Digital Telco-Index von Oliver Wyman beleuchtet den Digitalisierungsgrad von Telekommunikationsanbietern

München (ots) - Führende digitale Telekommunikationsanbieter
erreichen mit weniger Aufwand bessere Kundeninteraktion als nicht
digitale Anbieter. Hierfür sind rund zehnmal so viele Mitarbeiter im
Digitalbereich tätig. Das geht aus dem Digital Telco-Index von Oliver
Wyman hervor, der heute im Vorfeld des Mobile World Congress in
Barcelona veröffentlicht wird. Der Index basiert auf 70 Indikatoren
und analysiert den Digitalisierungsgrad von
Telekommunikationsunternehmen anhand von zehn Dimensionen.

Digitale Telekommunikationsanbieter haben dreimal so viele
Kundenserviceinteraktionen wie nicht digitale Anbieter; 90 Prozent
davon jedoch im Zero-Touch-Verfahren, das heisst ohne
Mitarbeiterkontakt. Diese digitalen Vorreiter bieten mobile
Anwendungen mit weitreichenden Kundenservicefunktionen. Die
Wahrscheinlichkeit, dass ihre Kunden hauseigene Apps herunterladen
und verwenden, ist viermal so hoch wie bei ihren Wettbewerbern.
"Angebote und Kundendienst über digitale Kanäle gelten mittlerweile
als Hygienefaktor. Kunden sind an derartige Interaktionen gewöhnt und
erwarten diese auch von ihrem Telekommunikationsanbieter", sagt
Thomas Nachtwey, Partner bei Oliver Wyman. So überrascht es nicht,
dass digitale Telekommunikationsanbieter im Rahmen ihres
Kundenservices Internetforen als Plattform zum Austausch für ihre
Kunden anbieten. Mit Erfolg: rund ein Drittel der Kunden ist bereits
monatlich auf den Plattformen aktiv.

Auch die Rechnungsstellung wird bei den modernen Anbietern digital
abgewickelt: 95 Prozent der Kunden erhalten ihre Rechnung online, bei
den digitalen Nachzüglern sind es nur 20 Prozent. Hinzu kommt, dass
die Apps der führenden digitalen Anbieter weitaus mehr können: so
nutzen Kunden die Apps auch für Servicemanagement - wie
beispielsweise für die Aktivierung, das vorübergehende Aussetzen oder
die Kündigung von Verträgen. "Häufig genutzte Apps gehen deutlich
über die Funktion einer elektronischen Rechnung hinaus. Mehrwert wird
durch kontextsensitive Angebote und individuelle Kundenansprache
erreicht", so Nachtwey. Laut der Analyse von Oliver Wyman greifen
rund 65 Prozent der Kunden auf die Apps digitaler Anbieter zurück.
Bei den digitalen Nachzüglern sind es bislang nur 20 Prozent.

"Unser Index zeigt außerdem, dass bei digitalen Vorreitern zehnmal
mehr Mitarbeiter im Digitalbereich arbeiten - beispielsweise im
Digital-Marketing, der Datenanalyse oder im digitalen Kundenservice",
sagt Felix Iblher, Partner bei Oliver Wyman. Digitale Leader sehen
Themen wie Data Science als notwendige Kernkompetenz und bauen
entsprechendes Know-How intern auf: so erhalten die Mitarbeiter für
den Ausbau ihrer digitalen Fähigkeiten viermal so viele
Trainingsstunden wie in nicht digitalen Unternehmen.

Über den Digital Telco-Index

Der Index misst den Fortschritt eines Unternehmens im Vergleich zu
dem von Oliver Wyman definierten Idealtyp eines digitalen
Telekommunikationsunternehmens. Die Untersuchung basiert auf 70
Key-Performance-Indikatoren, die verwendet werden, um anhand von zehn
Dimensionen den Digitalisierungsgrad der
Telekommunikationsunternehmen zu analysieren. Fünf dieser Dimensionen
beziehen sich auf das Kundenerlebnis, wie komfortables
Servicemanagement; fünf weitere auf das Betriebsmodell einer Firma,
wie beispielsweise agile Arbeitskräfte und Unternehmenskultur. Eines
der Ziele dieser Untersuchung ist zu sehen, inwieweit
Telekommunikationsunternehmen ihre verschiedenen Aktivitäten und
Bereiche digital umgestellt haben. Der Index gewichtet die
wichtigsten Aspekte der Digitalisierung am schwersten.

Pressekontakt:
Davina Zenz-Spitzweg
Communications Manager DACH
Oliver Wyman
Tel. +49 89 939 49 243
davina.zenz-spitzweg@oliverwyman.com

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