein. Darüber hinaus erfolgte für sämtliche Verbundgruppen ein
Preis-Check. Hierfür wurden in fünf Filialen jeder Kooperation die
Preise für vielverkaufte Produkte erhoben. Zusätzlich fand ein
Vergleich mit den Preisen unterschiedlicher Online-Apotheken mit
Stand 3. September 2013 statt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

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