Verbraucherbanforderungen zwingen Außendienstanbieter zur "Uberisierung" der Betriebstätigkeit oder es droht Kundenverlust

Weltweite Forschung stellt Diskrepanz zwischen der Tätigkeit von
Dienstleistern und der Kundenerwartung fest

Burlington, Massachusetts (ots/PRNewswire) - ClickSoftware
(http://www.clicksoftware.com/), der führende Anbieter von Lösungen
für das Außendienstmanagement von Unternehmen, gab heute neue
Forschungsergebnisse bekannt, nach denen die Verbrauchernachfrage
nach "uberisierten" Dienstleistungen steigt, während die Anbieter von
Außendiensten damit kämpfen, diese neuen Erwartungen zu erfüllen,
besonders wenn es um die Bereitstellung von Dienstleistungen zu Hause
geht. In der Studie wurden Konsumenten und Außendienstanbieter
befragt und es wurde eine Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen
und der Fähigkeit der Anbieter festgestellt, ein herausragendes
Kundenerlebnis zu bieten. Die Befragung wurde in den Vereinigten
Staaten, im Vereinigten Königreich, in Australien, Deutschland,
Italien und Spanien durchgeführt.

Gemäß der Umfrage erwarten Verbraucher, dass Dienstleister
innovative Technologien zur Optimierung aller Aspekte des
Kundenerlebnisses einsetzen. Die Ergebnisse zeigten vor allem, dass
die "Einfachheit der Buchung" und aktuelle Kommunikation in Echtzeit
bei der Beurteilung eines herausragenden Kundendiensterlebnisses an
oberster Stelle stehen. Allerdings haben Anbieter Probleme, diese
Anforderung zu erfüllen, obwohl 61 Prozent von ihnen angeben, dass
sie "Kundenzufriedenheit" als wichtigste Messgröße des Erfolgs
betrachten. Die Studie stellte fest, dass Anbieter die
Kundenerwartungen in keinem geografischen Gebieten erfüllen, da die
meisten von ihnen silobasierte, herkömmliche Kommunikationswerkzeuge
als wichtigstes Mittel zur Kontaktaufnahme mit Kunden verwenden, wie
z. B. das Telefon.

Kunden wollen Komfort

- Siebenunddreißig Prozent der Befragten in den USA sagten, dass der
Hauptvorteil aktueller Echtzeitkommunikation mit Anbietern die
Vermeidung von unnötigem Warten auf den Techniker ist. Dies wurde
auch in anderen Ländern als Hauptvorteil angesehen, wobei diese
Option in Australien am öftesten gewählt wurde (46 Prozent).
- Fast zwei Drittel (60 Prozent) der Befragten stimmten zu, dass
lange Wartezeiten zwischen einem Servicetermin und dem
tatsächlichen Besuch zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.

Anbieter streben nach Zufriedenheit

Zwar bezeichnen 61 Prozent der Anbieter weltweit
"Kundenzufriedenheit" als die wichtigste Messgröße des
Serviceerfolgs, aber ohne klare Definition kennen die meisten nicht
nur die Anforderungen ihrer Kunden nicht, sondern erfüllen sie auch
nicht:

- Das Telefon war in allen geografischen Gebieten das am meisten
verwendete Kommunikationsmedium, aber dies steht in Widerspruch zum
Wunsch der Kunden nach einem "uberisierten" Service. Die
Optimierung der Zeitplanung ihrer Außendienstteams hatte bei den
Anbietern keinen hohen Stellenwert, und dies trotz des klaren
Hinweises auf die Bedeutung, die Verbraucher der Zeitverschwendung
beimessen.

Es gibt KEIN Modell für alle

Die Erkenntnisse zeigen nennenswerte Unterschiede in der
Kundenerwartung in verschiedenen Regionen auf. Dies deutet auf die
Komplexität des Betriebes von internationalen Außendienstservices und
auf die Notwendigkeit der Anpassung des Außendienstes an den
jeweiligen Standort hin.

