Die QIDF veröffentlicht eine repräsentative Kundenstudie zum Themengebiet "Neukunden und Kontoeröffnung" bei Banken (FOTO)

Stuttgart (ots) -

Umfrage: Multikanal-Banking und gute Konditionen sind gefragt
Häufig können Filialbanken bereits mit einfachen Maßnahmen
potenzielle Kunden und Bestandskunden zufriedenstellen - etwa mit
schnellen Reaktionszeiten und einem überschaubaren Zeitfenster für
die Beratung.

Zudem bevorzugt die Mehrheit der Bankkunden einen
Multikanal-Banking-Ansatz, da sie im Zeitablauf (je Thema und Bedarf)
flexibel bleiben möchten.

Dies sind nur einige der Ergebnisse der aktuellen QIDF-Studie
"Neukunden und Kontoeröffnung". Untersuchungsgegenstand waren - neben
der Bankbiografie der Kunden - die Rahmenbedingungen für die
Kontoeröffnung bzw. die Neukundengewinnung.

Durchgeführt wurde die Befragung im Januar 2017 vom Hamburger
Marktforschungsunternehmen Splendid Research im Auftrag der
Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF).
Die Ergebnisse der Online-Umfrage basieren auf Angaben von 1.013
repräsentativ ausgewählten Teilnehmern zwischen 18 und 70 Jahren.

Bankbiografie: Zwei von drei Kunden haben höchstens einmal die
Bank gewechselt

Die Mehrzahl der Bankkunden bleiben ihrem Institut erstaunlich
treu: So haben rund 37 Prozent der Befragten noch nie die Bank
gewechselt. Rund jeder Dritte hat immerhin einmal seinem Geldinstitut
den Rücken gekehrt. Ein Viertel der Umfrageteilnehmer zeigt sich
deutlich wechselfreudiger und hat schon zwei- bis dreimal eine neue
Hausbank gesucht, weitere sechs Prozent sogar mindestens viermal.
Laut Umfrage können die Sparkassen als Bank für Einsteiger gewertet
werden: Mehr als die Hälfte der Befragten hatte dort ihr erstes
Konto, weitere 18 Prozent nannten die Volks- und Raiffeisenbanken als
erste Bank. Nur insgesamt 2,3 Prozent der Befragten sind mit einem
Konto bei den Direktbanken comdirect oder ING-DiBa gestartet.

Sparkassen und Volksbanken vereinen Mehrzahl der Kunden auf sich

Die Sparkassen spielen jedoch nicht nur als "Einsteigerbank" eine
wichtige Rolle. So haben 39 Prozent der Befragten aktuell ein Konto
bei einem solchen Institut. Damit liegen sie mit Abstand vor den
anderen Banken: Die Volks- und Raiffeisenbanken folgen mit 14,5
Prozent, bei der Postbank haben 8,2 Prozent der Befragten ihr
Hauptkonto. Rund elf Prozent haben ihr Hauptkonto hingegen bei den
drei Direktbanken ING-DiBa, DKB und comdirect eingerichtet. Doch auch
die meisten Kunden der Filialbanken nutzen Onlinebanking: Vier von
fünf Befragten machen von dieser Möglichkeit aktiv Gebrauch, ihre
Bankgeschäfte abzuwickeln. Generell zeigt die Umfrage, dass Kunden es
schätzen, sowohl in der Filiale als auch online ihre Transaktionen
durchführen zu können: 47 Prozent der Umfrageteilnehmer geben dieser
Variante den Vorzug, für reines Onlinebanking sprechen sich hingegen
32 Prozent aus. Über Filialen würden rund 18 Prozent der Befragten
ihre Bankgeschäfte erledigen.

Bei der Entscheidung für die aktuelle Hausbank war für 38 Prozent
der Kunden das kostenlose Girokonto ausschlaggebend, 36 Prozent haben
sich wegen eines guten Onlinebanking-Angebots für das aktuelle
Geldinstitut entschieden. Doch auch die Filialen sind für manche
Kunden ein wichtiger Faktor: Rund jeder Dritte hat seine Bank wegen
der guten fußläufigen Erreichbarkeit der Filiale ausgesucht.

Neukunden: Was sind wichtige Motive für einen Termin?

Knapp 61 Prozent der Befragten nennen bessere Preise, Zinsen und
Konditionen als Grund für die Terminvereinbarung bei einer anderen
Bank. Dabei ginge es für rund 45 Prozent der Kunden darum, ein neues
Girokonto zu eröffnen. 21 Prozent würden sich eine umfassende
Beratung wünschen, knapp 20 Prozent eine Beratung zum Thema
Geldanlage. Eine Finanzierungsberatung geben 16 Prozent als Motiv für
eine Terminvereinbarung an, knapp elf Prozent würden dies tun, um
sich in Sachen Altersvorsorge beraten zu lassen. Die Analyse
bestehender Versicherungen ist für rund sieben Prozent der Befragten
ein Anlass für einen solchen Termin, eine Versicherungsberatung
nannten sechs Prozent als Motiv.

Kontoeröffnung: Anknüpfungspunkt für ein Beratungsgespräch

Bei der Art der Kontoeröffnung sprechen sich in etwa gleich viele
Befragte für die Varianten "Filiale" oder "online" aus: 43,2 Prozent
der Befragten würden ihr Konto in einer Filiale eröffnen, 43,6
Prozent würden den Vorgang online abwickeln. Für Banken ergibt sich
aus der Tatsache, dass immerhin knapp 44 Prozent der Befragten für
die Kontoeröffnung eine Filiale aufsuchen würden, interessantes
Potenzial: Wie die Umfrage weiter zeigt, würden sich knapp 73 Prozent
der Umfrageteilnehmer zu einem Beratungsgespräch bereiterklären, wenn
innerhalb des Erstgesprächs ein Mehrwert erkennbar ist bzw. geboten
wird.

