Servicequalität im Handel: Den Kunden systematisch begeistern / TÜV Rheinland: Persönlicher Kontakt als großer Vorteil / Serviceleitfaden für die Mitarbeiter entwickeln

Köln (ots) - Es ist unter anderem der Online-Handel, der den
traditionellen Geschäften das Leben erschwert. Doch haben
Ladenbesitzer einen großen Vorteil: den direkten Kontakt zum Kunden
und die Möglichkeit der maßgeschneiderten, persönlichen Beratung und
Begleitung. "Neben der Preisgestaltung ist der Service der absolute
Schlüssel zum Erfolg", sagt Olaf Seiche, Experte für die
Zertifizierung 'Geprüfte Servicequalität' bei TÜV Rheinland. "Umso
verwunderlicher ist es, dass der im Handel oft viel zu kurz kommt."
Geschäftsinhaber sollten sich dieser mitunter verpassten Chance
bewusst werden, einen Serviceleitfaden entwickeln und diesen ihren
Mitarbeitern zugänglich machen - sie entsprechend schulen.

Anforderungen an Servicepunkte klar definieren

Entscheidend ist es, die Servicepunkte zu erkennen und die
dortigen Anforderungen klar zu definieren. "Vom Betreten des
Geschäfts bis hin zur Bezahlung sollte eine Frage immer die höchste
Priorität haben: Was erwartet der Kunde? Lange Schlangen bei
gleichzeitig unbesetzten Kassen sind beispielsweise ein
Kardinalsfehler - dafür hat niemand Verständnis", sagt Seiche. "Den
Kunden an der Ladentür abholen, ihm Hilfe anbieten und ihn
fachgerecht und kompetent beraten, das sollte eine
Selbstverständlichkeit sein."

Mundpropaganda inklusive

Je umfangreicher und kundenorientierter das Serviceangebot ist,
desto zufriedener verlässt der Kunde das Geschäft - Mundpropaganda
ist meist inklusive. "Ein Bekleidungsgeschäft könnte neben
professioneller Beratung noch Änderungen anbieten und die Ware, auch
die, die möglicherweise nicht vorrätig ist, dem Kunden nach Hause
schicken", nennt Seiche ein einfaches Beispiel. Ein eigener
Internetauftritt sollte das Serviceangebot zudem ergänzen. "Aber nur,
wenn dieser durchdacht ist. Gar keine Website zu haben ist manchmal
besser, als eine schlechte online zu stellen. Kurze Ladezeit und
nützliche Inhalte mit Mehrwert für den Kunden sind entscheidend. Wenn
sich etwa ein Baumarkt im Internet nicht von den Wettbewerbern
abhebt, wird sich der Kunde für das Geschäft entscheiden, das für ihn
schneller und bequemer zu erreichen ist", so Seiche.

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