World Insurance Report 2014: Potenzial digitaler Vertriebskanäle weitestgehend ungenutzt

Berlin (ots) - Weltweit erinnert sich nur jeder dritte
Versicherungskunde (32 Prozent) positiv an den letzten Kontakt mit
seiner Assekuranz. In Deutschland liegt dieser Wert mit 40 Prozent
leicht über dem Schnitt. In der Folge ergibt sich für knapp 70
Prozent der Kunden ein Wechselrisiko, ein Wert der bereits im zweiten
Jahr in Folge hoch liegt. Dies zeigt der World Insurance Report 2014
(WIR) von Capgemini und der Efma und unterstreicht die Notwendigkeit
für Versicherer, verstärkt in bessere Kundenerlebnisse und digitale
Vertriebskanäle zu investieren.

In fünf Jahren ein Drittel des Geschäfts über digitale Kanäle

Laut WIR ist die Nachfrage nach digitalen Kanälen wie Mobile,
Internet oder Social Media deutlich gestiegen. Die für den Report
befragten Versicherer gehen davon aus, dass sie in fünf Jahren ein
Drittel ihres Geschäfts über digitale Vertriebswege abwickeln - davon
20 Prozent Online und nahezu 11 Prozent über mobile Endgeräte.

"Versicherer sollten verstärkt in konsistente, positive
Kundenerlebnisse investieren und dabei vor allem auf die Interaktion
über digitale Vertriebskanäle setzen - allen voran Mobile und
Internet. Insbesondere in den Bereichen Akquisition und
Schadensteuerung herrscht hier noch Optimierungsbedarf", Detlev
Froese, Vice President und Head of Financial Services bei Capgemini.
"Wer digitale Dienstleistungen in allen Stufen des
Versicherungszyklus anbietet, kann einen loyalen, profitablen
Kundenstamm aufbauen und sich klare Wettbewerbsvorteile sichern."

Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus

Der Customer-Experience-Index (CEI) des WIR, der auf die Befragung
von über 15.000 Versicherungskunden aus 30 Ländern basiert, zeigt
einen eindeutigen Zusammenhang zwischen verbesserten Erlebnissen und
einem für die Versicherung profitablem Kundenverhalten: Kunden mit
positiven Erfahrungen tendieren doppelt so häufig dazu, ihren
Versicherer weiterzuempfehlen, und es ist um 50 Prozent
wahrscheinlicher, dass sie einen zusätzlichen Abschluss tätigen. Dies
trifft insbesondere in den aufstrebenden Märkten zu, wo die
Erfahrungen mit Versicherungen noch verhältnismäßig gering sind.
Neutrale oder negative Erlebnisse verdoppeln hingegen die
Wahrscheinlichkeit eines Anbieterwechsels.

Die direkte Interaktion mit dem Versicherungsvertreter sorgt laut
WIR nach wie vor der am häufigsten für positive Kundenerlebnisse (39
Prozent im Leben-, 47 Prozent im Nicht-Leben-Bereich), gefolgt vom
Kontakt via Internet (32 Prozent Leben, 41 Prozent Nicht-Leben) und
über mobilen Lösungen (26 Prozent Leben, 31 Prozent Nicht-Leben). Die
Niederlande verzeichneten den stärksten Anstieg von positiven
Kundenerlebnissen (18,2 Prozent), was hauptsächlich auf die
Interaktion über digitale Kanäle und Makler zurückzuführen ist.

Mobile verspricht hohe Effizienz

Gerade junge Versicherungsnehmer im Alter zwischen 18 und 34
Jahren bevorzugen digitale vor traditionellen Lösungen. Diese
Präferenz zeichnet sich besonders deutlich In den aufstrebenden
Märkten in Südostasien und in Lateinamerika ab. In Deutschland hält
bereits ein Drittel der Befragten bis 35 Jahre Mobile für einen
wichtigen Kommunikationskanal. Der kostengünstige mobile
Vertriebskanal ist derzeit am geringsten ausgebaut, hat aber deutlich
profitsteigernde Auswirkung auf das Kundenverhalten. So führen
positive Erlebnisse, die über mobile Endegräte geschaffen wurden, mit
höherer Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung an Freunde (48
Prozent Leben, 47 Prozent Nicht-Leben) oder zum Kauf weiterer
Produkte (jeweils 40 Prozent), als solche, die über andere Kanäle
entstanden.

Digitale Transformation: Nachholbedarf bei den Versicherern

Unternehmen mit starker digitaler Präsenz und deutlichem
Kundenfokus sind einer Studie von Capgemini Consulting und dem MIT
Center for Digital Business aus dem Jahr 2012 zufolge
durchschnittlich um 26 Prozent profitabler. Wer Kundenerlebnisse
positiver gestalten und dabei die steigende Nachfrage nach digitalen
Lösungen stillen möchte, sollte daher einen ganzheitlichen Ansatz
beim Thema digitale Transformation verfolgen und gleichzeitig seine
internen Betriebsabläufe zur Rentabilitätssicherung optimieren. Unter
den Digital-Themen, die sich Versicherer laut dem WIR dieses Jahr auf
die Agenda geschrieben haben, stehen die Integration von
Multi-Channel-Strategien, der Ausbau von Social-Media-Aktivitäten
sowie der Einsatz von Predictive-Analytics-Technologien ganz oben.

Weitere Informationen zum WIR 2014: http://ots.de/ACAxx

Über Capgemini: www.de.capgemini.com

Über Efma: www.efma.com

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