Cross-Channel-Studie: Service wird technisch, Beratung bleibt menschlich

Frankfurt am Main (ots) -

- Banken im Spannungsfeld zwischen Rehumanisierung und
Digitalisierung
- Persönlicher Kontakt ist beim Vertrauensprodukt
Finanzdienstleistung nicht komplett ablösbar

Kontoeröffnung, Kreditvergabe und Anlageberatung sind bereits per
Videotelefonie möglich. Doch weder auf Bank- noch auf Kundenseite hat
sich die Dienstleistung aus der Ferne flächendeckend durchgesetzt.
Nur jeder dritte Kunde empfindet ein Gespräch per Skype als Ersatz
für den persönlichen Kontakt in der Filiale. Gerade in Bezug auf das
Vertrauensprodukt Finanzdienstleistung kann Technik in den Augen
vieler Deutscher den Mensch nicht ersetzen, sondern nur ergänzen.
Spätere Nutzung und Service werden dagegen digital erwartet.
Entscheidend ist damit die intelligente Verzahnung beider Welten. Das
ergibt die Studie "Kundentypen im Cross-Channel-Banking" der
Beratungshäuser ELABORATUM und EUROGROUP CONSULTING. Für die
bevölkerungsrepräsentative Studie wurden über 3.200 Bankkunden
befragt.

Egal, ob es sich um den anspruchsvollen Vermögenden handelt oder
um den Privatkunden, der seine Altersvorsorge verstehen möchte: Der
persönliche Kontakt bleibt die bevorzugte Variante für die Beratung
vor dem Abschluss, wenn es um Finanzprodukte geht. 51 Prozent der
deutschen Bankkunden bevorzugen das Gespräch in der Filiale, nur 32
Prozent betrachten die Beratung beispielsweise per Videotelefonie als
gleichwertig.

"Gerade Banking bleibt menschlich, persönlicher Kontakt bedeutet
für die meisten Kunden noch eine physische Nähe", sagt Heinrich
Piermeier, Bankenexperte bei EUROGROUP CONSULTING. "Kunden sorgen
sich um die Qualität der Beratung und um Sicherheit." Wie die Umfrage
zeigt, haben 68 Prozent der Bankkunden größeres Vertrauen in die
persönliche Betreuung in der Filiale. Mehr als 65 Prozent geben an,
vor Ort komplexe Zusammenhänge besser verstehen zu können und die
persönlichen Bedürfnisse stärker einbringen zu können. Die größere
Sicherheit ist für 52 Prozent ein Grund, in die Filiale zu gehen. 39
Prozent sehen Datenschutzrichtlinien eher vor Ort erfüllt als per
Videotelefonie oder Onlinechat.

Digital - aber richtig

Umgekehrt ließe sich aber auch argumentieren: Schon für jeden
dritten Bankkunden (32 Prozent) stellt die Video-Beratung eine
gleichwertige Alternative zum persönlichen Gespräch vor Ort dar.
Hinzu kommt, dass sich eine virtuelle, persönliche Beratung spontaner
organisieren lässt und geringeren Aufwand (Zeit und Kosten) für
Kunden erzeugt. Digitale Angebote und Videofunktionen in das Angebot
der Bank zu integrieren ist also grundsätzlich keineswegs falsch.
Allerdings unterliegen Banken bei der Implementierung der
Video-Beratung einem zentralen Irrtum: "Zu oft wird noch primär auf
einen digitalen Produktabschluss hin gearbeitet. Per
Videolegitimation lassen sich Konten eröffnen, per Chat eine
Altersvorsorge abschließen. Doch für viele Kunden ist die
reibungslose digitale Nutzung der Produkte später viel wertvoller",
beschreibt Martin Rothhaar, Managing Partner der Münchener
Cross-Channel-Beratung ELABORATUM.

Typisches Beispiel für diese Einstellung ist der sogenannte
"Convenience-Kunde". Er ist der häufigste von fünf in der Studie
herausgearbeiteten Kundentypen. Sie lassen sich gerne in der Filiale
persönlich beraten und schließen dort auch das Produkt ab.
Anschließend nutzen sie die Produkte und Services jedoch bequem
online. Dieses Verhaltensmuster betrifft dabei auch 44 Prozent der
16- bis 20-Jährigen. Er ist also kein aussterbendes Phänomen: Bis
2020 wird der Anteil der Convenience-Kunden sogar noch um 31 Prozent
steigen.

Darauf müssen Banken eingehen und zuerst ihr Serviceangebot
konsequent digitalisieren. Wie oft der Kunde auf dem Weg vom ersten
Impuls bis zum Produktabschluss den Kanal wechselt, muss egal sein.
82 Prozent der Kunden nutzen bereits heute mindestens zwei
verschiedene Kanäle in der Entscheidungskette. "Die
Vertriebsstrukturen im Geldinstitut erschweren den Wunsch einer
anderen Kundengruppe, der Filial-Showroomer, sich vor Ort die
vertrauensvollen Informationen zu holen und dann online abschließen",
sagt Bankexperte Piermeier. Dabei haben gerade Filialbanken die
besten Voraussetzungen, das Cross-Channel-Bedürfnis der Kunden zu
erfüllen. "Klassische Banken spielen ihren Joker viel zu selten aus.
Denn sie können beides bieten, was sich Kunden wünschen: Einen
vertrauenswürdigen Ansprechpartner in der Filiale genauso wie ein
leicht zu bedienendes Serviceangebot online", so Piermeier.

Weitere Informationen zur Studie "Kundentypen im
Cross-Channel-Banking" erhalten Sie auf
http://www.cross-channel-banking.de/ .

Für die Redaktionen: Für Ihre freie Nutzung stellen wir Ihnen hier
(http://www.pio-com.de/downloader/dateien/CCB_Infografik.jpg) eine
Infografik zur Verfügung.

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Mobilisierung von der Strategie bis zur Implementierung - wir
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Unsere Kunden in Deutschland und Österreich sind namhafte Unternehmen
aus dem Finanzdienstleistungssektor, die von unserer langjährigen
Erfahrung als Managementberater profitieren. Weltweit beraten wir
darüber hinaus Unternehmen aus unterschiedlichen Industrie- und
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Hauptsitz von EUROGROUP CONSULTING befindet sich in Frankfurt am
Main, ein weiterer Standort ist Wien.

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