Deutscher Versicherungsreport 2014 - Teil 1: Sachversicherer: Digitales Zeitalter verändert Spielregeln der Interaktion drastisch (FOTO)

München (ots) -

- HUK Coburg und HUK24 haben die meisten begeisterten Kunden in
der Sachversicherung
- Regelmäßiger Kontakt mit hoher Qualität fördert Kundenloyalität
wie kein zweiter Faktor
- Umfrage unter 10.000 Bundesbürgern offenbart Defizite bei vielen
Versicherungen
- Die Zukunft gehört dem hybriden Kunden, der analog wie digital
kommuniziert

Loyale Kunden kaufen mehr Produkte, bleiben einer Versicherung
länger treu und empfehlen sie häufiger weiter. Auch sind diese Kunden
profitabler. Das sind Ergebnisse der weltweiten Umfrage, die die
internationale Managementberatung Bain & Company unter 160.000
Versicherten durchgeführt hat, darunter 10.000 in Deutschland. Der
"Deutsche Versicherungsreport 2014" zeigt, in welchem Ausmaß
regelmäßiger Kontakt die Loyalität fördert und wie sich transparente
Kommunikation auszahlt. Dabei verändern sich die Spielregeln der
Interaktion im digitalen Zeitalter von Grund auf.

Deutschlands Sachversicherer bewegen sich in einem gesättigten
Markt und liefern sich einen harten Preiswettbewerb. In solch einer
Situation sollte ihnen daran gelegen sein, ihre Bestandskunden
langfristig zu binden, zumal der wirtschaftliche Wert besonders
loyaler Versicherungsnehmer siebenmal höher ist als der von Kritikern
und viermal höher als der von neutralen Kunden. Die Gründe dafür
liegen auf der Hand: Begeisterte Kunden erwerben mehr Produkte und
bleiben einer Versicherung länger treu. Darüber hinaus ist die
Neukundenakquise für die Unternehmen deutlich kostspieliger als die
Pflege der Bestandskunden. Dennoch verlieren einige Versicherungen
die Kundenbedürfnisse angesichts vermeintlich drängenderer Aufgaben
immer mehr aus dem Blick. Andere wiederum nehmen das Thema
Kundenzufriedenheit nach wie vor nicht ernst genug. Die Folge: Bei
den Sachversicherern in Deutschland halten sich im Jahr 2014
begeisterte und kritische Kunden gerade einmal die Waage. Dies ergab
die Befragung von 10.000 Versicherungskunden in Deutschland.

Bain misst die Kundenloyalität seit mehr als zehn Jahren - global
und über alle Branchen hinweg - mit dem eigens entwickelten Net
Promoter Score (NPS). Diese Kennzahl resultiert aus den Antworten auf
eine einzige Frage: "Auf einer Skala von null bis zehn, wie
wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Versicherung einem Freund oder
Kollegen weiterempfehlen?" Die Ergebnisse werden drei Kategorien
zugeordnet. Dabei stehen die Werte neun oder zehn für besonders
loyale und begeisterte Kunden ("Promotoren"), sechs oder weniger für
"Kritiker". Durch Subtrahieren der Kritiker von den Promotoren ergibt
sich der NPS. Dieser liegt für Deutschlands Sachversicherer 2014 bei
einem Prozent.

Versicherungsvereine übertrumpfen multinationale Konzerne

Die Versicherten treffen allerdings keine Pauschalurteile.
Vielmehr differenzieren sie sehr genau zwischen einzelnen Anbietern.
Unternehmen wie HUK Coburg und HUK24 gelingt es, mit einem klaren
Leistungsversprechen und einer durchgängig guten Leistung zu
begeistern (Abb. 1). Generell schneiden Versicherungsvereine in der
Gunst der Kunden signifikant besser ab als andere Anbieter. Ihr NPS
übersteigt mit 15 Prozent den Durchschnittswert der Branche deutlich.
Multinationale Konzerne erhalten von ihren Kunden lediglich einen NPS
von minus zehn Prozent.

