KÜS Trend-Tacho: Freie Werkstätten bei Kunden beliebt / Internet vermehrt als Informationsquelle für Ersatzteile und Zubehör genutzt / Reifen werden gerne online gekauft

Losheim am See (ots) -

Kurzfassung:

Junge Fahrzeuge werden zu Reparatur und Service meistens in
Vertragswerkstätten gebracht. Mit steigendem Alter des Autos werden
vermehrt freie Werkstätten besucht. Die Kunden attestieren ihnen gute
Preise sowie hohe Kompetenzwerte und bleiben treu. Eine geringe
Kundentreue ist bei den Werkstattketten festzustellen.

Das Internet wird immer häufiger genutzt, um Informationen zu
Produkten und Preisen einzuholen. Noch werden wenige Portale für
Werkstattleistungen genutzt, die Nutzung von Suchmaschinen dominiert
deutlich. Im Onlineabsatz von Waren und Dienstleistungen rund ums Kfz
gibt es große Potenziale. Besonders jüngere Autofahrer haben eine
große Bereitschaft zum Onlinekauf. Zum Reifenkauf wird das Netz
bereits in allen Altersklassen häufig genutzt.

Langfassung:

Wenn am eigenen Fahrzeug eine Reparatur ansteht, so haben die
Deutschen bei der Werkstattwahl zwei feste Anlaufstellen. Je neuer
das Auto ist, desto eher wird die Vertragswerkstatt des
Fahrzeugherstellers gewählt. Mit zunehmendem Alter des Wagens wird
vermehrt eine freie Werkstatt aufgesucht. Die Beliebtheit von freien
Werkstätten spiegelt sich auch darin wieder, dass sie die stärkste
Kundenbindung im Vergleich zu Vertragswerkstätten, Reifenservices,
Werkstattketten oder Kfz-Spezialisten, wie Karosseriebauer, Autoglas-
oder Lackierbetriebe aufweisen. Auf die Frage, ob die Kunden eine
erneute Reparatur vom gleichen Betrieb durchführen lassen würden,
liegen erneut die freien Werkstätten vorne, dicht gefolgt von den
Kfz-Spezialisten. Das niedrigste Ranking bei der Neigung zum
Wiederbesuch fiel auf die Werkstattketten.

Grundsätzlich gaben die Befragten an, dass zu hohe
Werkstattpreise, unzuverlässige Kostenvoranschläge und enttäuschtes
Vertrauen dazu führen, dass sie wahrscheinlich nicht mehr zu einem
schon besuchten Betrieb fahren werden. Die höchsten Preise bezahlten
die Befragten bei den Kfz-Spezialisten, dicht gefolgt von den
Vertragswerkstätten. Die freien Werkstätten liegen minimal über dem
Durchschnittspreis. Günstigste Reparaturorte sind Tankstellen,
Werkstattketten und Reifenservice.

In der Wahrnehmung der Qualität von Wartungs- und
Reparaturarbeiten im Vergleich zu den Vertragswerkstätten der
Hersteller werden freie Werkstätten zu 83 % als genauso kompetent
oder sogar kompetenter angesehen. Auch die Kfz-Spezialisten werden zu
76 % als mindestens gleichwertig angesehen. Der Reifenservice
erreicht 72 % Kompetenzzuschreibung. Lässt man die Befragten
einschätzen, welche Werkstattart den günstigsten Service im Vergleich
zu Vertragswerkstätten bietet, werden die freien Werkstätten mit
großem Abstand gewertet. Drei Viertel schätzen sie als günstiger ein.
Auch in der Frage nach Garantie- und Kulanzabwicklung trauen 77 % den
freien im Vergleich zu den Vertragswerkstätten eine gleiche oder
sogar bessere Leistung zu.

Wie informieren sich die deutschen Autofahrer, wenn es um Wartung,
Reparatur und Service ihres Fahrzeugs geht? Bei der Erstinformation
sprechen 37 % mit einer freien Werkstatt, 29 % besuchen eine
Vertragswerkstatt ihrer Marke. Dies wird besonders stark durch ältere
Autofahrer getan. Die Jüngeren informieren sich tendenziell eher im
Bekannten- und Freundeskreis sowie im Internet. Broschüren,
Automobilzeitschriften oder Versicherungen spielen hingegen kaum eine
Rolle als Informationsquelle.

