Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2018 / Vielfach gute Noten, O2 nur "ausreichend" - Beliebte Mobilfunk-Discounter - Aldi Talk auf Platz eins

Hamburg (ots) - Der Mobilfunknutzer von heute ist ausgesprochen
preisbewusst und versendet lieber Nachrichten statt zu telefonieren.
Dabei schneiden die großen Netzbetreiber in der Kundengunst aktuell
weniger gut ab, wie eine Befragung des Deutschen Instituts für
Service-Qualität zeigt.

Mobilfunk-Discounter in der Kundengunst vorn

Die Mobilfunkbranche erzielt ein gutes Kundenurteil und verbessert
sich damit im Vergleich zur Vorstudie leicht (aktuell: 71,1 Punkte,
2016: 69,0 Punkte). Neben vielen guten Anbietern gibt es aber auch
einige Unternehmen, die über ein befriedigendes Urteil nicht
hinauskommen. O2 belegt mit dem Gesamturteil "ausreichend" den
letzten Platz. Vor allem die Mobilfunk-Discounter zählen aus
Kundensicht zu den attraktiven Anbietern; von den Netzbetreibern und
Resellern erzielt nur 1&1 das Qualitätsurteil "gut".

Preissensible Kunden

Bei der Anbieterwahl spielen die Kosten eine große Rolle: Ein
preisgünstiger Tarif und die Aspekte Aktion/Angebot/Werbung werden am
häufigsten als Entscheidungsgrund genannt. Die Wahl ist
augenscheinlich oft gut überlegt: Insgesamt sind rund 77 Prozent der
Nutzer mit den Preisen ihres Anbieters zufrieden. Etwas kritischer
werden noch die Kosten für das mobile Internet gesehen, die rund ein
Drittel der Kunden moniert.

Nachrichten beliebter als Gespräche

Fast zwei Drittel der Befragten bekennen, täglich Nachrichten zu
versenden, aber nur knapp 40 Prozent telefonieren täglich per Handy
oder Smartphone. Die beliebteste Anwendung ist WhatsApp: Über 60
Prozent der befragten Mobilfunkkunden würden darauf nicht mehr
verzichten wollen.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, bringt die Ergebnisse der Kundenbefragung auf den
Punkt: "Einigen Anbietern gelingt eine attraktive Kombination aus
günstigen Preisen und gutem Service. So eröffnen sich gerade für
Netzbetreiber-Kunden Wechseloptionen."

Die beliebtesten Mobilfunkanbieter

Sieger und damit beliebtester Mobilfunkanbieter ist Aldi Talk
(Qualitätsurteil: "gut"). Besonders zufrieden sind die Kunden mit den
Produkten, etwa den Vertragsbedingungen und dem Tarifangebot. In
puncto Preise und Service -zum Beispiel auch der Umgang mit
Beschwerden - zählt Aldi Talk ebenfalls zu den Anbietern mit den
zufriedensten Kunden. Von den Befragten äußern lediglich fünf
Prozent, das sie sich schon einmal über Aldi Talk geärgert haben.
Darüber hinaus fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft höher aus als
bei der gesamten Konkurrenz.

Auf dem zweiten Rang folgt Smartmobil.de (Qualitätsurteil: "gut").
Die Preise und der Service - vor allem die Beratungskompetenz -
schneiden bei den Kunden im Wettbewerbsvergleich am besten ab. Auch
die Produkte, insbesondere das Tarifangebot, finden großen Zuspruch
bei den Befragten. 94 Prozent der Kunden würden sich wieder für
diesen Anbieter entscheiden.

Den dritten Rang nimmt Blau ein (Qualitätsurteil: "gut"). Die
Preise von Blau erzielen die zweithöchste Kundenzustimmung: 85
Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden. Zudem ist die
Ärgernisquote mit vier Prozent gering und die
Weiterempfehlungsbereitschaft stark ausgeprägt.

Sieger in der Kategorie Netzbetreiber/Reseller ist 1&1 mit dem
Qualitätsurteil "gut" (gesamt: Platz fünf). Die Zufriedenheit mit den
Preisen ist bei 1&1 sogar noch deutlich höher als bei den meisten
Mobilfunk-Discountern. Unter den Netzbetreibern/Resellern ist der
Anteil an Kunden mit einem Ärgernis hier am niedrigsten. Zudem belegt
1&1 bei der Weiterempfehlungsbereitschaft unter allen
Mobilfunkanbietern Rang drei.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.820 Bewertungen von
Personen ein, die in den letzten sechs Monaten die Dienste eines
Mobilfunkanbieters genutzt hatten. In der Einzelauswertung wurden
alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden
geäußert hatten. Dies traf auf 18 Unternehmen zu. Im Mittelpunkt der
Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten
Produkte, Preise und Service. Darüber hinaus flossen die
Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die
Gesamtwertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

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