Kunden fordern umfassenden Service - im Internet und vor Ort

Hamburg (ots) - Obwohl die Filiale für Kunden nach wie vor die
beliebteste Anlaufstelle für Servicefragen ist, wird der
Kundenservice im Internet immer wichtiger. Auf beiden Kanälen haben
Unternehmen Nachholbedarf, so ein Ergebnis der repräsentativen Studie
"Potenzialanalyse Customer Centricity Management" von Steria Mummert
Consulting.

Kunden nehmen Serviceleistungen bevorzugt vor Ort wahr: Über 90
Prozent wenden sich am liebsten persönlich an einen Händler oder
Berater. Dicht gefolgt sind Online-Serviceleistungen und der
telefonische Kundendienst. Mit 73 und 70 Prozent liegen beide Kanäle
nahezu gleichauf; lediglich bei Fragen zu niedrigpreisen Produkten
wählen mehr Kunden die Online-Angebote. Die Studie von Steria Mummert
Consulting verdeutlicht hier enormen Nachholbedarf: Um den
Erwartungen ihrer Kunden zu entsprechen, sollten sie sowohl ihr
Serviceangebot online als auch vor Ort ausbauen. Derzeit bieten nur
79 Prozent der Unternehmen vor Ort Serviceleistungen an, online sind
dies sogar nur 62 Prozent. Daher sollten - so paradox dies klingen
mag - vorwiegend über ein Filialnetz agierende Unternehmen ihr
Online-Serviceangebot ausbauen und Online-Unternehmen mehr lokale
Präsenz zeigen. Letzterem kommen große Online-Player mit einem klaren
Produktfokus durch den zunehmenden Aufbau von Flagship-Stores nach.

Dabei übertragen Verbraucher zunehmend ihre Erwartungshaltung aus
der rund um die Uhr verfügbaren Onlinewelt auf die Situation vor Ort.
Fast die Hälfte (47 Prozent) erwartet, dass der Kundenservice
werktags und am Wochenende zwischen 9 und 20 Uhr verfügbar ist.
Tatsächlich steht er mehrheitlich (43 Prozent) nur zu Geschäftszeiten
an Wochentagen zur Verfügung.

Besonders groß ist der Nachholbedarf beim Beschwerdemanagement:
Hier liegen mit 82 bis 90 Prozent die Vorlieben der Kunden für eine
Beschwerdeabgabe per E-Mail, Telefon oder vor Ort nahezu gleichauf.
Die "gute alte E-Mail" wird hier insbesondere wegen ihrer
Unkompliziertheit bei gleichzeitiger Formalisierung geschätzt.
Immerhin 55 Prozent wollen ihre Beschwerde online durch eine
Bewertung im Webshop des Anbieters loswerden. Unternehmen
unterschätzen diesen Kanal massiv: Sie messen dem Online-Shop kaum
Bedeutung (11 Prozent) bei.

Hintergrundinformationen:

Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management"
wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und
Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100
Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb,
Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt.
Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom
8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen
befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil.
Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

Die Presseinformation finden Sie auch online auf unserer Website:
http://bit.ly/Customer-Centricity-Studie-Kundenservice

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Fink & Fuchs Public Relations
Felix Schirrmann
Tel.: +49 (0) 611 7413-181
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