Kundenbefragung: Bank des Jahres 2013 / "Bank des Jahres" in vier Kategorien: DKB, BBBank, PSD Bank RheinNeckarSaar und GLS Bank in Kundengunst vorne

Hamburg (ots) - Allein die Meinung der Kunden zählte im Rennen um
den Titel "Bank des Jahres 2013". Der Nachrichtensender n-tv und das
Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersuchten im Rahmen
einer breit angelegten Online-Befragung die Kundenzufriedenheit
gegenüber den einzelnen Finanzinstituten. Die Auszeichnung "Bank des
Jahres 2013" wurde in vier Kategorien vergeben:

Direktbanken: Auf Platz eins landete die DKB mit dem Urteil "sehr
gut". Der Anbieter punktete mit den hohen Kundenzufriedenheitswerten
beim Preis-Leistungs-Verhältnis und sehr guten Resultaten für
Online-Kommunikation, Telefon- und E-Mail-Service.

Überregionale Filialbanken: Der erste Rang ging an die BBBank, die
in dieser Bankensparte als einziges Institut das Qualitätsurteil
"gut" erzielte. Die Kundenzufriedenheit erwies sich hinsichtlich der
Online-Kommunikation und dem Service vor Ort als besonders
ausgeprägt.

Regionale Filialbanken: Das beste Gesamturteil für die
Kundenzufriedenheit erhielt die PSD Bank RheinNeckarSaar. Das
Institut erreichte - mit Ausnahme des Services vor Ort (Rang zwei) -
in allen Leistungsbereichen die besten, durchweg sehr guten
Resultate. Die Weiterempfehlungsbereitschaft fiel im Vergleich am
höchsten aus.

Spezialbanken: Bank des Jahres in dieser Kategorie und auch
Gesamtsieger wurde die GLS Bank. In den Leistungsbereichen
Online-Kommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis erzielte das
Institut im Wettbewerbsvergleich die höchsten Zufriedenheitswerte.
Positiv fielen auch das Kundenvertrauen sowie die
Weiterempfehlungsbereitschaft gegenüber der Bank aus.

Insgesamt stellten die Kunden ihren Banken ein gutes Zeugnis aus.
Sechs Unternehmen erzielten ein sehr gutes Gesamturteil der
Kundenzufriedenheit, zwölf Banken schnitten gut, sieben weitere
befriedigend ab. Zwei Institute kamen über ein ausreichendes Resultat
nicht hinaus.

Erstaunlich: Fast jeder dritte Befragungsteilnehmer hat sich schon
einmal über seine Bank geärgert. Die am häufigsten genannten Gründe
waren schlechte Konditionen, schlechte Erreichbarkeiten und
fehlerhafte Produktberatungen. Von den betroffenen Kunden wurden
anschließend rund 60 Prozent aktiv und beschwerten sich bei ihrer
Bank. Als Stärke der Branche erwies sich dagegen die
Online-Kommunikation, also etwa der Internetauftritt und das Online-
oder Mobile-Banking. Insgesamt gab es hier rund 82 Prozent positive
Bewertungen durch die Kunden der jeweiligen Bank. Erfreulich gute
Beurteilungen gab es auch für den Service per Telefon und E-Mail
(jeweils rund 78 Prozent der Befragungsteilnehmer waren eher oder
sehr zufrieden). Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis wurde
überwiegend positiv beurteilt (76 Prozent). Bei Instituten mit
Filialgeschäft schnitt der Service vor Ort weniger gut ab: 28 Prozent
der Befragten beurteilten diesen nicht positiv.

Die Online-Befragung "Bank des Jahres 2013" fand vom 12. September
bis 23. Oktober 2013 statt. Die Teilnehmer konnten ihre Bank auf
www.n-tv.de und www.disq.de bewerten. Insgesamt beteiligten sich
18.903 Kunden an der Umfrage, in deren Fokus die Zufriedenheit mit
dem Preis-Leistungs-Verhältnis, dem Service vor Ort (Filialbanken),
der Online-Kommunikation und dem Service per Telefon und E-Mail
standen. Insgesamt wurden 27 Banken bewertet, die jeweils mindestens
60 Kundenmeinungen auf sich vereinten.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 20.11.2013, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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