Accenture-Umfrage: Deutsche Verwaltung verpasst Anschluss an Digital Natives

Kronberg im Taunus (ots) - Die öffentliche Verwaltung in
Deutschland verpasst den Anschluss an die Erwartungen der "Digital
Natives". Das ist das Ergebnis einer aktuellen Befragung des
Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters
Accenture. Dabei wünscht sich gerade die jüngere Generation einen
intensiveren digitalen Austausch mit den Behörden.

Laut der Accenture-Umfrage sind insgesamt 77 Prozent der Deutschen
unzufrieden mit dem derzeitigen Angebot an digitalen
Verwaltungsservices. Dieser Trend verschärft sich noch bei den
Digital Natives: unter den 18- bis 29-jährigen nutzt bereits eine
große Mehrheit von 90 Prozent digitale Verwaltungsangebote. Doch nur
einer von zehn Befragen (11 Prozent) in dieser Altersklasse ist mit
den vorhandenen Leistungen auch zufrieden.

Deutschland ist Schlusslicht

Accenture befragte über 6.600 Bürger in Australien, Deutschland,
Frankreich, Singapur, den Vereinigten Arabischen Emiraten,
Großbritannien und den Vereinigten Staaten. Gefragt wurde nach dem
aktuellen digitalen Serviceangebot der Behörden, dem Nutzungsgrad in
der Bevölkerung sowie dem Interesse an zusätzlichen Angeboten. In
Deutschland nahmen über 1.000 Bürger an der Befragung teil.

Unter den betrachteten Ländern bildet Deutschland das Schlusslicht
bei der digitalen Interaktion zwischen Bürger und Staat. So gaben 55
Prozent der deutschen Befragten an, dass sie nur zehn Prozent oder
noch weniger ihrer Behördengänge auf digitalem Wege erledigen. Nur
bei 12 Prozent der Befragten war es mehr als die Hälfte aller
Behördengänge.

"Diese Ergebnisse sind aus zwei Gründen alarmierend", sagt Catrin
Hinkel, Geschäftsführerin des Bereichs Öffentliche Verwaltung und
Gesundheitswesen bei Accenture. "Trotz zahlreicher Bemühungen ist
Deutschland noch immer nicht so erfolgreich wie andere Länder darin,
eine digitale Revolution in der Verwaltung anzustoßen. Zudem klafft
gerade bei der jüngeren Generation eine erhebliche Lücke zwischen den
Erwartungen und dem Ist-Zustand. Staat und Verwaltung drohen sich
damit künftig weiter von der Gesellschaft zu entfremden. Denn von der
digitalen Generation wird nur ernsthaft wahrgenommen, wer online und
vernetzt ist."

Hohe Qualitätsansprüche

Die Deutschen stellen dabei hohe Ansprüche an die Qualität
öffentlicher digitaler Dienstleistungen: 84 Prozent der Befragten
haben dieselben (50 Prozent) oder sogar höhere (34 Prozent)
Erwartungen an die Qualität digitaler Angebote von Behörden
verglichen mit denen kommerzieller Anbieter. Dabei stehen sie einer
digitalen Verwaltung durchaus offen gegenüber: Fast alle (98 Prozent)
der Befragten wollen ihren derzeitigen Nutzungsgrad digitaler
Services im kommenden Jahr beibehalten oder ausweiten. Vor allem
unter den jüngeren Bürgerinnen und Bürgern (18 bis 44 Jahre) will
eine Mehrheit von 57 Prozent künftig verstärkt davon Gebrauch machen.

Ein wesentliches Problem digitaler Verwaltungsservices in
Deutschland ist ihre nach wie vor geringe Bekanntheit und
Verfügbarkeit. Fast die Hälfte (45 Prozent) aller Befragten - und 58
Prozent der 18- bis 29-jährigen - wissen laut eigener Aussage nicht,
welche Dienste von den Ämtern überhaupt online angeboten werden.
Zudem hat die Hälfte (49 Prozent) der der 18- bis 29-jährigen schon
erlebt, dass sie Verwaltungsservices online nutzen wollten, diese
aber schlichtweg nicht zur Verfügung standen.

Behörden müssen vom Bürger her denken

Rund drei Viertel (78 Prozent) der befragten Deutschen legen bei
einer digitalen Verwaltung gerade auf solche Funktionen Wert, die sie
auch von kommerziellen Online-Anbietern gewohnt sind. Insbesondere
erwarten sie, dass ihre Fragen abschließend beantwortet werden (91
Prozent), dass verfügbare Informationen auf ihre spezifische
Situationen und Lebenslagen zugeschnitten sind (78 Prozent) und dass
sie den aktuellen Status ihrer Anfragen einsehen zu können (75
Prozent). Außerdem wünschen sich rund zwei Drittel der Befragen (67
Prozent), erforderliche Informationen nur einmal eingeben zu müssen.

Das größte Interesse zeigen die Deutschen daran, auf digitalem
Wege Ausweise, Registrierungen und Genehmigungen beantragen oder
erneuern zu können. Außerdem möchten sie online Informationen über
Verwaltungsdienstleistungen einholen können sowie nicht
notfallbezogene Meldungen machen.

"Um die digitale Kluft zu überwinden, muss die Verwaltung noch
stärker vom Bürger her denken und ihre Angebote an ihnen ausrichten",
so Hinkel. "Damit rückt das Servicekonto in den Blick als zentraler
Ort für die lebenslagenbezogenen Angelegenheiten der Bürger nach dem
'one-stop-shop'-Prinzip."

Methodologie:

Für die Studie "Accenture Public Services Pulse Survey" hat
Accenture in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstitut Market
Strategy Group 6.624 Bürger in sieben Ländern befragt, darunter
Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Singapur, die
Vereinigten Arabische Emirate und die USA.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit rund 323.000
Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Als
Partner für große Business-Transformationen bringt das Unternehmen
umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen
und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten
Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine
partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture
erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2014) einen
Nettoumsatz von 30 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet
www.accenture.de.

Pressekontakt:
Weitere Informationen:

Stephan Ester
Tel.: +49 (0)69 2 38 09 62
E-Mail: stephan.ester@accenture.com

Accenture
Campus Kronberg 1
61476 Kronberg im Taunus
www.accenture.de