Assistance Barometer 2018 / Notruf via App: Der Kundenbedarf an digitalen Hilfsangeboten des Versicherers steigt stark an

München (ots) - Digitalservices kommen bei Versicherungskunden
immer besser an. Gleichzeitig sinkt die Hemmschwelle vor digitaler
Vernetzung, wenn dadurch die individuelle Sicherheit steigt oder die
Kosten für die Police gesenkt werden können. Das sind Kernergebnisse
des "Assistance Barometers 2018", einer im Auftrag der Europ
Assistance Deutschland seit elf Jahren durchgeführten,
repräsentativen Befragung der Hochschule RheinMain unter der
Deutschen Bevölkerung sowie unter Versicherungsunternehmen und
Versicherungsvermittlern.

"Die Menschen sind mehr denn je bereit, sich in persönlichen
Angelegenheiten helfen zu lassen. Durch die Digitalisierung ist das
Potenzial für neue, clevere Problemlösungsangebote so groß wie noch
nie", sagt Peter Georgi, Vorstandsvorsitzender der Europ Assistance
Deutschland. "Die Versicherungswirtschaft hat die einmalige Chance,
diese digitale Steilvorlage aktiv zu ergreifen. Ich bin überzeugt,
dass Assistance-Angebote mittels digitaler Lösungen zum
Kernbestandteil von Versicherungsprodukten werden können."

69 Prozent der befragten Haushalte würden eine Notruf-App als
digitale Rund-um-die-Uhr-Hilfe nutzen, bei der im Falle einer
bedrohlichen Situation per Tastendruck ein Notruf ausgesandt wird.
Via App den geeigneten Facharzt finden, das wünschen sich 57 Prozent
der befragten Haushalte. Im Vergleich zu den Vorjahren sind die
Zustimmungswerte in der Bevölkerung deutlich angestiegen.

Allerdings differenzieren die Menschen zwischen existenzieller und
alltäglicher Hilfe. Während die Apps für medizinische Notlagen
gefragt sind, sind digitale Angebote zum Auffinden einer passenden
Werkstatt (41 Prozent) oder eines Handwerkers in der Nähe (30
Prozent) weniger attraktiv. Dennoch, auch hier steigen die
Zustimmungsraten kontinuierlich an, wie insgesamt das Hilfsangebot um
Haus und Wohnung stärker in den Fokus der Bevölkerung rückt.

Auch darüber hinaus wächst die Offenheit gegenüber digitalen
Angeboten. 44 Prozent der befragten Haushalte würden ihre Wohnung
vernetzen lassen, um Zugang zu einer technischen Beratungs- und
Notfallhotline zu erhalten oder Geld zu sparen. 30 Prozent der
Befragten wären zur Weitergabe von Daten zu Bewegung, Fitness und
Medikamenteneinnahme bereit. Dafür erwarten sie präventive Leistungen
oder Preisnachlässe bei Kranken-, Unfall- und Lebensversicherungen.
Die Zustimmungsraten sind hier noch eher gering, aber sie steigen
stark an.

63 Prozent der Befragten würden Sachprämien oder Preisnachlässe
bei der Kfz-Versicherung bei nachgewiesener vorsichtiger Fahrweise
bevorzugen, also Telematik-Tarife wählen (Vorjahr: 57 Prozent).
Digitalisierung und Persönlichkeitsrechte, auch das spielt zunehmend
eine Rolle. 59 Prozent der Befragten wünschen sich Hilfe bei
Persönlichkeitsverletzungen im Internet, ein deutlicher Anstieg
gegenüber den Vorjahren.

Krank im Urlaub - Versicherer haben sich den Ruf eines
Rund-um-die-Uhr Problemlösers erarbeitet

Bei Notfällen im Ausland haben sich deutsche Versicherer
inzwischen einen sehr guten Ruf als Rund-um-die-Uhr-Helfer
erarbeitet. Bei Reiseinformationen zu Impfung und Gesundheit,
Unfallbergung und medizinische Versorgung im Ausland sowie
Krankenrücktransport sehen zwei Drittel der Deutschen ihre
Auslandsreiseversicherung als wichtigen Helfer im Fall der Fälle an,
beim Reiserücktransport sind es sogar 89 Prozent. Vor zehn Jahren lag
diese "Bedeutungsgewichtung" noch deutlich niedriger, bei lediglich
22 Prozent.

Auch die Zufriedenheit mit den Leistungen ist überdurchschnittlich
hoch. Von den 10 Prozent der Befragten, die bis dato eine
Reise-Assistance in Anspruch nehmen mussten, waren 94 Prozent damit
zufrieden oder sehr zufrieden. Die Bedeutung der Reise-Assistance
zeigt sich auch in einer gestiegenen Bereitschaft, dafür extra Kosten
in Kauf zu nehmen. 70 Prozent der befragten Haushalte sind bereit,
einen Obolus für diese Hilfeleistungen zu zahlen. Immerhin 28 Prozent
wären sogar zu einem Betrag von mehr als 15 Euro bereit.

