Handel: Acht von zehn Unternehmen haben immer noch keine Omnichannel-Strategie

München (ots) - Wer heute im umkämpften Handelsgeschäft
erfolgreich wirtschaften will, kommt an einer durchdachten
Omnichannel-Strategie nicht vorbei. Denn die Kunden wollen vor allem
eines: sich über alle Kanäle über die Waren informieren und bequem
einkaufen können. Doch eine neue Umfrage von Roland Berger zeigt ein
mageres Bild: 80 Prozent der Unternehmen haben immer noch keine klare
Kanal- und Omnichannel-Strategie. Sieben von zehn Befragten schätzen
ihre Kompetenz in diesem Feld als unzureichend ein. Und satte 78
Prozent der Händler sind nicht in der Lage, eine nahtlose
Einkaufserfahrung (Customer Journey) zwischen On- und Offline-Kanälen
anzubieten. Für die Studie mit dem Titel "Die Omnichannel-Lüge"
wurden rund 100 Handelsunternehmen aus Deutschland, der Schweiz und
Österreich befragt.

"Omnichannel ist eine echte Herausforderung für die meisten
Handelsunternehmen", warnt Roland Berger-Partner Tobias Göbbel. "Bei
vielen Firmen ist die interne Digitalisierung von Strukturen,
Kompetenzen, Prozessen und Kultur noch nicht weit genug
fortgeschritten. Andere haben Defizite in ihren CRM-Systemen und beim
Kundendatenmanagement. Beides sind aber zentrale Voraussetzungen, um
dem Kunden über alle Kanäle hinweg ein positives Markenerlebnis
anbieten zu können."

Unterschiedlicher Reifegrad bei der Kanalstrategie

Für die aktuelle Studie haben die Roland Berger-Experten
Unternehmen aus den Bereichen Lebensmitteleinzelhandel,
Textileinzelhandel, Elektrofachhandel sowie Versand- bzw.
Online-Handel befragt. Aus den Antworten lassen sich vier
verschiedene Reifestufen bezüglich der Kanalintegration
kategorisieren:

Die Champions: Nur 4 Prozent der Teilnehmer zählen zu den
Champions. Sie zeichnen sich durch eine Vielzahl möglicher
Kunden-Touchpoints, einen hohen Anteil des Online-Geschäfts am Umsatz
und eine stark integrierte Customer Journey aus.

Die Vorreiter: Dazu gehören 16 Prozent der befragten Unternehmen.
Sie sind zwar fortgeschritten in ihrem Multichannel-Ansatz,
allerdings verspüren sie noch nicht den Druck, alle Vertriebskanäle
zu aktivieren. Denn der Online-Anteil in ihrer Produktkategorie ist
noch gering.

Die Mitläufer: Mit 48 Prozent der Befragten ist dies die größte
Gruppe. Diese Handelsunternehmen weisen noch Defizite auf; sie sind
noch nicht richtig fit für eine erfolgreiche Omnichnannel-Strategie.

Die Nachzügler: Einem Drittel der Handelsfirmen fehlen die
Voraussetzungen für eine Vertriebsstrategie über alle Kanäle noch
komplett; und das, obwohl der Wettbewerb stark zunimmt - vor allem im
Online-Bereich. Hier ist der Handlungsbedarf besonders hoch.

Wichtige Faktoren für eine erfolgreiche Vertriebsstrategie

Damit Unternehmen die Omnichannel-Reife erreichen können, sind
wichtige Voraussetzungen unverzichtbar. Dazu zählt zum Beispiel eine
entsprechende Unternehmenskultur: "Firmen sollten interne Silos
aufbrechen, die Abteilungen und Vertriebswege voneinander getrennt
halten. Nur so kann sich ein kanalübergreifendes Denken etablieren
und zum Unternehmenserfolg beitragen", empfiehlt Tobias Göbbel.

Außerdem sollten die Rollen und Strategien der verschiedenen
Kanäle klar definiert sein, um Überschneidungen zu vermeiden. Sehr
wichtig ist zudem, dass Firmen starke Kompetenzen in den Bereichen
Daten, Programmierung und Marketing aufbauen und für eine durchgängig
digitalisierte Wertschöpfungskette sorgen. "So können
Handelsunternehmen die Wünsche ihrer Kunden besser verstehen und mit
entsprechenden Produkten, Informationen und Vertriebsmodellen
erfüllen", fasst Tobias Göbbel zusammen.

Die vollständige Studie können Sie herunterladen unter:
www.rolandberger.de/presse

Roland Berger

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