Servicestudie Parfümerien 2014: Überzeugende Kundenorientierung - Parfümerie HC ist Testsieger vor Douglas und Parfümerie Schuback

Hamburg (ots) - Manchmal reicht schon ein Sprühstoß aus einem
kleinen Fläschchen, um Frauen- und Männerherzen höher schlagen zu
lassen. Doch nicht nur an betörenden Düften ist die Auswahl in
Parfümerien oft groß, auch Pflegeprodukte, Kosmetika und Accessoires
zählen zum Angebot des wohlsortierten Fachhandels. Aber welche
Parfümerien überzeugen mit kompetenten, hilfsbereiten und
freundlichen Mitarbeitern? Wie wird mit Umtauschwünschen der Kunden
umgegangen? Und wo stimmt auch das Einkaufsumfeld? Diesen und
weiteren Fragen ging das Deutsche Institut für Service-Qualität nach,
das acht Parfümerie-Ketten getestet hat.

Die Servicequalität der Branche war insgesamt gut. Vier Anbieter
erzielten das Qualitätsurteil "sehr gut" und drei waren gut. Nur eine
Parfümerie-Kette kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Dabei punktete die Branche insbesondere da, wo der Online-Handel
passen muss, etwa im persönlichen Kontakt. Die Kommunikationsqualität
der Mitarbeiter stellte sich als sehr gut heraus. Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft waren zumeist stark ausgeprägt. Auch im Umgang mit
Kundenbeschwerden verhielt sich das Personal überwiegend
professionell.

Als weitere Stärke erwies sich die Beratungskompetenz: Das
Personal trat in 79 Prozent der Fälle motiviert auf und beriet die
Kunden größtenteils sicher und glaubwürdig. In über 96 Prozent der
Beratungsgespräche erhielten die Kunden korrekte Auskünfte. Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Falschaussagen in nur drei von 80 Fällen sind ein
bemerkenswertes Ergebnis. Verbesserungspotenzial bestand aber
teilweise beim Erkennen der Kundenbedürfnisse, und auch auf die Vor-
und Nachteile der Produkte gingen die Mitarbeiter in fast jedem
dritten Gespräch nicht deutlich genug ein."

Spannende Ergebnisse lieferten auch die Umtauschtests: Mit Beleg
konnte in allen Parfümerien original verpackte Ware auch nach über
zwei Wochen umgetauscht werden. Auch angebrochene Ware mit dem
Hinweis auf eine Allergie wurde meist aus Kulanz zurückgenommen - mit
Beleg und binnen zwei Wochen. "In deutlich über einem Drittel aller
Fälle gab es allerdings kein Geld zurück, sondern einen Gutschein
oder ein Ersatzprodukt. Ohne Kassenzettel gestaltete sich der
Umtausch übrigens längst nicht immer erfolgreich", bemerkt
Marktforschungsexpertin Bianca Möller.

Parfümerie HC, auch bekannt unter dem Namen Parfümerie Aurel, ging
als Testsieger aus der Servicestudie "Parfümerien 2014" hervor.
Ausschlaggebend für das Ergebnis (Qualitätsurteil: "sehr gut") waren
insbesondere die ausgesprochene Freundlichkeit sowie die
Beratungskompetenz des Personals. Das Unternehmen punktete zudem mit
kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie der attraktiven
Filialgestaltung. Auf dem zweiten Rang positionierte sich Douglas.
Die Filialen des Anbieters boten mit das vielfältigste Angebot im
Test. Die Angestellten berieten außerdem sehr motiviert und gaben
stets korrekte Auskünfte. Auch im Beschwerdefall verhielten sie sich
professionell und kundenfreundlich. Positiv fiel zudem der kulante
Umgang mit Umtauschwünschen auf. Parfümerie Schuback erreichte den
dritten Platz. Als Stärke kristallisierten sich die sauberen und
ansprechend gestalteten Räumlichkeiten heraus, die für eine angenehme
Einkaufsatmosphäre sorgten. Positiv fiel zudem ins Gewicht, dass die
Kunden bereits nach kurzer Wartezeit von einem Mitarbeiter aktiv und
freundlich angesprochen und im Anschluss kompetent beraten wurden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht der
bundesweit größten Parfümerie-Filialketten. Die Qualität des Services
wurde im Rahmen von je zehn verdeckten Filialbesuchen vor Ort sowie
von zusätzlich jeweils sechs Umtauschtests erhoben. Insgesamt flossen
somit 128 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen
insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit des Personals, das zur
Verfügung stehende Angebot, die Wartezeiten sowie die Gestaltung und
Sauberkeit der Filialen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

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