Neues Helpdesk- und Ticketsystem für IBM Notes | Easy-Support 8 (FOTO)

Grevesmühlen (ots) -

Seit Jahrzehnten ist IBM Notes (ehemals Lotus Notes) fester
Bestandteil in vielen Unternehmensstrukturen. Nachdem es um das
System in den vergangenen Jahren relativ ruhig geworden war, kündigte
IBM Ende 2017 neue Investitionen und eine neue Partnerschaft, dieses
System betreffend, an. Dem lange von der Anwendergemeinde und den
Entwicklerkreisen erwarteten Innovationsschub wird nun voller
Vorfreude auf die Version 10 (und folgende) dieses fantastischen
Groupware-Werkzeuges entgegengesehen.

Bezüglich der Kontinuität dieser Plattform gibt es wohl kaum
strittige Meinungen und keine echte Alternative am weltweiten
Softwaremarkt. Wenn man bedenkt, dass die ersten Versionen von Lotus
Notes von der Firma Iris Associates in Boston bereits 1985 entwickelt
wurden und Notes noch heute von Millionen Anwendern genutzt wird,
kann man sich sicher sein, eine wirklich hochklassige und Trend
angebende Software zu nutzen. Gibt es denn Alternativen hierzu? Aus
Sicht der RI-SE Enterprise GmbH nicht wirklich. Zu diesem Ergebnis
ist das Softwarehaus als Hersteller von Applikationen für IBM
Notes/Domino nach ihrer 6-monatigen Marktrecherche gekommen.

Selbstverständlich gibt es diverse Möglichkeiten,
Workflowszenarien auf elektronischem Wege und mobil darzustellen und
auch die Mailkommunikation auf allen Ebenen und Geräten abzubilden.
Dennoch ist der Softwarehersteller aus Mecklenburg-Vorpommern in
letzter Konsequenz zu dem Ergebnis gekommen, dass kaum ein relevantes
und vor allem marktetabliertes System eines anderen Herstellers
Notes/Domino auch nur ansatzweise das Wasser reichen kann. Die RI-SE
Enterprise GmbH sieht die Stärken von Notes nicht primär im Bereich
Mailkommunikation und Kalender (PIM), sondern in erster Linie im
Bereich Applikationsmanagement.

"Infolge der nun durch IBM angekündigten Innovationen und
Investitionen in diese Anwendungsplattform, gemeinsam mit einem
indischen IT-Partner, haben wir uns dazu entschlossen, auch zukünftig
sämtliche Entwicklerressourcen in die Erstellung und
Weiterentwicklung unseres Anwendungsportfolios für IBM Notes zu
investieren.", so eine Sprecherin des Unternehmens.

Das jüngste Kind des Produktportfolios ist die brandneue Version 8
des seit vielen Jahren sehr erfolgreichen Helpdesk- und Ticketsystems
Easy-Support. Bereits im Jahre 2002 wurde die erste Version dieser
IBM Notes Applikation veröffentlicht. Heute setzen hunderte von
Unternehmen mit vielen zehntausend Anwendern auf dieses
benutzerfreundliche Supportsystem.

Easy-Support sieht seine Kernkompetenz zweifelsohne im
Ticketmanagement, liefert allerdings optional auch Zusatzmodule für
Inventarisierung (inkl. SB-Technik), Informationsmanagement und
Kundendatenbank. Alles in allem handelt es sich um ein äußerst
leistungsfähiges Paket, welches vorzugsweise von mittelständischen
Unternehmen, Kreditinstituten und Behörden eingesetzt wird. Maximale
Sicherheit, übersichtlich und nachvollziehbar aufgebaute Workflows
sowie vielfältige Konfigurationsmöglichkeiten runden die optisch sehr
ansprechend gestaltete Software ab.

Wer sich die Applikation zum ersten Mal anschaut, wird sehr
schnell feststellen, dass der Anwendungsschwerpunkt in der
Ticketbearbeitung liegt. Dem ambitionierten "Supporter" stehen
zahlreiche, sehr pfiffige Funktionen zur Verfügung, die ihn in die
Lage versetzen, das Störungs- und Anfrageaufkommen optimal zu
organisieren, zu delegieren und enorm zeiteffizient abzuarbeiten.

Mit der Version 8 wurden neue Schnittstellen implementiert, so
dass die Anwendung mithilfe eines frei konfigurierbaren Regelwerkes
in der Lage ist, auch E-Mails und Kontaktformulare (z. B. aus dem
Internet) entgegenzunehmen, diese zu analysieren und
vollautomatisiert in Tickets zu konvertieren. Darüber hinaus kann die
Erfassung neuer Tickets ganz klassisch direkt im Notes System oder
auf Wunsch auch in einem beliebigen Browser erfolgen. Die
Zugangskanäle neuer Tickets können durch die Administratoren völlig
frei definiert werden. Ganz wesentlich verantwortlich für viele neue
Funktionen sind die neuen gesetzlichen Anforderungen der
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Mit der
Veröffentlichung der bankaufsichtlichen Anforderungen an die IT
(BAIT) vom 06.11.2017 gelten insbesondere für Kreditinstitute zum
Teil recht strenge und neue Anforderungen, wenn es um das
Störungsmanagement im Unternehmen geht. Themen wie Eskalation,
individuelle Priorisierung sowie regelmäßige und zeitnahe Information
der Geschäftsleitung zum Störungsaufkommen wurden mit Easy-Support 8
besonders beleuchtet und benutzerfreundlich umgesetzt.

"Wir wollten unsere Anwender in die Lage versetzen, maximale
Ergebnisse bei minimalem menschlichem Aufwand zu erzielen. .... Dies
wird durch die Nutzung der neuen Roboter innerhalb der Applikation
möglich.", so der Geschäftsführer der RI-SE Enterprise GmbH, René
Richter, zum Kerngedanken der neuen Version 8.

Um Anwender und neue Interessenten in das neue Release
einzuführen, steht eine 90-minütige Videodokumentation mit den
Highlights der Version 8 zur Verfügung
(https://youtu.be/z7XxSh-zdI8). Das Feedback zu diesem Video war nach
Aussage des Unternehmens bisher durchweg positiv, da es für viele
Anwender eine große Hilfe darstellt, sich mit den neuen und zum Teil
sehr komplexen Mechanismen der Version 8 vertraut zu machen.

Fazit:

Das Helpdesk- und Ticketsystem Easy-Support für IBM Notes
vermittelt in der neuen Version 8 einen wirklich ausgewachsenen
Eindruck. Viele Schwächen der Vorgängerversionen konnten abgestellt
werden, so dass die Anwendung für Unternehmen eine durchaus
beachtenswerte Alternative zu den bereits etablierten Ticketsystemen
am Markt darstellt. Das Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Software
ist im Marktvergleich definitiv überragend.

Firmen, die bereits eine IBM Notes Infrastruktur aufgebaut, aber
für die Bearbeitung täglich eingehender Benutzeranforderungen und
Probleme noch keine adäquate Software im Einsatz haben, empfiehlt es
sich, Easy-Support 8 einmal näher anzuschauen.

Neben Easy-Support finden sich auf der Webseite des Herstellers
zahlreiche weitere Applikationen für Banken und mittelständische
Unternehmen und Behörden. Reinklicken lohnt sich auf jeden Fall.

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