Kunden-Studie: Renaissance der persönlichen Beratung

Hamburg (ots) - Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf trotz
Internet und Smartphone weiterhin die liebste Möglichkeit, um erste
Informationen und Beratung zu erhalten. 86 Prozent der Kunden
informieren sich bei hochpreisigen Produkten zunächst persönlich vor
Ort. Das sind Ergebnisse der Studie "Managementkompass Customer
Centricity" von Steria Mummert Consulting.

Die vielfältigen medialen Möglichkeiten, die Unternehmen ihren
Kunden heute zur Verfügung stellen, können die persönliche Beratung
nicht ersetzen. Fast neun von zehn Deutschen informieren sich vor Ort
in einer Filiale über hochpreisige Produkte. Auch bei
Dienstleistungen bevorzugen 84 Prozent Filiale, Fachgeschäft und
Vermittler. Einzig bei günstigen Produkten scheint der Aufwand einer
persönlichen Information manchen Kunden zu hoch. Doch selbst im
niedrigpreisigen Segment suchen 72 Prozent den persönlichen
Erstkontakt vor dem Kauf. Allgemeine Informationen holen sich die
Kunden selber. Diese breit zu streuen, lohnt sich nicht immer. Viel
eher sind individuelle Angaben gefragt. Hier zeigt die Studie, dass
allgemeine Produktinformation nur von etwa 30 Prozent der Kunden und
Informationen zu Sonderpreisaktionen von etwa der Hälfte gewünscht
wird. "Kunden suchen speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse
abgestimmte Informationen. Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen
anlassbezogene Angebote oder Informationen. Das ist die Chance für
Unternehmen, durch für den Kunden mehrwertige Informationen
Kaufimpulse oder Vertragsverlängerungen zu erzielen. Dies
funktioniert nur, wenn man den Kunden mit seinen Wünschen in den
Mittelpunkt stellt. Neben dem direkten Kontakt eignen sich hierfür
insbesondere alle Online-Medien", sagt Elmar Stenzel, Studienleiter
und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria
Mummert Consulting.

Zusätzlich zur Erstberatung gilt erst recht für die ausführliche
Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen.
Für eine ausführliche Beratung nehmen 89 Prozent bei Dienstleistungen
und teuren Produkten die Hilfe in der Filiale, im Fachgeschäft oder
bei einem Vermittler in Anspruch. Internetseiten, Foren und
Vergleichsportale können bei höherem Informationsbedarf nicht
mithalten. In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent
ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent. "Die
Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie
suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im
persönlichen Gespräch", sagt Kundenservice-Experte Elmar Stenzel.
Folgerichtig bietet mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten
Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an. Und 71 Prozent sehen diese Form
auch als die erfolgreichste an.

"Trotz überragender Rolle der Vor-Ort-Beratung zeichnen sich
alternative Kanäle ab, die persönliche Beratung leisten können. Das
Gespräch mit den Service- oder Vertriebsmitarbeitern muss heute nicht
mehr unbedingt in einer stationären Filiale stattfinden. Besonders
deutlich wird dies im Falle von Beschwerden. Hier ist das Telefon ein
nahezu gleich beliebter Kanal. Kunden nutzen hier bewusst je nach
Anlass die Vorzüge der jeweiligen Kanäle, sie unterscheiden seltener
zwischen online und offline . Im Vor-Ort-Gespräch lassen sich
leichter individuelle Fragen und persönliche Probleme klären, eine
Beschwerde wird man am schnellsten am Telefon los, für andere Themen
bieten sich zusätzlich Social Media oder ein Internet-Chat für den
Informationsaustausch oder eine Beschwerde an", so Stenzel von Steria
Mummert Consulting.

Denn obwohl die vor-Ort-Beratung weiterhin äußerst beliebt ist,
informieren sich 88 Prozent über Dienstleistungen im Internet. Bei
hochpreisigen Produkten sind es noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen
Artikeln 78 Prozent. "Eine zukunftsweisende Strategie für den
Kundenservice kombiniert die Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken. Es
empfiehlt sich, dem Kunden die Wahl zu lassen, wo er die Beratung in
Anspruch nehmen will und auch einen Wechsel der Kanäle während des
Prozesses zu erlauben", sagt Elmar Stenzel.

Hintergrundinformationen

Für die Studie "Managementkompass Customer Centricity" wurden vom
23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften
großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den
Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf,
Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die
Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom
8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen
befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil.
Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

Die Presseinformation finden Sie auch online auf unserer Website:
http://bit.ly/kundenstudie

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
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Tel.: +49 (0) 40 253185-111
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