Zweitmeinung und Hilfe für Chroniker - Die Deutschen haben Bedarf
an Gesundheits-Assistance

Operieren oder nicht? Welche Behandlung ist für mich wirklich die
beste? Diese Fragen stellen sich die Deutschen nach einem Arztbesuch
immer öfter. Inzwischen wünschen sich 84 Prozent der im
Assistance-Barometer befragten Haushalte die ärztliche Zweitmeinung
in der Angebotspalette ihres Versicherers. Das sind 5 Prozent mehr
als im Durchschnitt der vergangenen Jahre.

Auch für chronisch kranke Patienten wünschen sich die Deutschen
einen Service ihres Versicherers. Chroniker sollten vom
Krankenversicherer engmaschig begleitet und beraten werden. Gestiegen
ist auch die Bedeutung von Arztempfehlungen. Zu welchem Arzt oder in
welche Klinik soll ich gehen? 72 Prozent der Befragten wünschen sich
einen Empfehlungsservice.

Versicherer sollten laut der Untersuchung dann zur Stelle sein,
wenn es eine "Notlage" gibt. Präventive Serviceleistungen sind
dagegen immer noch vergleichsweise wenig nachgefragt.
Präventionsberatung wünschen sich gerade einmal 50 Prozent, einen
persönlichen Gesundheitsmanager 53 Prozent und die telemedizinische
Überwachung von Vitaldaten 56 Prozent, Auch medizinische Hotlines
beim Versicherer stehen mit 57 Prozent eher niedrig im Kurs.

Doch 61 Prozent der Haushalte finden Sachprämien oder
Preisnachlässe der Lebens- oder Krankenversicherung bei einer
nachgewiesenen gesunden Lebensweise gut. Das sind 6 Prozent mehr als
im Vorjahr.

Hohe Zufriedenheit: Wer Serviceangebote schon genutzt hat, ist
bereit, mehr zu zahlen

Nicht nur bei der Reise-Assistance ist die Zufriedenheit derer,
die sie in Anspruch nehmen mussten, mit 94 Prozent sehr hoch. Auch
bei der Gesundheitshilfe sagen 90 Prozent derer, die eine solche
Assistance bisher genutzt haben, dass sie sehr zufrieden oder
zufrieden mit den Leistungen waren.

Kunden, die bereits Service-Leistungen genutzt haben, sind im
Anschluss eher bereit, für Assistance-Komponenten auch eine
Zusatzgebühr zu bezahlen. Die Zahlungsbereitschaft unterscheidet sich
um bis zu 40 Prozentpunkte zwischen Assistance-Nutzern und Kunden,
die solche Angebote noch nicht in Anspruch genommen hatten. Insgesamt
sind bei der Gesundheits-Assistance - im Unterschied zur Reise - nur
23 Prozent der Befragten bereit, mehr als 15 Euro pro Jahr zu zahlen.

Haben Service- und Hilfsleistungen Ihres Versicherers für Sie eine
hohe Bedeutung? Diese Frage bejahen seit 2016 weniger Menschen als
zuvor. Auch hat sich eine zunehmend kritische Serviceerwartung
manifestiert. So hat die Zufriedenheit mit dem allgemeinem
Serviceangebot deutscher Industrie-, Handels- und
Dienstleistungsunternehmen drastisch abgenommen, von 35 auf nur noch
3 Prozent binnen sieben Jahren. Auch immer mehr Haushalte (aktuell 65
Prozent) erwarten von Versicherungsunternehmen mehr Service und
Hilfsleistungen - in der Vergangenheit zeigten nur 38 Prozent der
Haushalte diese Erwartungshaltung.

Versicherungsunternehmen: Assistance-Leistungen sind wichtiger
Marktstandard geworden

51 Prozent der befragten Deutschen sehen Assistance-Leistungen für
den Abschluss eines Versicherungsvertrags als wichtig an, das sind 3
Prozent mehr als im Vorjahr. Dagegen sind nur 50 Prozent der
befragten Versicherer davon überzeugt, dass Assistance-Angebote die
Versicherungsproduktion ankurbeln. Beim Blick auf das Geschäftsmodell
Versicherung ist die Zustimmung zur Assistance gestiegen.

Mit 84 Prozent stufen Versicherer die Bedeutung von Assistance als
hoch oder sehr hoch ein, 4 Prozent mehr als im Vorjahr. Nach einer
Delle in den vergangenen Jahren legt die Relevanz von Assistance in
den Versicherungsunternehmen damit wieder zu. Die
Rund-um-die-Uhr-Hilfe diene der Erfüllung von Marktstandards, das
sagen 72 Prozent der Versicherer. Diese Aussage wird sogar höher
gewichtet als "Imageverbesserung" und "Kundenbindung".

