Kundenbefragung: Möbelhäuser 2014 / Preise und Angebot gut, Beratung stößt auf Kritik - Höffner auf Platz eins vor Segmüller und Möbel Kraft

Hamburg (ots) - Möbel und Wohn-Accessoires in unglaublich großer
Vielfalt und zu unschlagbaren Preisen - glaubt man der Werbung, sind
Möbelhäuser ein wahres Dorado für alle, denen der Sinn nach einer
neuen und günstigen Wohnausstattung steht. Aber wie ist es um
Angebot, Preis, Beratung und Service wirklich bestellt? Was schätzen
die Kunden an ihrem Einrichtungshaus? Oder was sorgt dort für
Verdruss? Einblicke liefert das Deutsche Institut für
Service-Qualität mit einer im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
durchgeführten Kundenbefragung.

Aus Kundensicht stellte die teils mangelnde Mitarbeiterkompetenz
bei der Beratung das größte Defizit der Möbelhäuser dar. Über 37
Prozent der Befragten beurteilten Aspekte wie das Fachwissen oder die
individuelle Beratungsleistung nicht positiv. "Erstaunlich, dass es
oft bei ganz elementaren Dingen hapert", so Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, der
konkretisiert: "Die insgesamt am häufigsten genannten Gründe für
Frust in einem Möbelhaus waren die geringe Beratungskompetenz sowie
die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter". Eine unrühmliche
Spitzenposition nahm Ikea ein: Bei keinem anderen Möbelhaus war der
Anteil der Kunden, die sich schon einmal über den Anbieter geärgert
haben, derart hoch wie bei der schwedischen Möbelhauskette. Rund ein
Drittel der befragten Ikea-Kunden äußerte, bereits negative
Erfahrungen gemacht zu haben.

Im Gesamturteil erzielten nur drei Möbelhäuser das Qualitätsurteil
"gut", die weiteren elf Unternehmen "befriedigend". Dabei zeigten
sich über 72 Prozent der Befragten mit dem Warenangebot der
Möbelhäuser zufrieden - kein anderer Bereich schnitt in den Augen der
Kunden besser ab. Insgesamt gut wurde auch der Kundenservice
eingeschätzt. Zudem waren über die Branche betrachtet rund 70 Prozent
der Befragungsteilnehmer mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden
- immerhin sechs von 14 Möbelhäusern wurden in diesem Punkt für gut
befunden.

Als beliebtestes Möbelhaus 2014 ging Höffner mit dem Gesamturteil
"gut" aus der Kundenbefragung hervor. Das Unternehmen punktete mit
den höchsten Zufriedenheitswerten hinsichtlich Kundenservice,
Produktangebot sowie Lieferung und Montage. Bei der Bewertung des
Produktangebots schnitt Höffner als einziges Möbelhaus mit "sehr gut"
ab. Der zweite Rang ging mit einem guten Gesamturteil an Segmüller.
Im Bereich Beratungskompetenz erzielte kein anderes Möbelhaus einen
derart hohen Zufriedenheitswert. Auch mit dem Kundenservice konnte
der Anbieter punkten: über ein Drittel der Kunden zeigten sich
hiermit sogar sehr zufrieden. Auf dem dritten Rang platzierte sich
Möbel Kraft. Die Kundenzufriedenheit war insgesamt hoch und
offenbarte sich in guten Bewertungen für den Kundenservice, das
Produktangebot sowie den Bereich Lieferung und Montage. Auch war die
Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden vergleichsweise stark
ausgeprägt.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 2.626 Kunden teil, die in
den letzten zwölf Monaten bei einem Möbelhaus eingekauft hatten. Im
Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zu den
Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz,
Kundenservice, Produktangebot, Montage und Lieferung sowie
Filialgestaltung. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote
flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden
alle Möbelhäuser, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden
geäußert hatten. Dies traf auf 14 Unternehmen zu.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 09. Januar 2014, um
18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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