Filial- und Regionalbanken: Nach wie vor gefragt

Der persönliche Kontakt wird von vielen Bankkunden - auch in
Zeiten von Online-Banking - geschätzt. So gab knapp die Hälfte der
Befragten an, dass sie sich den Wechsel zu einer Filialbank
vorstellen können, weil die Klärung ihrer Anliegen dort sofort
möglich sei.

Rund 37 Prozent der Umfrageteilnehmer finden den Gang zur Filiale
praktischer als die Online-Abwicklung von Bankgeschäften. Rund ein
weiteres Drittel gibt den persönlichen Kontakt als Grund für einen
Wechsel zu einem Filialinstitut an. Rund jeder Vierte kann sich zudem
für wichtige Beratungsthemen wie Altersvorsorge und Baufinanzierung
keine Online-Beratung vorstellen.

Für rund die Hälfte der Befragten gibt es keinen speziellen Grund,
das Konto bei einer Regionalbank zu führen. Umgekehrt entscheiden
sich viele Befragte aus verschiedenen Gründen bewusst für solche
Geldinstitute: Für knapp 28 Prozent der Befragten spielen sie eine
Rolle, weil sie die regionale Verbundenheit des Geldinstituts
schätzen. Knapp 20 Prozent der Befragten meinen zudem, dass sie
verlässlicher sind, da sie nicht wie ein Konzern geführt werden. Und
rund 16 Prozent meinen, dass ihr Geld bei diesen Instituten noch
sicherer ist.

Beratungsgespräch: Nur eine Minderheit wünscht mehr als 60 Minuten

Rund die Hälfte der Befragten gab an, dass ein erstes ideales
Beratungsgespräch bis zu 30 Minuten dauern darf, 39 Prozent räumen
der Bank mehr Zeit ein: Sie meinten, dass für ein solches Gespräch
bis zu 60 Minuten veranschlagt werden dürfen. Längere Termine sind
also nur bei einer Minderheit gern gesehen. Auf den Faktor
"Gesprächszeit" zu achten, ist also für Banken sehr sinnvoll. Und
auch mit weiteren unkomplizierten Maßnahmen lassen sich Kunden laut
Umfrage positiv überraschen: 38 Prozent meinen dies, wenn die
Terminvereinbarung reibungslos und schnell verlaufen würde. 34
Prozent wären dieser Ansicht, wenn die Bank innerhalb von zwei Tagen
einen Termin vorschlägt. Wenn sich der Berater oder die Beraterin im
Vorfeld bei ihnen melden würde, empfänden das 19 Prozent der
Befragten als angenehm und überraschend. Erstaunlich: Lediglich 15
Prozent der Umfrageteilnehmer sagen dies über eine Beratung auf Basis
der Forderungen von Verbraucherschützern.

Beratungsqualität: Klare Ansprache, konkrete Empfehlungen
erwünscht

Generell steht die Bedarfserfüllung für die Bankkunden bei einem
Beratungstermin im Vordergrund: 64 Prozent wollen relevante Themen
besprechen. Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer erwarten, dass
in der Bankberatung kein Fachchinesisch verwendet wird. 47 Prozent
wünschen sich konkrete Empfehlungen und Preise im Beratungsgespräch.
Drei von zehn Befragten wiederum wollen sich zunächst einen groben
Überblick über relevante Themen verschaffen. Rund jeder fünfte
Befragte findet es wichtig, dass die vereinbarte Gesprächsdauer
eingehalten wird.

Als gute Beratung empfinden es sieben von zehn Umfrageteilnehmern,
wenn ihre Erwartungen erfüllt wurden. Rund die Hälfte versteht
darunter, dass jeder Bedarf auch konkret und gut verständlich
besprochen wurde. Jeder Dritte wiederum empfindet das Gespräch als
positiv, wenn eine umfassende Datenaufnahme auch zu einem konkreten
Ergebnis führt. Rund ein Viertel der Befragten wertet es zudem
positiv, wenn die Bank ein Thema anspricht, an das er selbst vorher
nicht gedacht hat. Gut kommt es bei 22 Prozent der Umfrageteilnehmer
auch an, wenn die Bank zum erkannten Bedarf auch ein Angebot
unterbreitet.

Weiterempfehlung vor allem bei guten Konditionen

Damit sie die Bank weiterempfehlen, muss sie aus Sicht von 68
Prozent der Befragten mit guten Konditionen punkten. 66 Prozent sehen
freundliche Mitarbeiter als Grund für eine Weiterempfehlung, 44
würden bei einer objektiven und zertifizierten Beratung eine
Empfehlung an Freunde und Bekannte aussprechen. Rund 31 Prozent
tendieren zu einer Empfehlung, wenn viele Geschäfte online und somit
unabhängig von Filialöffnungszeiten abgeschlossen werden können.

Über die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der
Finanzberatung (QIDF):

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF)
(www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de) ist eine unabhängige
Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich
auf die Beratungsqualität fokussiert und dabei am DIN-Regelwerk
(aktuell der DIN SPEC 77222) orientiert. QIDF besteht aus drei
Abteilungen: QIDF-Analyse, QIDF-Konzeption und QIDF-Training.

Pressekontakt:
Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
Kai Fürderer, Geschäftsführer

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