Deutsche Unternehmen unterschätzen Online-Kanäle (FOTO)

Hamburg (ots) -

Während heute in Berlin die Messe tools für webbasierte
Business-Anwendungen zum ersten Mal stattfindet, unterschätzen viele
deutsche Unternehmen noch immer die Bedeutung von Online-Kanälen.
Dies zeigt die repräsentative Studie "Customer Centricity Management"
von Steria Mummert Consulting. Demnach schätzen 71 Prozent der
befragten Entscheider, dass Filiale, Fachgeschäft oder Vermittler und
Berater am erfolgreichsten für die Kundenberatung ist. Die eigene
Internetseite nennen dagegen nur 30 Prozent. Ein ähnliches Bild
ergibt sich für den Verkauf: 71 Prozenten der Befragten halten den
"Offline-Verkauf" für am erfolgreichsten und nur 29 Prozent die
eigene Website.

Viele Unternehmen berücksichtigen offensichtlich nicht den so
genannten ROPO-Effekt. Dieser steht für "Research Online, Purchase
Offline" respektive "Research Offline, Purchase Online". Das
bedeutet, dass Kunden heutzutage häufig kanalübergreifend
Kaufentscheidungen treffen. So recherchieren sie zum Beispiel im
Internet nach einem neuen Auto, kaufen dieses aber dann vor Ort beim
Händler ein, weil sie es persönlich begutachten oder Probe fahren
möchten. Umgekehrt betrachten sie etwa im Elektrofachhandel die
aktuellen Fernsehgeräte, kaufen dann aber im Online-Shop des
günstigsten Händlers ein. Dieser Effekt ist besonders wichtig für
Unternehmen, deren Vertrieb über stationäre Filialen und E-Commerce
abläuft - insbesondere für Multichannel-Händler im Retailbereich oder
Finanzdienstleiter. Sie benötigen eine integrierte Sicht auf Online-
und Offline-Kanal: weg vom Channel-orientierten hin zum
Kunden-orientierten Denken.

Gemäß der Studie sind für die erste Informationssuche zu Produkten
und Dienstleistungen die Internetseite und die Filiale des Anbieters
gleich wichtig. Bei höherpreisigen Produkten werden die beiden Kanäle
mit jeweils 86 Prozent sogar gleich häufig genannt, bei
Dienstleistungen und niedrigpreisigen Produkten ist das
Online-Angebot etwas wichtiger. Ist eine intensive Beratung nötig,
suchen jedoch mehr Kunden eine Filiale, ein Fachgeschäft, einen
Vermittler oder Berater auf, zumindest bei Dienstleistungen und
höherpreisigen Produkten, bei niedrigpreisigen sind es mit jeweils 76
Prozent gleich viele. Den Kauf erledigen die Kunden ebenfalls eher
vor Ort als auf der Internetseite, vor allem bei Dienstleistungen (90
zu 75%) und höherpreisigen Produkten (90 zu 76%), aber auch bei
günstigeren Produkten (82 zu 77%).

Da jedoch bereits drei Viertel der Kunden Produkte und
Dienstleistungen auch im Internet kaufen, sollten Unternehmen
ebenfalls auf einen nutzerfreundlichen und ständig verfügbaren
Online-Kanal achten. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat diese
Bedeutung bereits erkannt und umgesetzt: So besitzen 59 Prozent der
im Rahmen der Studie befragten Firmen eine Beratungsmöglichkeit für
Kunden auf der eigenen Internetseite und 54 Prozent eine
Kaufmöglichkeit.

Hintergrundinformationen

Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management"
wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und
Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100
Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb,
Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt.
Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom
8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen
befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil.
Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

Die Presseinformation finden Sie auch online auf unserer Website:
http://bit.ly/deutsche-unternehmen-unterschätzen-Online-Kanäle

Über Steria Mummert Consulting (www.steria-mummert.de)

Steria Mummert Consulting bietet Unternehmen und Behörden
Business-Services auf Basis modernster IT und zählt heute zu den zehn
führenden Business Transformation Partnern in Deutschland. Als Teil
der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis
der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden
internationalen Expertise in IT und Business Process Outsourcing. Mit
seinem kooperativen Beratungsstil begleitet Steria Mummert Consulting
seine Kunden bei ihren Transformationsprozessen und ermöglicht so,
dass sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und ihre
Erfolgsposition nachhaltig verbessern können. 20.000
Steria-Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services
und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten, und berühren
dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet,
unterhält Steria heute Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und
Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2013 1,75
Milliarden Euro. Mehr als 20 Prozent* des Kapitals sind im Besitz der
Steria-Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der
Euronext Paris gelistet.

*Inkl. "SET Trust" und "XEBT Trust" (3,90% des Kapitals).

Pressekontakt:
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Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

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