 Monitor 'Emotional Imprint' of Customer Experience to Better Manage Customer Loyalty, Says GfK
Geschrieben am 13-11-2014 |
Nuremberg, Germany (ots/PRNewswire) -
GfK is promoting a major new approach that addresses the
acknowledged gap between customer satisfaction and customer loyalty.
Most companies know that satisfaction does not necessarily imply
loyalty, which GfK has re-confirmed via a recent global R&D study
that showed that the correlation between a company's level of
customer satisfaction and loyalty was only around 40 percent.
GfK has identified a new customer experience indicator that
bridges this gap, which they have termed "emotional imprint". GfK's
new model proves that strong emotional imprints lead to significantly
lower rates of customer churn and more positive word-of-mouth.
By integrating the "emotional imprint" of the customer experience
with customer advocacy, and other critical KPIs, such as Relationship
Durability and Switching, GfK is accurately predicting company-level
loyalty scores at a rate of 80 percent - double the rate of using
customer satisfaction alone.
David Robbins, global lead for GfK Customer Harmonics, explains,
"Our new model shows that the more memorable and vivid an experience,
the stronger the emotional imprint it creates - and the higher that
person's advocacy and resistance to switching to competitors. By
identifying those aspects of the experience that leave an emotional
imprint, we can provide sharper, customer-centric insights on which
attributes to promote, to drive loyalty and enhance customer life
time value."
Helen Zeitoun, Global Head of Brand and Customer Experience at
GfK, added, "Through the integration of GfK Customer Harmonics with
our customer experience management technology, GfK Echo, we can
better enable our clients to increase their operational and tactical
success in managing the customer experience at the point of service
in real-time."
For more information on GfK Customer Harmonics or GfK's 'emotional
imprint' approach, please contact: David Robbins via
David.Robbins@gfk.com, Brand ? Customer Experience, +1(734)332-9200 x
2113.
ots Originaltext: GfK SE
Im Internet recherchierbar: http://www.presseportal.de
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