Verbraucher-Umfrage zum Weltqualitätstag: Was bedeutet guter Service?

Frankfurt/Main (ots) - Die Deutsche Gesellschaft für Qualität
zeigt: Verbraucher wollen Zuverlässigkeit, hohe Qualität und kurze
Wartezeiten / Generation 50+ ist anspruchsvoller / Begeisterung und
Emotionen sorgen für eine einzigartige Kundenbindung

Am 14. November ist Weltqualitätstag. In Hinblick auf dieses Datum
hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) Verbraucher
gefragt, was guten Service ausmacht: Das Leistungsversprechen und den
vereinbarten Termin einhalten - das wünschen sich deutsche
Verbraucher am meisten. Das zeigt die aktuelle, repräsentative
Erhebung der DGQ. Zuverlässigkeit ist damit das wichtigste Kriterium
für guten Service und landet mit 92 Prozent auf Platz 1. Die Plätze 2
und 3 belegen die höchste Qualität der Dienstleistung (89%) und kurze
Wartezeiten bzw. schnelle Rückmeldungen (88%). Darauf folgen gute und
individuelle Beratung sowie Höflichkeit.

Weniger wichtig sind für die Befragten Bequemlichkeiten wie zum
Beispiel kostenloser Abholservice bei Reparaturen und kleine
Geschenke, die die Plätze 9 und 10 belegen. Auffällig ist der
Unterschied zwischen den Altersgruppen der 50 bis 65-Jährigen und der
18- bis 29-Jährigen. Gerade der Preis (83% vs. 69%) und individuelle
Betreuung (84% vs. 72%) sind den älteren Deutschen wichtiger als den
jüngeren. In puncto Höflichkeit des Servicepersonals liegen die
Ansprüche deutlich weniger weit auseinander. "Extras" wünschen sich
am meisten die Altersgruppe der 30 bis 39-Jährigen.

Kunden mit "Service Excellence" begeistern

"Was für die Deutschen in Sachen Servicequalität zählt, sind die
guten deutschen Tugenden: Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität",
sagt Dr. Wolfgang Kaerkes, DGQ-Geschäftsführer. "Sie sind die Basis
für guten Service, aber sie reichen heute nicht mehr aus, um sein
Klientel nachhaltig an sich zu binden. Man muss die Erwartungen der
Kunden überfüllen und Begeisterung wecken, damit sie nicht zum
Wettbewerber wechseln." Die Ausrichtung an den Wünschen und
Vorstellungen der Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um Kunden
künftig nachhaltig an sich zu binden, kommt es darauf an, die
Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen -
die Kunden zu begeistern. Gefördert vom Bundesministerium für
Wirtschaft und Technologie (BMWi), wurde eine Initiative gestartet,
um die Grundlagen zur Erzielung von exzellentem Service für
Unternehmen greifbar zu machen. Die DGQ hat den weltweit ersten
offiziellen Standard zum Thema Service Excellence begleitet und ein
Trainingsprogramm entwickelt.

Die Ergebnisse der Umfrage im Detail:

Frage: Welches der folgenden Kriterien ist Ihnen beim Service
besonders wichtig?

1. Zuverlässigkeit für 91 % wichtig bis sehr wichtig: Der Anbieter
hält sein Versprechen und erfüllt die Dienstleistung zum
vereinbarten Termin
2. Höchste Qualität der Dienstleistung für 89 % wichtig bis sehr
wichtig
3. Kurze Wartezeiten und schnelle Rückmeldung für 87,8 % wichtig
bis sehr wichtig
4. Sehr gute, zufriedenstellende Beratung für 87,7 % wichtig bis
sehr wichtig
5. Höflichkeit, Zuvirkommenheit und Freundlichkeit für 86,6 %
wichtig bis sehr wichtig
6. Individuelle Beratung, also kein Standardservice, für 79,7 %
wichtig bis sehr wichtig
7. Günstiger Preis/ geringe Kosten oder ggf. Rabatte für
Stammkunden für 77,5 % wichtig bis sehr wichtig
8. Persönliche Betreuung, also nicht über einen
Call-Center-Mitarbeiter, für 74 % wichtig bis sehr wichtig
9. Bequemlichkeiten, wie viele Kontaktmöglichkeiten,
Abholservices bei Reparaturen oder Erinnerungsnachrichten für
Termine und Abholungen für 67,5 % wichtig bis sehr wichtig
10. Ein Extra in Form eines kleinen Gescheks oder einer
zusätzlichen Zuwendung für 35,1 % wichtig bis sehr wichtig

Der perfekte Service-Mitarbeiter schenkt "König Kunde" volle
Aufmerksamkeit

Die DGQ hat zudem die Verbraucher zu den Eigenschaften von
Service-Mitarbeitern befragt. 74 Prozent der Befragten erwarten, dass
ein guter Service-Mitarbeiter dafür sorgt, dass sie sich als König
fühlen. Sie wollen die volle Aufmerksamkeit des Personals. Wichtiger
ist nur noch der Faktor Transparenz: 87 Prozent der Deutschen setzen
auf offene und ehrliche Beratung. Sie wollen wissen, ob ihnen etwa
ein Kleidungsstück nicht steht oder wie sich der Preis einer Leistung
zusammensetzt. Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job
sind für 84 Prozent höchst relevant. Weniger wichtig ist, ob die
Dienstleister attraktiv (37 Prozent) sind oder Humor haben (50
Prozent).

Über die Umfrage

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für
Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut
Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt.
Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der
repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige
Online-Erhebung fand im August 2013 statt.

Pressekontakt:
DGQ-Presse- und Öffentlichkeitsarbeit:
Rolf Henning, August-Schanz-Str. 21A, 60433 Frankfurt am Main
T +49 (0)69-954 24-170, F +49 (0)69-954 24-296
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