In der Kundenorientierung top: s.Oliver, Mexx und Tommy Hilfiger / ServiceValue stellt 24 Fashion Shops stationär und online auf den Prüfstand

Köln (ots) - In der Modebranche steht der Kunde einer großen
Auswahl gegenüber: ob bei den Händlern, den Produkten, den Preisen,
dem Service oder den Multichannel-Möglichkeiten - die Vielfalt ist
groß. Wie es um die Kundenorientierung bei den Fashion Shops bestellt
ist, hat die ServiceValue GmbH bereits im vierten Jahr in Folge
untersucht. Die besten Fahion Shops sind aus Kundensicht s.Oliver,
Mexx und Tommy Hilfiger.

Dies zeigt die diesjährige Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Fashion
Shops 2014" mit insgesamt über 4.200 Kundenurteilen zu 24 Fashion
Shops im Filial- und Online-Handel. Bewertet werden aus Kundensicht
über 40 spezifische Leistungsmerkmale, verteilt auf neun
übergeordnete Leistungsdimensionen: Sortiment und Produkte,
Preis-Leistungs-Verhältnis, Nachhaltigkeit, Filialgestaltung,
Kundenberatung, Kundenservice, Online-Shop, Versandservice und
Online-Kundenservice.

Die kundenorientiertesten Fashion Shops 2014

Aus Kundensicht führt s.Oliver das Gesamt-Ranking an und erhält
wie sechs weitere Fashion Shops die Note "sehr gut". Diese weisen
insgesamt über alle untersuchten Leistungsdimensionen deutlich
überdurchschnittliche Bewertungen auf.

Rang Fashion Shop Bewertung
1 s.Oliver sehr gut
2 Mexx sehr gut
3 Tommy Hilfiger sehr gut
4 zalando.de sehr gut
5 Cecil sehr gut
6 Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) sehr gut
7 asos.de sehr gut
8 Bonita gut
9 Ernsting's family gut
10 Marc O'Polo gut
11 Esprit gut
12 bonprix gut
13 Tom Tailor gut
14 Fashion ID gut
15 Adler gut
16 Street One gut
17 C&A gut
18 Zero .
19 Charles Vögele .
20 Peek & Cloppenburg (Hamburg) .
21 sheego.de .
22 Zara .
23 H&M .
24 Takko Fashion .

Die Besten in den neun Leistungsdimensionen

Vorjahres-Gesamtsieger Tommy Hilfiger erreicht in den drei
Leistungsdimensionen "Nachhaltigkeit", "Kundenberatung" und
"Filialgestaltung" den Testsieg. Die Marke wird nicht nur
verantwortungsvoll in Szene gesetzt, der Einkauf wird auch zum
richtigen Erlebnis. Und Tommy Hilfiger weiß, was wichtig ist, denn in
der branchenspezifischen Untersuchung zeigt sich die Atmosphäre der
Filialen als stärkster Treiber für die Kundenbindung.

Bei "Sortiment und Produkte" sind aus Käufersicht besonders die
Produktqualität und der Sortimentsumfang von Bedeutung. Das
Einzel-Ranking führt hier Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) an. Bonita
liegt wie im Vorjahr beim "Kundenservice" ganz vorn. Die wichtigsten
Merkmale der Branche sieht der Kunde in dieser Leistungskategorie bei
den Umtauschmöglichkeiten.

Beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" ist Ernsting's family erneut
nicht zu schlagen. Der Textilanbieter für die ganze Familie liegt
zudem auch im "Online-Kundenservice" ganz vorn.

In den weiteren für den Online-Handel relevanten
Leistungsdimensionen heißen die Testsieger Esprit ("Online-Shop") und
zalando.de ("Versandservice"). Im E-Commerce kommt es den Kunden vor
allem darauf an, dass die Bearbeitung ihrer Anliegen sowohl zeitlich
als auch inhaltlich eine hohe Qualität aufweist.

"Der Bekleidungskauf erfüllt vor allem emotionale Bedürfnisse, die
wenigsten Kunden brauchen tatsächlich eine neue Grundausstattung",
kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue
GmbH, "umso wichtiger ist die Inszenierung von Marke und Lifestyle
und dies vor allem im erlebnisorientierten Ambiente."

Weitere Studieninhalte

Mit den Versandkosten der Online-Händler ist rund jeder fünfte
Kunde unzufrieden. Vor diesem Hintergrund haben die Service-Experten
untersucht, ob sog. Multichannel-Angebote eine echte Alternative
darstellen. Im Ergebnis zeigt sich, dass ab fünf Euro Versandkosten
bereits die Hälfte der befragten Kunden beim Online-Shopping eine
kostenlose Lieferung in eine Filiale des Anbieters bevorzugen würde.

Erstmalig wurden im Rahmen der jährlichen Kundenbefragung auch
Produktlabel für Bekleidung auf den Prüfstand gestellt. Die 13
untersuchten Gütezeichen unterscheiden sich nicht nur in ihrer
Aussage und Bekanntheit, sondern beeinflussen durchaus auch die
Kaufentscheidung: Das bekannteste Label ist "Der Blaue Engel", den
größten Einfluss auf das Kaufverhalten hat hingegen das "ÖkoTex
Standard 100"-Siegel.

Der im vierten Jahr in Folge erscheinende "ServiceAtlas Fashion
Shops 2014" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die
Wettbewerbsstudie enthält Vergleichsanalysen zur Kundenorientierung
und detaillierte Einzelprofile zu 24 Fashion Shops im Filial- und
Online-Handel und darüber hinaus branchenspezifische Fragestellungen.

Weitere Informationen:
http://www.servicevalue.de/studien-tests/themenschwerpunkte/fashion/

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH, Dürener Str. 341, D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de