Studie: Service der Finanzbranche von 2010 bis heute / Servicewüste Deutschland? Kundenorientierung der Finanzbranche auf dem Prüfstand

Hamburg (ots) - "Unseriöse Beratungen!" "Nicht der Kunde, sondern
der Profit ist König!" Gerade in der heißen Phase der Finanzkrise war
die mediale, öffentliche Kritik an der Finanzbranche groß. Doch
abgesehen vom faktischen Fehlverhalten einiger Unternehmen - wie
gerechtfertigt sind diese Vorwürfe? Wie war es um die
Beratungsqualität der Finanzdienstleister in den letzten Jahren
bestellt, und wie sieht es heute aus? Wie unterscheiden sich Banken
und Versicherer? Und in welchen Servicebereichen gibt es
Auffälligkeiten? Prof. Dr. Thomas Liebetruth (Hochschule OTH
Regensburg) stellt nun die Ergebnisse einer erstmaligen Metaanalyse
vor, die diese Fragen fundiert beantwortet.

Die Untersuchung basiert auf Marktforschungsstudien des Deutschen
Instituts für Service-Qualität und reflektiert die Entwicklung der
Servicequalität der Finanzdienstleistungsbranche. Einige spannende
Ergebnisse:

- Die durchschnittliche Servicequalität der gesamten Branche
pendelte im Verlauf der letzten Jahre zwischen einem guten und
einem befriedigenden Niveau.

- In den akuten Jahren der Finanzkrise (2011/2012) fielen die
Beratungen vor Ort deutlich besser aus. Danach nahm die Qualität
des Services in diesem Bereich wieder ab.

- Die Finanzbranche war in den Servicebereichen Telefon, Internet
und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im
Servicebereich E-Mail.

- Die Service-Schwachstelle E-Mail-Bearbeitung manifestiert sich
zum Beispiel auch in der Wartezeit. Laut aktueller Studien des
Jahres 2014 mussten Kunden im Schnitt noch über 24 Stunden auf
die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten.

- Vergleich Banken versus Versicherer: Der Service der Banken war
insgesamt besser als der von Versicherungsunternehmen.

- Detailergebnis Banken: Der telefonische Service der Direktbanken
war kontinuierlich besser als jener der klassischen
Finanzinstitute.

- Detailergebnis Versicherer: Direktversicherer sind in puncto
E-Mail-Bearbeitung und Qualität der Internetauftritte deutlich
besser aufgestellt als klassische Versicherer. Der telefonische
Service verläuft auf einem vergleichbaren Niveau.

"Die These von der Servicewüste Deutschland ist, zumindest in der
Finanzbranche, eine Märso nicht haltbar", so Autor Prof. Dr. Thomas
Liebetruth. "Die Entwicklung der Servicequalität in den letzten
Jahren hat vor allem zweierlei gezeigt: Zum einen sind
Pauschalurteile angesichts sehr positiver Ergebnisse von Unternehmen
unangebracht, und zum zweiten bewegt sich der die Servicequalität
selbst im Branchendurchschnitt zwischen den Qualitätsurteilen gut und
befriedigend."

Grundlage der wissenschaftlichen Analyse waren 81 Studien, die das
Deutsche Institut für Service-Qualität im Zeitraum 2010 bis August
2014 im Bereich der Finanzdienstleistungsbranche (Banken und
Versicherer) durchgeführt hat. Anhand von Mystery-Tests wurden dabei
rund 300 Unternehmen unter die Lupe genommen. Untersucht wurde die
Servicekanäle Telefon, Internet, E-Mail - sowie bei Unternehmen mit
Filialgeschäft - die Beratung vor Ort. In die Auswertung flossen
insgesamt 42.225 Servicekontakte.

Zum Autor: Der Diplom-Kaufmann und Doktor rer. pol. Thomas
Liebetruth wurde nach langjähriger Tätigkeit als Unternehmensberater
2009 zum Professor an der Hochschule OTH Regensburg berufen.
Schwerpunkte seiner Forschungs- und Lehrtätigkeit sind neben Service-
und Servicequalität u. a. Prozessmanagement,- und
Organisationsrestrukturierung und, Supply Chain Management,
Unternehmensstrategien und Service.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

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