World Retail Banking Report 2014: Deutlicher Rückgang positiver Erlebnisse bei Bankkunden / Generation Y treibt digitale Transformation der Banken voran

Berlin (ots) - Erstmals seit drei Jahren geht der Anteil der
Kunden, die positive Erlebnisse mit ihrer Bank gehabt haben, zurück.
Insbesondere die digital versierte Generation Y bewertet den Kontakt
eher negativ. Dementsprechend steigt das Risiko der Banken, Kunden zu
verlieren und an Profitabilität einzubüßen. Diese Entwicklung stellt
Retail-Banken vor die Herausforderung, ihre digitale Transformation
voranzutreiben und ihre Social-Media-Strategien weiter zu entwickeln.
Dies sind Ergebnisse des elften jährlichen World Retail Banking
Reports (WRBR) von Capgemini und der Efma, für den über 17.000
Bankkunden aus 32 Ländern befragt wurden. 132 ausführliche Interviews
mit Führungskräften und Fallstudien ergänzen die Ergebnisse des
Reports.

Kundenzufriedenheit in Deutschland deutlich gesunken

Im vergangenen Jahr ist der durchschnittliche Anteil an Kunden,
die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, weltweit von
41,6 Prozent auf 39,5 Prozent gesunken. Dabei verzeichnet über ein
Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um mehr als zehn
Prozent. Ein deutlicher Unterschied zu 2013, als Steigerungsraten von
mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren. Hierzulande sank der
Anteil der Befragten, die ihre Bank in guter Erinnerung haben, von 48
Prozent auf 44,2 Prozent. Damit nimmt Deutschland wie im Vorjahr den
achten Platz im Ranking der Länder mit den zufriedensten Bankkunden
ein. Ganz vorne liegen erneut Kanada (60 Prozent) und die USA (54,5
Prozent).

"Der Rückgang positiver Kundenerlebnisse ist ein Warnsignal für
die Branche", so Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology
Consulting Banken bei Capgemini in Deutschland. "Die Wünsche und
Erwartungen der Generation Y bestimmen die aktuelle und zukünftige
Nachfrage im Bankgeschäft. Um diese Kunden zu erreichen, müssen
Banken digitaler, agiler und innovativer denken als bisher und ihre
eigene digitale Transformation deutlich vorantreiben. Attraktive
Digital-Banking-Angebote, die kanalübergreifende und personalisierte
Interaktionen in Echtzeit ermöglichen, schaffen die positiven
Kundenerlebnisse der Zukunft."

Positive Kundenerlebnisse steigern Profitabilität

In diesem Jahr misst der WRBR erstmals, wie sich positive
Kundenerlebnisse auf den Ertrag der Banken auswirken: Kunden, die
gute Erfahrung mit ihrer Bank gemacht haben, bleiben ihrem
Geldinstitut mehr als dreimal häufiger treu, als diejenigen mit
negativen Erlebnissen. Wer seine Bank in positiver Erinnerung hat,
wird diese außerdem mit einer drei- bis fünfmal höheren
Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen oder zusätzliche Dienstleistungen
in Anspruch nehmen. In Deutschland würden 49 Prozent der Befragten,
die positive Erfahrungen gemacht haben, ihre Bank weiterempfehlen, in
der Altersgruppe der Generation Y liegt dieser Wert bei 55 Prozent.

Generation Y ebnet den Weg für Digital Banking

Die technikaffine Generation Y, also die Geburtenjahrgänge von
1980 bis 2000, stellt in vielen Märkten ein Viertel bis ein Drittel
der Bevölkerung, so dass ihre Präferenzen und Verhaltensweisen
deutlich ins Gewicht fallen. Dass die Nutzung neuer und
anspruchsvoller Technologien in dieser Altersgruppe weit verbreitet
ist, spiegelt sich auch in ihrer Erwartungshaltung gegenüber der
Serviceleistung ihrer Bank wider - insbesondere was digitale
Plattformen betrifft: diese ist deutlich höher als die der
Durchschnittsbevölkerung.

Laut WRBR hat die Generation Y einen deutlichen Anteil am
aktuellen Rückgang der Kundenzufriedenheit. 18- bis 34-Jährige machen
im weltweiten Schnitt zwischen sieben und zehn Prozent weniger
positive Erfahrungen im Umgang mit ihrer Bank als andere
Altersgruppen. In Deutschland fällt der Unterschied deutlich höher
aus: hier hat die Hälfte (50,3 Prozent) der Befragten anderer
Altersgruppen seine Bank in guter Erinnerung, aber nur ein Drittel
(30,1 Prozent) der Generation-Y-Kunden.

Banken müssen in Social Media investieren

Um ihre Services stärker an den Bedürfnissen der
Generation-Y-Kunden auszurichten, müssen Banken unter anderem an
ihren Social-Media-Strategien arbeiten. Die überwiegende Mehrheit
aller Bankkunden (89 Prozent) weltweit hat heute bereits ein
Social-Media-Account und mehr als zehn Prozent der Befragten gaben
an, ihre Bank mindestens einmal pro Woche via Social Media zu
kontaktieren. Doch sehr viele Banken stehen bei der Entwicklung
dieser Konzepte erst am Anfang, so dass Angebot und Nachfrage beim
Thema Digital Banking oftmals noch weit auseinander liegen. Um diese
Lücke zu schließen, müssen Banken ihre Infrastrukturen entsprechend
ausbauen, wobei unter anderem Themen wie Big Data Analytics,
Governance und Datenschutz im Fokus stehen.(...)

Kurzfassung. Zur vollständigen Meldung: http://ots.de/klfOC

Weitere Informationen und PDF der Studie:
www.worldretailbankingreport.com

Über Capgemini: http://www.de.capgemini.com

Über Efma: www.efma.com

Pressekontakt:
Capgemini
Achim Schreiber
030 88703-731
achim.schreiber@capgemini.com

Wiebke Lörcher
089 38338 2826
wiebke.loercher@capgemini.com
http://www.twitter.com/CapgeminiDE

Efma:
Karine Coutinho
+33 1 47 42 69 82
karine@efma.com