Studie deckt auf: Online-Shopper hinken E-Commerce Trends hinterher (FOTO)

Berlin (ots) -

Immer mehr Händler setzen auf Personalisierung, Voice Commerce
oder Künstliche Intelligenz. Klare These: Kunden wünschen sich
individuelle und personalisierte Angebote. Doch weit gefehlt: Laut
der repräsentativen Studie von der Shopping- und Vergleichsplattform
idealo gehen die Wünsche der Konsumenten und die Trends des
E-Commerce weit auseinander. Die Studie konfrontierte insgesamt 999
Teilnehmer mit den aktuellen Tendenzen der Branche - mit dem
Ergebnis: Online-Shopper können auch in der heutigen digitalen Welt
immer noch nicht einschätzen, wozu und wie der E-Commerce ihre
persönlichen Daten nutzt und haben Angst zu einem gläsernen Kunden zu
werden. Online-Händler können bisher ihren Kunden nicht die Angst
nehmen.

(K)ein gläserner Kunde

Im Online-Handel wirkt sich bekanntermaßen eine persönliche
Kundenbindung außerordentlich auf Gewinne und Umsätze aus. Händler
sprechen ihre Kunden deshalb mit individualisierten Angeboten an,
indem sie diese an die Bestellhistorie der Kunden anpassen. Doch
fragt man Online-Shopper, ob sie es gut finden, dass der Handel Daten
speichert und analysiert, antworten etwas mehr als die Hälfte der
Befragten: "Nein." [Grafik 1]

56 Prozent der Deutschen geben an, dass sie Angst davor haben, zu
einem gläsernen Kunden zu werden. Sie befürchten, dass Firmen zu viel
über sie und ihre Vorlieben wissen [Grafik 2]. Erhalten Konsumenten
aber durch die freiwillige Angabe persönlicher Daten attraktive
Vorteile oder Rabatte, geben sie diese Daten wiederum gerne an den
Shop heraus (52 Prozent). [Grafik 3]

Häufig werden Konsumenten beim Online-Shopping passende Produkte
oder Zubehör zum letzten Kauf vorgeschlagen. Die Strategie dahinter:
Einen Interessen-Treffer und somit einen weiteren Kauf erzielen. Doch
individualisierte Angebote sind laut der Online-Studie weniger
relevant als bisher angenommen: Sogar 52 Prozent der Konsumenten
erachten individuelle Angebote als weniger oder gar nicht relevant
[Grafik 4]. Ebenso sind knapp über die Hälfte aller deutschen
Online-Shopper sogar im Allgemeinen von individualisierten Angeboten
genervt (53 Prozent). [Grafik 5]

Künstliche Intelligenz - ist der Einsatz doch gar nicht so
intelligent?

Immer häufiger übernehmen automatisierte
Kundenservice-Assistenten, sogenannte Chatbots, die Kommunikation mit
dem Kunden - diese helfen bei Aufgaben wie dem Beantworten von
Kundenfragen bis hin zur Kundenberatung, eigentlich praktisch. Doch
65 Prozent der deutschen Online-Konsumenten ist die Kommunikation mit
Menschen im Kundenservice sehr wichtig [Grafik 6], sogar 39 Prozent
lehnen die digitalen Assistenten gänzlich ab [Grafik 7]. Die
digitalen Helfer werden höchstens toleriert, wenn es um Unterstützung
bei Bestellprozessen geht, so die überwiegende Meinung der
Online-Shopper.

Wie sieht es im privaten Hause der Konsumenten aus? Sollen die
Eigenheime smarter und digitaler werden auch auf die Gefahr hin, dass
Daten gespeichert werden? Die Rede ist von Smart-Home-Geräten mit
integriertem Sprachassistenten wie Google Home oder Amazon Echo: Nur
wenige Deutsche besitzen einen digitalen Assistenten oder planen den
Kauf - zum einen, weil sie keinen Bedarf sehen (68 Prozent), zum
anderen weil sie Angst haben, dass ununterbrochen "Jemand" mithört
(48 Prozent). [Grafik 8]

Andere Konsumenten genießen die Vorzüge dieser neuen Technik
jedoch: Diejenigen, die bereits einen digitalen Sprachassistenten
besitzen - gerade einmal 21 Prozent - meinen, dass sich ihr
Alltagsleben durch die Anschaffung eines Gerätes spürbar verbessert
hat - ganze 75 Prozent der Eigentümer von Voice-Assistants sehen das
so. [Grafik 9]

Anhand der Daten lässt sich erkennen, dass die Meinung der
Konsumenten zwiegespalten ist: Sie lassen sich gern auf etwas Neues
ein, allerdings sind die Neuheiten mit Vorsicht zu genießen.