Fragt man die Autofahrer konkret nach der Informationsquelle
Internet, erfährt man, dass im Besonderen die jüngeren Altersgruppen
bei der Suche nach Autoteilen, Zubehör, Service, Pflege oder
Karosserie- und Lackarbeiten das Netz zurate ziehen. Das am stärksten
per Internet gesuchte Produkt sind Reifen. Hier haben sich insgesamt
76 % der Befragten online informiert. Interessant ist, dass hier in
allen Altersstufen mit fast gleichen Anteilen gesucht wird, die
älteren Befragten haben sogar leicht höhere Werte. Die
Internetrecherche wird vor allem genutzt, um den günstigsten Preis
herauszufinden und um Preise verschiedener Anbieter miteinander zu
vergleichen. Um an Informationen zu gelangen, werden von 81 %
Internetsuchmaschinen bemüht. Nur jeder Vierte nutzt Onlineportale
für Reifen und nur jeder Fünfte sucht auf Portalen für Autoteile oder
bei Webseiten von Werkstattketten.

Onlineportale für Werkstattleistungen sind noch sehr wenig
bekannt, nur werkstatt.autoscout24.de wird von 25 % der Pkw-Fahrer
erinnert. autoservice.com und EbayMotors.de kennen jeweils 12 %. Die
restlichen abgefragten Portale erreichen niedrige einstellige Werte.
63 % kennen keine der genannten Portale und kaum einer der Befragten
hat bisher eine dieser Leistungen online gebucht. Insgesamt haben
bisher nur 11 % der Autofahrer überhaupt eine Werkstattleistung über
das Internet gebucht. Auch hier sind es vor allem jüngere Autofahrer
gewesen. Hauptsächlich werden Termine für Hauptuntersuchungen,
Reifenwechsel, Inspektionen oder Scheibenwechsel im Netz terminiert.
Allerdings kann sich die Hälfte der Befragten vorstellen, zukünftig
online zu buchen. Nicht nur bei der Buchung, sondern auch beim Kauf
von Autoteilen, Reifen und Zubehör wird das Internet eine immer
beliebtere Bezugsquelle. Zudem wächst die Bereitschaft in Zukunft
auch online zu kaufen bei allen Altersklassen. Es gibt also ein
großes Potenzial.

Die wichtigste Anforderung an die Onlineanbieter sind günstige
Preise und Garantieansprüche bzw. eine Gewährleistung. Was die
Pkw-Fahrer hingegen am wenigsten interessiert, sind Angebote für
Finanzkauf oder Ratenzahlung. Sehr beliebt sind Produkte, die leicht
zu montieren sind. Dazu gehören u. a. Wischerblätter, Leuchtmittel,
Filter, Öle und Batterien. Diese Teile werden dann zu 46 % selbst
oder im Bekanntenkreis eingebaut. 31 % lassen die online bestellten
Teile bei freien Werkstätten einbauen.

Besonders Reifen werden gerne im Internet bestellt. Um diese auf
die Felgen aufziehen zu lassen, vertrauen 35 % auf die freien
Werkstätten. 23 % erledigen das privat oder im Bekanntenkreis. 17 %
bringen ihre Onlinepneus zu Reifenhandel und -service, 12 % zur
Werkstattkette und 10 % zur Vertragswerkstatt ihres
Fahrzeugherstellers.

Informationen zur Umfrage:

Die Umfrage erfolgte im November 2016 durch das Institut BBE
Automotive GmbH im Auftrag der KÜS und des Fachmagazins kfz-betrieb.
Genutzt wurde die Mixed-Mode-Befragung, bestehend aus einer
telefonischen Befragung (CATI) und einer Onlinebefragung (CAWI).
Zielpersonen waren 1.000 Pkw-FahrerInnen, die im Haushalt für Fragen
rund um das Auto (Anschaffung, Wartung, Reparatur) mitverantwortlich
sind. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse fand mit den
KBA-Bestandsdaten (Bestandsanteile Pkw, Alterssegmente) statt.

Pressekontakt:
Hans-Georg Marmit
KÜS
Tel.: 06872/9016-380
E-Mail: presse@kues.de

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