Auf einzelne Felder geblickt, betrachtet die Assekuranz die
Gesundheits-Assistance weiterhin als interessantestes Service- und
Geschäftsfeld der Zukunft. So sagen 91 Prozent, dass die Beratung
durch den Versicherer im Krankheitsfall wichtiger wird. Darüber
hinaus werden Services im Kfz-Bereich beste Chancen für eine
Assistance-Vermarktung eingeräumt, etwa im Schadenmanagement. Das
planen 88 Prozent aller Versicherungsunternehmen. Beim Thema
Kfz-Schutzbrief planen das 65 Prozent der Unternehmen und damit 8
Prozentpunkte mehr als im Vorjahr.

"Assistance ist eindeutig ein qualitätssteigerndes Merkmal, bei
Produkten mit Assistance-Komponenten sind geringere Stornoquoten zu
erwarten", sagt der Mit-Herausgeber des "Assistance-Barometers",
Prof. Matthias Müller-Reichart. "Aus Sicht der
Versicherungsunternehmen wie auch der Versicherungsvermittler haben
die Hindernisse für ein Assistance-Angebot, etwa die
Erklärungsnotwendigkeit oder die fehlenden Kenntnisse über
Assistance-Angebote, im Vergleich zum Vorjahr deutlich abgenommen."

Vermittler messen der Assistance beim Verkauf einen immer höheren
Stellenwert zu

Für das Geschäftsmodell der Vermittler hat die Assistance erneut
deutlich an Bedeutung gewonnen und spiegelt die Einschätzung der
Versicherungswirtschaft wieder. Ein Bedeutungszuwachs von 15
Prozentpunkten im Vergleich zu den Vorjahren zeigt eine zunehmende
Akzeptanz der Assistance-Bedeutung seitens der Vermittler.

Aus Vermittlersicht dient Assistance vor allem dazu, das Image
eines Versicherungsunternehmens aufzubessern. Das sagen 80 Prozent
der Vermittler, 21 Prozentpunkte über dem Durchschnittswert der
vergangenen vier Jahre. Auch als Instrument zur Kundenbindung und um
Stornoquoten zu verringern ist Assistance gut geeignet, meinen 64
Prozent. Für die große Mehrheit von 88 Prozent haben zusätzliche
Dienstleistungen rund um Versicherungsprodukte vor allem den Zweck,
den Service für die Kunden zu verbessern.

Insbesondere Makler, Mehrfachagenten und
Ausschließlichkeitsvertriebe bewerten die Zukunft von
Assistance-Produkten sehr optimistisch. Dennoch sind weiterhin 61
Prozent der Vermittler der Meinung, dass Assistance keinen
produktionssteigernden Effekt hat.

Über die Studie "Assistance-Barometer 2018"

Das Assistance Barometer ist die erste bundesweite Studie zum
Assistance-Markt und erscheint dieses Jahr zum elften Mal in Folge.
Dabei sollen Bewusstsein, Akzeptanz, Nutzung und Planung von
Assistance-Leistungen in den strategischen Geschäftsfeldern erfasst
werden. In der deutschlandweiten Studie hat Europ Assistance unter
wissenschaftlicher Begleitung des Studienganges Insurance and Finance
der Hochschule RheinMain und mittels technischer Durchführung durch
die Marktforschungsgesellschaft Omniquest die aktuelle Bedeutung von
Assistance-Leistungen in den Bereichen Automotive, Reise, Gesundheit,
Senioren, Haus & Familie aus Sicht der Endkunden und
Versicherungsunternehmen sowie Versicherungsvermittler ermittelt. An
der anonymen Telefonbefragung, durchgeführt im zweiten Halbjahr 2017,
nahmen 45 Entscheider aus der Versicherungswirtschaft, 302
Versicherungsvermittler und 502 private Haushalte teil.

Das vollständige Assistance Barometer 2018 kann unter
www.assistancebarometer.de zu einem Preis von EUR 340 inkl. MwSt.
bestellt werden.

Über die Europ Assistance Gruppe

Die Europ Assistance Gruppe wurde 1963 gegründet und ist Erfinder
des Assistance-Konzepts. Neben Reiseversicherungen,
Gesundheitsdienstleistungen und Schutzbriefversicherungen bietet sie
innovative Assistanceprodukte an, um Privat- und Firmenkunden
maßgeschneiderte Lösungen in Notfällen und im Alltag zu liefern - 24
Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr. Europ Assistance (konsolidierter
Umsatz 2016: EUR 1,480 Mrd.) ist ein 100%-iges Tochterunternehmen der
GENERALI Gruppe und deckt 208 Länder mit ihren Services ab. Die
Gruppe ist mit 8.500 Mitarbeitern und 44 Gesellschaften in 35 Ländern
vertreten: 2016 beantwortete die Europ Assistance Gruppe ca. 63
Millionen Anrufe und hat 12 Millionen Einsätze weltweit durchgeführt.
Das Netzwerk der Europ Assistance, bestehend aus medizinischem
Fachpersonal und 750.000 zertifizierten Partnern, wird von 5.000
Einsatzbetreuern rund um die Welt koordiniert.

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