"Viele Versicherungsvereine profitieren von ihrer Kundennähe und
senken so die Hemmschwelle für die Kontaktaufnahme", erklärt
Bain-Partner Dr. Henrik Naujoks, Leiter der Praxisgruppe für die
Beratung von Finanzdienstleistern in Europa und Co-Autor der Studie.
"Und ein gelungener Dialog erhöht die Loyalität wie kein zweiter
Faktor." Der NPS der Sachversicherer erreicht zwölf Prozent, wenn es
in den vergangenen zwölf Monaten zu mindestens einem Kontakt gekommen
ist. Ohne Interaktion fällt er auf minus 13 Prozent. Sachversicherer
haben insbesondere bei der Abwicklung von Schäden die große Chance,
ihre Klientel zu begeistern. "Die Kunden erwarten bei Schäden keine
übertriebene Kulanz", so Versicherungsexperte Naujoks. "Ihnen geht es
vielmehr um die schnelle und transparente Abwicklung sowie eine
regelmäßige serviceorientierte Kommunikation. Wer hier punktet, legt
die Basis für eine langfristige Kundenbeziehung." Doch auch andere
gelungene Interaktionen fördern neben einem wettbewerbsfähigen
Preispunkt die Loyalität der Versicherten. Dies reicht von einfachen
Auskünften über das Beratungsgespräch bis hin zur Vertragsänderung.

Mehrheit der Kunden setzt auf digitale Kommunikation

Im Dialog mit ihren Kunden stehen die Versicherer vor einer
weiteren Herausforderung. In den kommenden drei bis fünf Jahren wird
die Zahl der Nutzer digitaler Kanäle von derzeit knapp 50 Prozent auf
rund 80 Prozent steigen (Abb. 2). Die Mehrheit der Kunden möchte
indes nicht nur digital mit ihrer Versicherung kommunizieren, sondern
je nach Anlass selbst entscheiden, über welchen analogen oder
digitalen Kanal die Kontaktaufnahme erfolgt. Solche hybriden Kunden
informieren sich beispielsweise auf der Website, sprechen mit einem
Agenten, stellen einige Nachfragen im Callcenter - und erwarten beim
Onlinevertragsabschluss, dass sämtliche Daten zwischenzeitlich
erfasst und hinterlegt sind. Trotz aller damit verbundenen
Anforderungen ist gerade diese Kundengruppe schon heute besonders
attraktiv: Sie ist nicht nur tendenziell jünger und besser verdienend
als reine Online- oder Offlinenutzer, sondern auch loyaler. Ihr NPS
liegt bei 19 Prozent. Dagegen kommen Kunden, die in den letzten zwölf
Monaten ausschließlich digital mit ihrem Sachversicherer in Kontakt
standen, lediglich auf fünf Prozent (Abb. 3).

"Die Ansprache hybrider Kunden setzt eine Verzahnung analoger und
digitaler Angebote voraus - und damit den Aufbau einer
Omnikanalstrategie", betont Dr. Gunther Schwarz, Leiter der
weltweiten Versicherungsberatung von Bain & Company und Co-Autor der
Studie. "Dies erfordert einen weitreichenden Umbau der IT. Darüber
hinaus müssen sich die Versicherer konsequent weiterentwickeln - und
zwar hin zu einer kundenzentrierten Organisation." In der Studie
wurden dafür vier wichtige Schritte identifiziert:

1. Priorisierung der Kundensegmente und Geschäftsfelder
2. Fokus auf entscheidende Kundeninteraktionen
3. Kundenbindung durch innovative Produkte und herausragenden
Service
4. Beschleunigung der Digitalisierung des Geschäftsmodells

"Um Omnikanalfähigkeit zu erreichen, ist eine nachhaltige
Transformation unerlässlich", stellt Bain-Experte Naujoks fest.
"Diese erfasst vom Vertrieb über die Preisgestaltung bis hin zur IT
und dem Backoffice sämtliche Bereiche." Mit diesem Kraftakt tragen
die Versicherungsunternehmen der Digitalisierung der Gesellschaft
Rechnung. Zugleich steigern sie die Loyalität ihrer Kunden. "Und eine
höhere Kundenloyalität", ergänzt Naujoks, "verschafft ihnen einen
entscheidenden Wettbewerbsvorteil in einem hart umkämpften Markt."

Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik, Bain & Company Germany, Inc., Karlsplatz 1,
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