Interview mit Iris Fürderer und Markus Gauder zur Finanzberatung in Deutschland und deren Qualität aus Sicht des Kunden (FOTO)

Stuttgart (ots) -

Interview mit dem Geschäftsführer der Gesellschaft für
Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (QIDF), Markus Gauder,
und mit der neuen Geschäftsführerin der Gesellschaft für
Qualitätsprüfung (GfQ), Iris Fürderer, zum Thema "DIN-Regeln für die
Finanzberatung" und "Die Auswirkungen auf Deutschlands größten
Bankentest".

Redaktion: Herr Gauder, Sie messen seit Jahren die Beratungs- und
Servicequalität bei Finanzdienstleistern. Was sind aus Ihrer Sicht
die Herausforderungen der Branche?

Markus Gauder (MG): Wir sehen bei den meisten Finanzdienstleistern
(meist: Banken) eine zunehmende Qualitätsorientierung, sodass auch
unsere Ergebnisse für die Qualitätscockpits, die wir ermitteln,
i.d.R. immer besser werden. Meist gilt diese Steigerung der Qualität
aber für die weichen Faktoren bzw. Hygienefaktoren und für die
Prozesstreue, wenn es um die standardisierte Abfrage und
Dokumentation geht. Aber das wird in Zukunft nicht ausreichen!

Redaktion: Das ist doch aber ein guter Anfang - oder nicht?

MG: Ja klar, aber bis dahin ist das noch brotlose Kunst und führt
in zahlreichen Instituten zu der regelmäßigen Diskussion, ob sich
Qualität auch monetär auszahlt. Bei dieser Diskussion blutet mir das
Herz.

Redaktion: Was raten Sie diesen Finanzdienstleistern, wenn diese
Diskussion hochkommt?

MG: Eine Prozessdefinition muss bis zur Lösung bzw. bis zu einer
Angebotserstellung durchdacht und durchgehalten werden. Erst dann
haben der Kunde und die Bank einen Vorteil von dieser Vorgehensweise.
Ansonsten kostet die sog. "ganzheitliche Beratung" nur mehr Zeit bei
gleichem oder sogar weniger Output im Vergleich zu früher - das hat
für niemanden Vorteile.

Redaktion: Aber aus der gesamten Dokumentation der finanziellen
Situation des Kunden in Verbindung mit seiner Lebensphase bzw. seiner
familiären und beruflichen Konstellation lassen sich doch auch nur
schwer ad-hoc die richtigen Lösungen finden - oder sehen Sie das
anders?

MG: Wir sind davon überzeugt, dass es wesentliche
Absicherungsprodukte gibt, die jede Privatperson haben müsste, damit
das finanzielle Fundament gegeben ist, bevor wir über bspw. die
Altersvorsorge oder den Vermögensaufbau sprechen (können). Wir
orientieren uns hierbei an den "DIN-Regeln" (aktuell die DIN SPEC
77222 und in 2017 an der bevorstehenden DIN Norm für die
"Finanzanalyse privater Haushalte"), die dieses Thema in einer
einmaliger Art und Weise (aus Sicht des Kunden) regeln.

Redaktion: Was sind das bspw. für existentielle Risiken?

MG: Eine gute Finanzberatung zeichnet sich in Zukunft dadurch aus,
dass jede Privatperson auf die Risiken hingewiesen werden muss, die
entstehen, wenn man keine Haftpflicht-, keine Krankentagegeld- und
auch keine Berufsunfähigkeitsversicherung hat. Je nachdem, welche
familiäre Situation besteht, kann bspw. für Familienväter mit hohen
Verbindlichkeiten (bspw. durch eine Baufinanzierung) das Risiko
hinzukommen, das entsteht, wenn man keine "Risikolebensversicherung"
besitzt.

Redaktion: Das ist nachvollziehbar und gilt für die
"Risikohinweise" im Rahmen der Beratung oder auch für Produkte, die
man künftig beraten muss?

MG: Nein, das gilt lediglich für die "Blutbildanalyse" für die
Finanzsituation, dass diese gleich ist und sich Kunden darauf
verlassen können. Was man daraus gemeinsam für Schlüsse zieht, steht
auf einem anderen Blatt und bleibt weiterhin individuell, da jeder
Kunde für sich persönlich andere Prioritäten hat. Redaktion: Das
klingt nach einer bedeutsamen Veränderung - welche Entwicklungen
sehen Sie auf Basis des "DIN-Regelwerks" noch?

Iris Fürderer (IF): Wir haben seit dem 1. Juli Deutschlands
größten Bankentest (den sog. "GfQ City Contest") konsequent an diesen
"DIN-Regeln" orientiert, da wir uns schon längere Zeit mit unseren
Testern und dem Fragebogen an diesem Grundverständnis für "Gute
Beratung" orientiert haben. Deshalb wurden wir auch mit dieser
Vorgehensweise von dem Institut für Finanznorm (DEFINO) für die
fachliche Qualität in der Beurteilung der erlebten Beratungsqualität
zertifiziert.

Redaktion: Glückwunsch - was heißt das konkret?

IF: Das bedeutet, dass dieser Vergleichstest von Filialbanken in
über 400 Städten künftig ein "DIN-Finanztest" ist und mit seiner
Aussage bzgl. der "Besten Bank" ein Alleinstellungsmerkmal aufweist,
das allen Beteiligten (den Banken und den Kunden) einen deutlichen
Mehrwert im Vergleich zu bisherigen Untersuchungen bietet.

Redaktion: Vielen Dank für das Interview und gutes Gelingen bei
Ihrem verbraucherorientierten Bankentest!

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