Servicestudie: Coffee-Shops 2018 / Motivierte und kompetente Mitarbeiter - Filialumfeld teils mit Schwachpunkten - Testsieger ist Balzac Coffee

Hamburg (ots) - Ob für den schnellen Kaffee auf dem Weg zur Arbeit
oder als gemütlicher Treffpunkt bei Heißgetränk und Snack -
Coffee-Shops erfreuen sich großer Beliebtheit. Das kann auch am
Service liegen, der in vielen Fällen überzeugt. Schwachpunkte bleiben
im Test jedoch nicht verborgen. Dies zeigt die Servicestudie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches zehn
Coffee-Shop-Ketten getestet hat.

Personal als Garant für guten Service

Die Coffee-Shops beweisen insgesamt eine gute Kundenorientierung:
Acht Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil "gut", zwei weitere
sind "befriedigend". Als eine Stärke der Shops stellt sich das
Personal heraus, das oft mit Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und
Motivation punktet. Bestellungen - auch von Sonderwünschen - werden
in 90 Prozent der Fälle korrekt ausgeführt. Der Umgang mit Snacks
erfolgt zumeist hygienisch einwandfrei mithilfe einer Zange oder mit
Handschuhen - zumeist heißt allerdings nicht immer: Im Test kommt es
bei gut jedem zehnten Besuch hierbei zu Fehlern. Ein Pluspunkt
wiederum: Mit Reklamationen geht das Personal der Coffee-Shops
kundenorientiert und professionell um.

Filialumfeld mit Licht und Schatten

Der Wohlfühlfaktor kommt in den Coffee-Shops teilweise etwas kurz:
Punkten können beispielsweise die oft angenehme Raumatmosphäre sowie
die sauberen Räumlichkeiten und Tresenbereiche. Nicht selten mindern
aber die Kundentoiletten den positiven Gesamteindruck: In mehr als
einem Drittel der Fälle gibt es im sanitären Bereich Mängel in puncto
Sauberkeit. Zudem gibt in mehr als jeder vierten untersuchten Filiale
kein ausreichendes Angebot an Sitzmöglichkeiten.

Große Vielfalt an Kaffeespezialtäten

Coffee-Shops liegen im Trend, was sich allerdings teils auch in
den Wartezeiten niederschlägt: Bis zur Aufgabe der Bestellung müssen
sich Kunden im Schnitt gut zwei Minuten gedulden - im Einzelfall
sogar bis zu 13 Minuten. Dagegen ist die Beratung häufig gut: Im Test
beantworten die Mitarbeiter sämtliche Fragen, etwa zu
Kaffeespezialitäten und Röstverfahren der Bohnen, fachlich korrekt.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, ergänzt: "Die Produktvielfalt insbesondere bei
Kaffeevarianten ist bestechend, bei Snacks fällt das Angebot aber
weniger üppig aus. Trotz Verbesserungspotenzial in Teilbereichen sind
die Coffee-Shops in puncto Service insgesamt erfreulich gut
ausgestellt."

Die besten Coffee-Shops

Balzac Coffee geht mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger
aus der Servicestudie hervor. Die motivierten Mitarbeiter begrüßen
die Kunden ansprechend und treten freundlich und hilfsbereit auf. Auf
Beschwerden reagiert das Verkaufspersonal stets mit einer
Entschuldigung. Ein weiterer Pluspunkt sind die kurzen Wartezeiten
bis zur Bestellung und bis zur Ausgabe der Getränke und Speisen. Das
große Angebot an Zusatzservices, wie kostenloses WLAN oder eine
Bonuskarte, runden das positive Bild ab.

Den zweiten Rang belegt Campus Suite (Qualitätsurteil: "gut").
Überzeugend ist das Angebot, das bei Getränke und Speisen
ausgesprochen vielfältig ausfällt. Zudem beweist das freundliche und
hilfsbereite Personal Kompetenz: Bestellungen werden korrekt
ausgeführt und es wird individuell auf die Kundenfragen eingegangen.
Das Filialumfeld ist einladend und sauber.

Dritter wird Starbucks, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis.
Das Unternehmen punktet mit einem vielfältigen Angebot, insbesondere
an Kaffeespezialitäten und Kaltgetränken. Fragen beantworten die
hilfsbereiten Mitarbeiter leicht nachvollziehbar. Auch bei
Reklamationen und Beschwerden verhalten sie sich kundenorientiert.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn
Coffee-Shop-Ketten, die bundesweit an jeweils mehr als 20 Standorten
präsent sind. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn
verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette.
Untersucht wurden unter anderem Angebot, Gestaltung und Sauberkeit
der Räumlichkeiten, Beratungskompetenz, Freundlichkeit der
Angestellten, Warte- und Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, etwa
kostenloses WLAN vor Ort. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit
den Unternehmen in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

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Martin Schechtel
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