Globale Banken-Studie von Bain zur Kundenloyalität im Privatkundengeschäft / Deutsche Banken starten digitale Aufholjagd (FOTO)

München/Zürich (ots) -

- Umfrage unter 190.000 Privatkunden in 27 Ländern zeigt: Online-
und Mobile- Banking setzen sich weltweit durch
- Anteil der Mobile-Banking-Nutzer in Deutschland verdoppelt sich
binnen eines Jahres - andere Länder sind bereits weiter
- Digitale Angebote fördern Kundenloyalität: Deutsche beurteilen
Direktbanken wesentlich positiver als andere Finanzinstitute
- Deutsche Banken hinken im Zukunftsmarkt Mobile-Payment hinterher

Weltweit entwickeln sich Online- und zunehmend auch Mobile-Banking
neben dem Filialgeschäft zu tragenden Säulen des
Privatkundengeschäfts. In Deutschland erledigen bereits 80 Prozent
der Kunden Bankgeschäfte im Internet und immer mehr nutzen hierfür
mobile Endgeräte. Die weitere Digitalisierung deutscher Banken ist
dennoch dringend notwendig, um der weitverbreiteten Unzufriedenheit
der Kunden zu begegnen. Die Studie "Customer Loyalty in Retail
Banking" der internationalen Managementberatung Bain & Company zeigt
die entscheidenden Hebel für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit
auf und identifiziert Finanzinstitute mit Vorbildfunktion. In
Deutschland werden vor allem die Direktbanken positiv beurteilt.

Für die jährliche Studie zur Kundenloyalität im Retail-Banking
erhöhte Bain 2013 noch einmal die Zahl der Befragten um rund 50.000
auf nun weltweit 190.000 private Bankkunden in 27 Industrie- und
Schwellenländern. 10.000 Befragte stammten aus Deutschland. Rund um
den Globus verändert sich das Retail-Banking mit hoher
Geschwindigkeit: Online- und Mobile-Banking treten gleichberechtigt
neben das klassische Filialgeschäft. In Skandinavien werden bereits
bis zu drei Viertel aller Bankgeschäfte online und mobil erledigt. In
Deutschland liegt dieser Anteil bei rund 60 Prozent (vgl. Abb. 1).

Noch setzen die Deutschen vor allem auf das gewohnte
Online-Banking. 80 Prozent erklärten, dass sie zumindest einmal in
den vergangenen drei Monaten im Internet Bankgeschäfte erledigt
haben. Immerhin 35 Prozent nutzten hierfür ein mobiles Endgerät. 2012
lag diese Zahl noch bei 16 Prozent - das ist mehr als eine
Verdoppelung binnen eines Jahres. Außerhalb Europas ist das
Mobile-Banking allerdings wesentlich populärer. In China liegt der
Anteil der Nutzer mobiler Bankangebote bereits bei 60 Prozent, in
Südkorea bei 56 Prozent und in den USA bei 45 Prozent (vgl. Abb. 2).

"Der rasante Anstieg der Nutzerzahlen im Mobile-Banking zeigt die
Dynamik der Entwicklung - im Vorjahr war Deutschland noch das
Schlusslicht im weltweiten Vergleich", erklärt Walter Sinn, Partner
bei Bain & Company und Leiter der Banking-Praxisgruppe im
deutschsprachigen Raum. "Die Kunden haben heute das Bedürfnis, zu
jeder Zeit an jedem Ort mit jedem Gerät Bankgeschäfte zu erledigen.
Dies ist eine der zentralen Herausforderungen der Digitalisierung."

Deutsche Kunden beurteilen Direktbanken besonders positiv

Daher bietet die umfassende Digitalisierung auch eine gute
Möglichkeit, der grundsätzlichen Unzufriedenheit gerade deutscher
Kontobesitzer mit ihrer Bank zu begegnen. Im globalen Vergleich liegt
die Loyalität der hiesigen Bankkunden mit einem Net Promoter Score
(NPS) von durchschnittlich plus vier Prozent zwar nur im Mittelfeld,
aber am oberen Ende in Europa und deutlich über dem Tiefststand von
2011. Zwischen den einzelnen Institutsgruppen gibt es dabei große
Unterschiede: Mit einem NPS von durchschnittlich plus 48 Prozent
stechen die Direktbanken heraus. Diese Kundenloyalität hat
unmittelbare wirtschaftliche Konsequenzen, denn zufriedene Kunden
kaufen mehr Produkte und bleiben ihrer Bank länger treu.

