Chatbots im E-Commerce: 5 Fragen vor der Implementierung (FOTO)

Düsseldorf (ots) -

5 Fragen zu Bots, ihrer Implementierung und ihrer Rolle in der
Kundenbeziehung

Muss für jeden Kontaktkanal ein eigener Bot entwickelt werden?
Kann ein Bot parallel auf verschiedenen Websites eingesetzt werden?

Es ist möglich, einen einzigen Roboter zu entwickeln und ihn auf
WeChat und weiteren Messaging-Plattformen einzurichten. Ebenso kann
ein Bot gleichzeitig mehrere Unterhaltungen auf verschiedenen
Websites führen. Auch mehrsprachige Bots entsprechend der Sprache des
Browsers oder der Website sind durchaus denkbar.

In einem ersten Schritt sollten Sie sich die Frage stellen, warum
Sie einen Bot einrichten möchten und wo Sie ihn anbieten wollen. Es
ist wichtig, präzise Aufgaben und Ziele festzulegen. Zunächst kann es
einfach darum gehen, die Unterhaltungen auf einer Website zu
kategorisieren, bevor ein Chat mit einem Mitarbeiter erfolgt. Auch
die Durchführung einer Fehlerdiagnose ist möglich. Obwohl Chatbots
oft mit dem Messenger in Verbindung gebracht werden, können sie auch
auf Ihrer Website oder in den sozialen Netzwerken interagieren.
Entwickeln Sie nicht sofort einen Bot für den Messenger, wenn Ihre
Kunden dort gar nicht anzutreffen sind.

Es kann auch sinnvoll sein, mehrere Bots einzusetzen. Die
Behavioral-Targeting-Funktion von iAdvize ermöglicht es, den Kontext
der einzelnen Besucher zu erschließen und sie jeweils mit demjenigen
Bot zu verbinden, der ihnen die besten Antworten geben kann. Wir
versetzen Sie also in die Lage, auf einer Website oder in einem
anderen Kanal mehrere Bots anzubieten, von denen jeder für ein genau
abgegrenztes Thema zuständig ist.

Müssen die Besucher klar darauf hingewiesen werden, dass ihr
Gegenüber ein Bot ist?

Wir empfehlen Ihnen, transparent zu sein und den Besuchern
anzuzeigen, ob die Unterhaltung von einem Bot oder einem Mitarbeiter
geführt wird. Durch das Design des Chatfensters und des Avatars kann
dies klar kommuniziert werden.

Zukunftsforscher Ray Kurzweil zufolge werden Bots nicht vor 2029
den Turing-Test bestehen, d. h. in der Lage sein, frei mit einem
Menschen zu sprechen, wobei dieser nicht merkt, dass sein Gegenüber
eine Maschine ist. Bis dahin ist es wichtig, keine falschen
Erwartungen zu wecken, insbesondere um das angestrebte
Vertrauensverhältnis zwischen Marke und Kunden nicht zu
beeinträchtigen.

Ist es möglich, einen Bot mit einem Mitarbeiter oder einem
Ticketsystem zu kombinieren?

20 % der Unterhaltungen, die im Rahmen des Kundenservice geführt
werden, können heute vollständig automatisiert werden. 50 % werden
von einem Mitarbeiter unterstützt, der die vom Roboter
vorgeschlagenen Antworten bestätigt oder korrigiert, und 30 % werden
ausschließlich von Mitarbeitern geführt. Es ist wichtig, eine Lösung
vorzusehen, durch die ein "echter" Kundenberater eingeschaltet wird,
wenn der Bot in einer Unterhaltung keine Antwort geben kann.

iAdvize bietet die Möglichkeit, eine Unterhaltung mit einem Bot an
einen Kundenberater weiterzuleiten. Dabei wird die Unterhaltung
entsprechend den Ticket-Prozessen des Unternehmens bearbeitet.
iAdvize verfügt zum Beispiel über eine Zendesk-Schnittstelle, die den
Kundenberatern ermöglicht, nach der Unterhaltung ein Zendesk-Ticket
zu erstellen.

Gibt es Lösungen, mit denen auch Nicht-Entwickler Bots einrichten
können?

2016 hat sich die Zahl der "Bot Builder"-Lösungen vervielfacht.
Mit diesen kann jeder einen Bot entwickeln, auch ohne spezielle
Programmierkenntnisse. Die Ergebnisse bleiben jedoch rudimentär.
Parallel dazu gibt es inzwischen Anbieter, die individuell
zugeschnittene Bots entwickeln, etwa Recast.AI oder Botfuel. Sie
ermöglichen die Einrichtung komplexer Bots, die an den Zielen des
Unternehmens ausgerichtet sind. iAdvize ist Partner einiger dieser
Anbieter. So können wir auf der Plattform iAdvize den reibungslosen
Übergang von diesen maßgeschneiderten Bots zu "echten" Mitarbeitern
sicherstellen.

Außerdem wird iAdvize auf der Plattform bald einen "Bot Editor"
anbieten. Damit können Situationen für die Pre-Chat-Kategorisierung
oder die Beantwortung einfacher Fragen definiert werden.

Wird der Bot den Kundenservice schon bald vollständig ersetzen
können?

Langfristig werden alle Chatbots über künstliche Intelligenz
verfügen. Künstliche Intelligenz ist ein sehr weites Feld. Sie
beginnt dort, wo ein Bot die Empfindung oder Absicht erkennt, die
hinter der Frage eines Nutzers steht. Sie kann aber auch bedeuten,
dass der Bot proaktiv die Bewegungen des Besuchers auf der Website,
dessen vorangegangene Unterhaltungen oder Kaufabsichten
berücksichtigt und seine Antworten entsprechend aufbaut und anpasst
...

Ein einfacher Chatbot mit geringer künstlicher Intelligenz kann
seine Aufgabe (Kategorisierung oder Beantwortung einfacher Fragen)
auch problemlos in geschlossenen Workflows erfüllen, zum Beispiel
mithilfe von Multiple-Choice-Fragen.

In jedem Fall sollten Sie sich bewusst sein, dass ein Chatbot in
absehbarer Zeit nicht Ihren Kundenservice ersetzen wird. Zunächst
kann er Ihnen dabei helfen, auf Fragen zu einem bestimmten Thema zu
antworten. Sorgen Sie dafür, dass er die entsprechende Aufgabe
umfassend erfüllt, bevor Sie gleichzeitig seine technische
Komplexität und seine Kompetenzen ausbauen!

Über iAdvize:

iAdvize ist eine Plattform für Conversational Commerce, die die
Online-Kundenansprache via Chat, Call und Video für Unternehmen in
einer Messaging-Oberfläche zentralisiert. Dank des intelligenten
Targetings können Interessenten mit einem hohen Potenzial
identifiziert und angesprochen werden. Die Beratung kann dann sowohl
durch einen professionellen Kundenservice als auch durch rekrutierte
Markenbotschafter erfolgen.

iAdvize ist bereits auf über 2500 Webseiten weltweit im Einsatz.
Kunden aus allen Branchen nutzen iAdvize und steigern so ihre
Conversion-Rate und Kundenzufriedenheit. Dazu gehören unter anderem
TUI, BMW, Toshiba, New Look, Air France und Europcar. www.iadvize.com

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Annika Frank
frank@smart-pr.de
Tel.: 0211-2709 253

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