Servicestudie: Seminaranbieter für Existenzgründungen / Mäßiges Zeugnis für Seminaranbieter - Testsieger ist Ebam vor Existenzgründerhilfe und IFM Institut für Managementberatung

Hamburg (ots) - Sein eigener Chef sein - eine für viele
Arbeitnehmer verlockende Vorstellung. Doch um den Traum von
Selbstständigkeit zu verwirklichen, braucht es mehr als nur eine
zündende Idee und das nötige Startkapital. Ein solider Business-Plan
ist das A und O und Expertenwissen dringend gefragt - und dies
versprechen spezialisierte Seminaranbieter. Doch wird der Interessent
auch wirklich kompetent per Telefon und E-Mail beraten? Und wie
kundenorientiert sind die Internetauftritte gestaltet? Antworten
liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das sechs
Seminaranbieter für Existenzgründungen getestet hat.

Enttäuschendes Ergebnis: Der Service der Seminaranbieter zeigte in
vielen Bereichen Schwächen und fiel im Durchschnitt lediglich
ausreichend aus. Während drei Unternehmen immerhin noch das
Qualitätsurteil "befriedigend" erzielten, schnitten die weiteren drei
getesteten Unternehmen nur mit "ausreichend" ab.

Die größten Defizite offenbarten sich in der E-Mail-Kommunikation,
die insgesamt "mangelhaft" war. Von 60 Anfragen beantworteten die
Unternehmen nur 36 E-Mails, also gerade einmal 60 Prozent. "Selbst
die eingegangen Antworten überzeugten oftmals nicht. Fast zwei
Drittel der Reaktionen gingen nur unvollständig auf alle
Anfragebestandteile ein", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer
des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Mit einem insgesamt befriedigenden Ergebnis erwies sich die
telefonische Beratung noch als der beste Servicebereich der
Seminaranbieter. Doch auch hier stellten oft unvollständige
Informationen ein großes Manko der Branche dar. Detaillierte
Nachfragen, etwa zu den Seminarinhalten, beantworteten die
Hotline-Mitarbeiter häufig nur oberflächlich. Interessenten, die sich
eine große Informationsfülle auf den Internetseiten der Anbieter
erhofften, wurden ebenfalls enttäuscht. So zählte beispielsweise ein
Hilfebereich mit häufig gestellten Fragen (FAQ) nicht zum Standard.
"Selbst so essentielle Dinge wie detaillierte Hinweise zu den
Seminaren suchten die Interessenten oft vergebens", moniert
Marktforschungsexperte Markus Hamer.

Der Anbieter Ebam ging als Testsieger aus der Servicestudie
hervor. Die im Test beste Kundenorientierung zeigte das Unternehmen
bei der E-Mail-Bearbeitung. Das Unternehmen beantwortete alle
Interessentenanfragen und diese zudem meist vollständig und
strukturiert. Zudem gingen die Mitarbeiter des Seminaranbieters auf
die Anfragen individuell und freundlich ein. Positiv fiel zudem der
informative und bedienungsfreundliche Internetauftritt ins Gewicht.
Auf dem zweiten Platz positionierte sich Existenzgründerhilfe. Ein
gutes Resultat erzielte der Anbieter in puncto telefonische Beratung.
Die Mitarbeiter beantworteten etwa zwei Drittel der Anfragen
vollständig und bewiesen auch die vergleichsweise höchste Kompetenz.
Im Servicebereich E-Mail belegte das Unternehmen ebenfalls eine
TOP-3-Platzierung. Das IFM Institut für Managementberatung belegte
den dritten Rang. Das Unternehmen überzeugte insbesondere beim
E-Mail-Test, beispielsweise durch relativ kurze Reaktionszeiten. So
erhielten die Interessenten nach durchschnittlich rund 14 Stunden
eine Antwort. Der Telefon-Service war darüber hinaus der drittbeste
im Anbietervergleich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte den Service
von sechs privatwirtschaftlich organisierten Seminaranbietern für
Existenzgründungen, die deutschlandweit mit mindestens drei
Standorten vertreten waren. Die Servicequalität wurde dabei anhand
von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn
Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse des
Internetauftritts pro Unternehmen erhoben. Insgesamt flossen 186
Servicekontakte in die Analyse ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität

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