Handlungsbedarf: Überzeugendes Omnikanalangebot

"Die Loyalität der Kunden von Direktbanken befindet sich nicht nur
in Deutschland, sondern auch weltweit auf einem hohen Niveau", betont
Dr. Dirk Vater, Bain-Partner und weltweiter Leiter für das
Retail-Banking. "Mit ihrem digitalen Leistungsangebot liefern sie
genau das, was Kunden heutzutage erwarten." Der Bankexperte warnt
aber davor, Filialnetze vor diesem Hintergrund komplett infrage zu
stellen: "Die Mehrzahl der Bundesbürger erwartet nach wie vor von
ihrer Bank eine persönliche Beratung. Modernisierte Niederlassungen
vor Ort mit umfangreichen digitalen Angeboten bleiben damit eine
wichtige Visitenkarte der Institute für bestehende und potenzielle
Kunden. Doch die Filialbanken müssen möglichst rasch Online- und
Offlineangebote zu einem echten Omnikanalangebot verknüpfen und neue
Technologien zügig integrieren." Dies gilt beispielsweise für das
Mobile-Payment. Derzeit verwenden erst 13 Prozent der Deutschen ihr
Smartphone oder Tablet zum Bezahlen. In China liegt dieser Anteil
bereits bei 49 Prozent und in Spanien immerhin bei 21 Prozent (vgl.
Abb. 3).

Bankexperte Sinn sieht die deutschen Banken in den kommenden
Jahren vor großen Herausforderungen: "Die digitale Aufholjagd hat
gerade erst begonnen. Die deutschen Finanzinstitute müssen die
Digitalisierung und Weiterentwicklung ihrer Geschäftsmodelle mit
Hochdruck vorantreiben, um die Loyalität ihrer Kunden zu steigern und
sich wieder als der bevorzugte Ansprechpartner für Finanzthemen zu
etablieren."

Über die Studie

Bain & Company ermittelt jährlich die Loyalität von Bankkunden im
Privatkundengeschäft und befragt hierfür Kontobesitzer führender
Institute aller Branchenzweige. Dazu zählen Privatbanken ebenso wie
Direktbanken, Genossenschaften oder Sparkassen. Für die aktuelle
Studie "Customer Loyalty in Retail Banking 2013" wurde die Zahl der
Befragten noch einmal um 50.000 auf 190.000 Kunden in 27 Industrie-
und Schwellenländern erhöht. 10.000 Teilnehmer stammten aus
Deutschland. Neben Deutschland erfolgt die Umfrage in folgenden
Ländern: Argentinien, Australien, Belgien, Chile, China, Dänemark,
Finnland, Frankreich, Großbritannien, Hongkong, Indien, Indonesien,
Italien, Japan, Kanada, Mexiko, Niederlande, Norwegen, Polen,
Russland, Schweden, Singapur, Spanien, Südkorea, Thailand, USA.
Aussagen zu Einzelinstituten werden nur getroffen, wenn mehr als 200
Antworten vorliegen. Die Umfrage erfasst unter anderem die Loyalität
der Kunden zu ihrer Hausbank, die Zahl der dort gehaltenen und im
letzten Jahr gekauften Produkte und die für diese Transaktionen
genutzten Kanäle. Auf Anfrage lassen sich auch Einzelauswertungen für
bestimmte Länder oder Institutsgruppen erstellen. Der Report bietet
einen Überblick über aktuelle Entwicklungen im Retail-Banking-Markt
und zeigt länderübergreifend Handlungsoptionen für die Branche auf.

Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik, Bain & Company Germany, Inc., Karlsplatz 1,
80335 München
E-Mail: leila.kunstmann-seik@bain.com, Tel.: +49 (0)89 5123 1246