Contact Center ist Chef-Sache! Viele Initiativen zur Verbesserung der Customer Experience stecken jedoch noch in den Kinderschuhen (FOTO)

Düsseldorf (ots) -

PAC und Damovo fordern dazu auf, den für die Verbesserung der
Customer Experience notwendigen Wandel der Contact Center zur
Chef-Sache zu machen. So wurden zwar viele Initiativen in diesem Feld
gestartet, aber bislang nur halbherzig und ohne ganzheitliche
Strategie umgesetzt. Dies bestätigt eine aktuelle Studie, die das
Analysten- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC)
gemeinsam mit Damovo durchgeführt hat. Für die Studie wurden mehr als
70 Contact Center-Entscheider und Verantwortliche aus angrenzenden
Fachbereichen auf der diesjährigen Call Center World (CCW2014) in
Berlin befragt.

Als Grundlage für diese Studie skizzierten PAC und Damovo
Idealbilder für fünf Handlungsfelder, die für die Modernisierung und
Neuausrichtung der Contact Center zentral sind.

- Strategische Einbindung und Zusammenarbeit
- Social Media-Integration
- Wissensmanagement und Vernetzung
- Qualitäts- und Performance Management
- Kundenfokussierung auf allen Ebenen

Die Studie beleuchtet aus Sicht der Contact
Center-Verantwortlichen, inwieweit die skizzierten Idealbilder heute
schon gelebte Praxis sind, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie
dieser adressiert werden kann.

Die Ergebnisse sind laut Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst
bei PAC und Lead Analyst der Studie ernüchternd: "Zwar hat die große
Mehrzahl der Contact Center-Verantwortlichen und Unternehmenslenker
erkannt, dass im Kundenkontakt ein Paradigmenwechsel zwingend
erforderlich ist und erste Maßnahmen auf die Wege gebracht. Bei
näherer Betrachtung erweisen sich viele dieser Initiativen jedoch nur
als halbherzig umgesetzt und die vollmundigen Ankündigungen vieler
Unternehmen zur Verbesserung der Customer Experience eher als
Lippenbekenntnisse."

So haben laut PAC und Damovo viele Contact Center nach wie vor die
Rolle einer Kostenstelle inne. Bei der Gestaltung der
Service-Strategie etwa fühlt sich jedes vierte Contact Center
regelrecht ausgeschlossen. Eine Zusammenarbeit mit anderen
Service-nahen Fachbereichen findet in dreiviertel der Unternehmen nur
teilweise oder überhaupt nicht statt. Notwendige Investitionen in
neue Technologien für Social Media-Integration, Wissensmanagement
oder Performance-Steuerung scheitern zumeist an fehlenden Budgets
bzw. deren Umsetzung an Widerständen in anderen Fachbereichen - ein
Faden, der sich laut Stiehler durch die gesamte Studie zieht.

Selbst die vielfach diskutierte "Kundenfokussierung" der Contact
Center - eigentlich eine Selbstverständlichkeit - erweist sich bei
genauerer Betrachtung vielfach als Lippenbekenntnis. Insbesondere die
Qualifikation und Steuerung der Mitarbeiter sind laut Studie
verbesserungswürdig. Ausgangspunkt hierfür bildet eine zeitgemäße
Steuerung, welche die Kundensicht in den Fokus stellt und auf eine
Verbesserung von Motivation und Wissensstand der Mitarbeiter abzielt.
Jeder dritte Contact Center-Verantwortliche ordnet diesem Thema
jedoch keine Priorität zu - für Stiehler ein "alarmierendes"
Resultat.

In ihren Resümees nehmen die Autoren der Studie das
Top-Management, die Fachbereichs- und die Contact
Center-Verantwortlichen gleichermaßen in die Pflicht:

- Das Top-Management muss Position beziehen - Schulterklopfen reicht
nicht! Kundenfokussierung, Social Media-Integration und ein
effektives Wissensmanagement benötigen bereichsübergreifende
Strategien und erfordern Investitionen in moderne Technologien.
Contact Center-Verantwortliche können dies nicht allein stemmen.

- Contact Center-Verantwortliche müssen neue Prioritäten setzen und
insbesondere das Performance Management neu ausrichten! Nur wenn die
CC-Verantwortlichen selbst die Kundenfokussierung zum Maßstab allen
Handelns erheben und die Steuerung der Mitarbeiter danach ausrichten,
werden sie beim Top-Management und in anderen Bereichen Gehör finden.

- Vertrieb, Marketing und weitere Service-nahe Bereiche müssen
Widerstände aufgeben und den Schulterschluss suchen! Digitale
Marketing- und Vertriebsstrategien werden nicht den erhofften Erfolg
bringen, wenn die Contact Center als zentrale Schnittstelle zwischen
Kunden und Unternehmen ausgeklammert bleiben. Nur im Schulterschluss
mit den Contact Centern können die Herausforderungen der
Digitalisierung gemeistert werden.

Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo, fast seine Erfahrungen
aus aktuellen Contact Center Projekten wie folgt zusammen "Die
Implementierung neuer Technologien für den Austausch und die
Bereitstellung von Wissen im Contact Center-Umfeld ist zwingend
erforderlich, aber für die Optimierung der Customer Experience noch
nicht hinreichend. Das Contact Center muss aus der Isolation gelöst
und alle Unternehmensprozesse konsequent auf den Kunden ausgerichtet
werden. Dies gelingt nur, wenn die Unternehmensleitung das Thema zur
Chefsache erklärt"

Die vollständige Studie steht unter
http://dialog.damovo.de/cc_aufbruch zum kostenlosen Download bereit.

Pressekontakt:
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
Dagmar Nies
Heerdter Lohweg 35, D-40549 Düsseldorf
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Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
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