- "Einfachheit der Buchung" wurde von allen Befragten am höchsten
geschätzt, war aber für Kunden in Australien (46 Prozent) und
Italien (41 Prozent) besonders wichtig. Im Gegensatz dazu schätzten
die Befragten in Spanien einen "kurzen Zeitrahmen bis zum Termin"
und "Einfachheit der Buchung" etwa gleich ein (27 Prozent), während
die Teilnehmer in Australien und Italien ihn mit 22 Prozent bzw. 13
Prozent als weniger wichtig beurteilen.
- In UK waren Verbraucher weitestgehend mit langen Ankunftsfenstern
(70 Prozent) unzufrieden, während dieses Problem in Italien nur bei
einem Drittel der Verbraucher (34 Prozent) Missfallen auslöste.

Die Ergebnisse deuten klar darauf hin, dass Verbraucher nahtlose
und bequeme Interaktion mit Dienstleistern wünschen. Bei der Frage
auf die Erwartungen an Anbieter in den kommenden fünf Jahren sagte
über ein Viertel der Verbraucher in allen teilnehmenden Ländern, dass
sie Zugriff auf "direkte und Live-Kommunikation" mit ihrem
Servicetechniker im Sinne eines Services auf Abruf erwarten. In
Übereinstimmung mit diesen Erkenntnissen schätzten die Befragten in
den USA und in UK die künftige Möglichkeit der Verfolgung von
Servicefachleuten in Echtzeit (35 Prozent bzw. 37 Prozent) als am
wichtigsten ein. Es ist offensichtlich, dass Kunden bei ihren
Servicebesuchen Echtzeit-Visibilität erwarten, umso mehr als die dazu
erforderliche Technologie bereits vorhanden ist.

"Die Geschäftsmodelle von Amazon und Uber haben die herkömmlichen
Kundendienstmodelle aufgebrochen. Jetzt werden alle Servicekontakte
mit derselben Messlatte gemessen, unabhängig davon, ob man ein Taxi
elektronisch bestellt oder eine Kabelfernsehreparatur", sagte Tom
Heiser, CEO von ClickSoftware. "Die Stimme der Kunden ist laut und
klar hörbar. Mehr Komfort und ein stärker auf Abruf basierendes
Erlebnis sind erforderlich, um diese Anforderungen zu erfüllen, und
Unternehmen, die sich dieses Kundenerlebnisses der nächsten
Generation durch verbesserte Außendienstlösungen annehmen, werden
erfolgreich sein."

Weitere Informationen über die Umfrageergebnisse und die
Infografik erhalten Sie unter http://go.clicksoftware.com/Uberization
-of-Service.html?utm_source=Press_Release.

Über ClickSoftware

ClickSoftware definiert das Außendienstmanagement neu und
unterstützt die kundenorientiertesten und anspruchsvollsten
Unternehmen der Welt dabei, das Potenzial jedes einzelnen
Kundenkontakts im Rahmen des Kundenservice voll zu nutzen. Mit
ClickSoftware wird der Außendienst zum neuen entscheidenden Faktor,
um sich von Mitbewerbern abzuheben und geschäftliche Erfolge
sicherzustellen. Die Plattform Click Field Service Edge bietet
führenden Akteuren im Außendienst intelligenteste Technologien, eine
innovative Plattform mit unbeschränkten Möglichkeiten und das
Know-how einer globalen Sammlung von Best-Practice-Verfahren.

ClickSoftware hat den Markt für Außendiensttechnologie überhaupt
erst geschaffen und ist seitdem exklusiv darauf spezialisiert. Fast
eine Million Außendienstmitarbeiter vertrauen täglich auf das
Unternehmen, das bereits Milliarden von Servicekontakten gemanagt
hat. Das Unternehmen ist von Analysten wie Gartner, IDC und Frost &
Sullivan als Markt- und Technologieführer in diesem Bereich
anerkannt. ClickSoftware ist die bevorzugte Außendienstlösung von
Salesforce, SAP und Top-Systemintegratoren. Mehr als 350 globale
Unternehmen in über 20 Branchen nutzen ClickSoftware für die weltweit
intelligentesten Anwendungen im Außendienst. ClickSoftware: The field
service leader [Führend im Außendienst].

Weitere Informationen finden Sie unter
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