Schweizer Banken Report 2018: Digitale Kundenerlebnisse für nachhaltige Ertragsstrukturen

Zürich (ots) - Die Lage des Schweizer Inlandbankenmarktes ist gut;
die Aussichten sind gemischt. Langfristig müssen die Banken ihre
Ertragsbasis durch Investitionen in digitale Kundenerlebnisse
verteidigen. Das zeigt der jährliche Report zur Entwicklung des
Schweizer Bankenmarkts der Strategieberatung Oliver Wyman.

Die Entwicklung in der Vergangenheit ist keine Gewähr für die
Zukunft. Und diese wird bestimmt durch sinkende Margen im
Zinsgeschäft - mit dem Banken noch immer einen Grossteil ihrer
Erträge erwirtschaften - und steigende Kosten. Zusätzlich zur
ungünstigen Entwicklung der Ertrags-Kostenschere treten neue
Wettbewerber in den Markt. Sie markieren den Beginn eines verstärkten
nationalen Wettbewerbs. Schweizer Banken sind gut beraten, ihr
digitales Angebot zügig weiter auszubauen, wie der aktuelle
«Schweizer Banken Report 2018» von Oliver Wyman zeigt.

Neue digitale Banken bieten ihren Kunden heute schon Produkte und
Dienstleistungen von der Kontoeröffnung bis hin zur Genehmigung eines
Konsumkredits zu attraktiven Konditionen online an. Noch haben diese
Banken ein beschränktes Angebot und wesentlich weniger
(Retail-)Kunden als ihre eingesessenen Wettbewerber. Aber die
Beispiele von N26 aus Deutschland und Revolut aus Grossbritannien
zeigen, dass erfolgreiche Herausforderer mit schlanken
Kostenstrukturen ihre Produkte und Dienstleistungen weit günstiger
beziehungsweise kostenlos anbieten können, was sich in hohen
Wachstumsraten dieser Herausforderer niederschlägt. Aber auch im
Geschäft mit institutionellen und Firmenkunden gibt es entsprechende
Entwicklungen, wie zum Beispiel Kredit-Plattformen wie Loanboox,
Instimatch oder Cosmofunding zeigen.

Das Kundenerlebnis entscheidet über den Erfolg

Die grossen Technologiefirmen Amazon, Apple, Facebook und Google
haben die Art und Weise, wie Kunden Informationen, Dienstleistungen
und Produkte beziehen und nutzen, revolutioniert. Die «Big Techs» und
auch erfolgreiche FinTechs oder Innovatoren im Bankensektor setzen
den Fokus besonders auf das Kundenerlebnis, die Erfahrung des Kunden
im Umgang mit dem Anbieter.

Entscheidend für eine nachhaltige Ertragsbasis ist es, ein
positives Kundenerlebnis zu schaffen. Gleichzeitig müssen
Betriebsmodelle und Kostenstrukturen radikaler überarbeitet werden,
die wiederum über Prozesseffizienz massgeblichen Einfluss auf das
Kundenerlebnis haben. Denn wem der Kunde gehört, dem gehört das
Geschäft. Investitionen in diese weitgehend digital basierte
Schnittstelle sind teuer, lohnenswert - und unvermeidlich. Dies gilt
für alle Kundensegmente: Retail-Kunden, vermögende Privatkunden sowie
institutionelle und Firmenkunden, wie der Report ausleuchtet.

Banken sind in der neuen Welt digitalisierter Angebote nicht mehr
zwingend die Herren der Kundenschnittstelle, wie man am Vordringen
anderer IT-getriebener Anbieter in den Bankenmarkt sieht. Noch ist
der im europäischen Vergleich relativ kleine Schweizer Markt nicht im
Fokus der grossen digitalen Anbieter aus dem Ausland. Dies wird sich
jedoch ändern, sind sich die Oliver Wyman-Berater sicher. Hinzu
kommen zusätzlich neue, digitale Schweizer Anbieter. «All dies wird
der Beginn eines verstärkten nationalen Wettbewerbs sein», sagt
Tobias Würgler, Partner bei Oliver Wyman und Co-Autor des Reports.
Entscheidend für Schweizer Banken ist daher, ihre Ertragsbasis zu
stärken und die Kostenstruktur anzupassen. «Dreh- und Angelpunkt
einer Verbesserung der Ertragssituation der Schweizer Inlandbanken
ist die Stärkung der Kundenbasis. Passgenaue Produkte, ein
attraktiver leichter Zugang zu Bankdienstleistungen, all das
resultiert in einer positiven Service-Erfahrung der Kunden mit ihrer
Bank», meint Tobias Würgler.

Der «Schweizer Banken Report 2018» kann vollständig auf
www.oliverwyman.ch eingesehen werden.

Pressekontakt:
Davina Zenz-Spitzweg
Oliver Wyman
Communications Manager
davina.zenz-spitzweg@oliverwyman.com

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