Ähnliches ist auch bei den Vorlieben in Sachen Zahlungsweisen zu
erkennen: Alternative Zahlungsmethoden wie Zahlen per Fingerabdruck
oder per Smartphone an Bezahlterminals sind sehr erwünscht - die
Zahlung mit Kryptowährungen wie Bitcoin und Co. hingegen bereitet den
Online-Shoppern großes Unbehagen [Grafik 10]. Frei nach dem Motto
"Was der Bauer nicht kennt, isst er nicht" sind die Deutschen eher
skeptisch, was neue technische Errungenschaften im E-Commerce angeht.

Fun Fact: Männer stehen im Gegensatz zu Frauen Bezahlung mit dem
Smartphone offen gegenüber, 38 Prozent können gar nicht erwarten,
dass es sich durchsetzt.

Online- oder Offline-Shopping - das ist hier die Frage!

Der Online-Handel boomt, gar keine Frage: Doch können oder wollen
Konsumenten auf den stationären Handel verzichten und alles nur noch
online einkaufen? Die Antwort ist: JEIN. Das Internetshopping und das
Ladengeschäft werden sich weiterhin ergänzen.

Ein gutes Drittel der Online-Shopper lässt sich nach wie vor
lieber im stationären Shop beraten, die Hälfte findet die Beratung im
Netz neutraler und sogar 82 Prozent freuen sich darüber, sich im
Internet in Ruhe ohne Verkäufer informieren zu können. [Grafik 11-13]

Wie sieht es mit dem Shopping in sozialen Medien oder Netzwerken
aus? Obgleich WhatsApp, Facebook und Instagram von vielen fast
täglich genutzt werden und es in letzteren beiden durchaus möglich
ist, einfach und schnell online einzukaufen (z.B. via Kauf- Button),
kommt diese Kaufoption nicht gut an. Knappe 37 Prozent der
Konsumenten haben den Kauf-Knopf bereits genutzt, andere 36 Prozent
können es sich vorstellen, so zu shoppen. Insgesamt bestellen aber 59
Prozent der Online-Shopper lieber direkt in einem Shop.

Fun Fact: Obwohl das Influencer-Marketing im E-Commerce immer
beliebter wird, nehmen Konsumenten beispielsweise YouTuber nicht als
authentisch sondern als Werbefigur wahr, allerdings nutzen immerhin
15 Prozent der Verbraucher sogenannte vlogger als Informationsquelle.

Die Branche muss reagieren

Konsumenten möchten also selbstbestimmt in der Online-Welt
unterwegs sein, der E-Commerce soll sich dabei aber bitte nicht
einmischen - so der Status Quo. Doch was tun? "Augenscheinlich ist
der Online-Handel in der digitalen Denke weiter vorangeschritten als
seine Kunden. Eine Veränderung muss her. Der Online-Handel muss
Konsumenten besser abholen, besser informieren und ihnen Dinge wie
Big Data oder Datennutzung näher erläutern. Konsumenten dürfen
künftig keine Angst mehr haben, Daten preiszugeben, sie müssen
verstehen wie neue E-Commerce-Techniken - individualisierte Angebote
oder Kauf über einen Kauf-Button etc. - funktionieren und wie ihre
persönlichen Daten genutzt (und nicht ausgenutzt) werden.", sagt
Philipp Schrader, Chief Commercial Officer idealo.

Die vollständige Studie ist hier einsehbar: http://ots.de/AWjlL

Quelle: Alle Daten, soweit nicht anders angegeben, sind von der
Research Now Gruppe bereitgestellt. An der Online-Befragung zwischen
dem 04.01. und dem 08.01.2018 nahmen 999 Personen teil. Die
Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Internetbevölkerung
nach Alter (18 - 69 Jahre) und Geschlecht.

Pressekontakt:
Elina Vorobjeva
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