PR-Trendradar: Aktuelle Umfrage - Krisenkommunikation im 360-Grad-Check

Wien (ots) - APA-DeFacto und APA-OTS luden zu Studienpräsentation und
Expertentalk: Einschätzung von Medien und Kunden unterscheidet sich vom
Selbstbild der betroffenen Unternehmen

Wie gut sind heimische Unternehmen auf Krisen vorbereitet? Was meinen
Journalistinnen und Journalisten dazu, und was erwartet die Kundschaft? Diese
und weitere Fragen untersuchte Marketagent.com im Rahmen des aktuellen
PR-Trendradars im Auftrag der APA-Tochterunternehmen APA-OTS und APA-DeFacto.
Die Ergebnisse wurden am Mittwoch in Wien präsentiert und von PR-Expertinnen
diskutiert.

Krisen seien jedenfalls keine Seltenheit und hätten hohe Relevanz für die
PR-Praxis, konstatierte Thomas Schwabl von Marketagent.com: "75 Prozent der
befragten PR-Experten waren bereits selbst an Krisenkommunikation beteiligt.
Krisen werden weiterhin zunehmen, v.a. in diesen Zeiten, wo man sich sehr
schnell über etwas echauffiert." Sie seien auch unmittelbar entscheidend für
Kundenverhalten: Fast die Hälfte (48,2 %) der befragten Konsumentinnen und
Konsumenten hat bereits einmal aufgrund einer medialen Krise das Vertrauen in
ein Unternehmen verloren sowie bereits einmal ein Produkt boykottiert (ebenfalls
48,2 %) - doch zwei Drittel (63,6 %) der Unternehmen halten ihre Kunden für
loyal.

Auch die Einschätzung der Medienvertreter widerspricht dem Selbstbild der
Unternehmen: Nur 6,3 Prozent der Journalistinnen und Journalisten meint,
Organisationen seien "gut" oder "sehr gut" auf Krisen vorbereitet - von sich
selbst meinen dies jedoch 61,1 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen. Als
mit Abstand wichtigster Kommunikationskanal mit Medien in der Krise sticht der
persönliche Kontakt hervor: Vor allem bei Journalisten stehen persönliche
Gespräche und Telefonate als wichtigste Informationsquelle im Vordergrund. Die
oberste Erwartung von Konsumentinnen und Konsumenten im Ernstfall ist
Ehrlichkeit, gefolgt von einer konkreten Wiedergutmachung sowie einer sachlichen
Stellungnahme - Entschuldigungen und Rücktrittsforderungen stehen eher im
Hintergrund.

Was also tun im Krisenfall? Ruhig bleiben, ein Assessment der Situation
vornehmen und nicht sofort hektisch aktiv werden, Fakten anstatt Vermutungen
bekanntgeben und auch offen sagen, was zurzeit noch nicht bekannt ist - so
einige Empfehlungen des Expertenpodiums. "In einer Krise ist man mit den immer
gleichen Fragen konfrontiert: Was ist passiert? Wer ist schuld daran? Warum
wurde nichts dagegen getan? Man sollte beschreiben, was man bisher weiß, und
möglichst wenig Raum für Interpretationen lassen", so Kommunikationsberaterin
und FH-Professorin Bettina Gneisz-Al-Ani.

Zur Krisen-Vorbereitung riet Manuela Schürr von der AMA (Agrarmarkt Austria
Marketing GmbH), sich unbequemen Tatsachen zu stellen: "Jeder kennt seine
möglichen Schwachstellen, dort muss man hinschauen und sich damit befassen." Und
sie plädierte für das Üben von Krisensituationen, auch wenn es unangenehm ist:
"Man ist sofort emotional bei der Sache und ist voller Adrenalin, aber die
Ausnahmesituation tut gut und bringt wertvolle Erkenntnisse."

Um die Funktionsfähigkeit von öffentlichen Informations- und
Kommunikationstechnologien des Landes aufrechtzuerhalten, ist die APA - Austria
Presse Agentur in Österreich als "kritische Infrastruktur" eingestuft und hat
jüngst einen aktuellen Krisenkommunikationsplan erarbeitet. Worauf es dabei
ankommt, erläuterte Unternehmenssprecherin Petra Haller: "Krisen sind für alle
Beteiligten auch psychische Ausnahmesituationen. Der Praxisteil, d.h. das
Handbuch für den Ernstfall, gibt intuitiv Orientierung, es enthält Checklisten
mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, damit im Akutfall nichts vergessen wird,
und beispielsweise auch sämtliche aktuellen Kontaktdaten von wichtigen
Stakeholdern und Ansprechpartnern". Die Werkzeuge der APA-Gruppe - von
Medienbeobachtungs-Services mit Alert-Funktionen über real-time Social Media
Monitoring bis zu Aussendetools, alles auf hochverfügbaren Servern und Systemen,
schätzt Haller in Hinblick auf ein akutes Krisenszenario als sehr wertvoll ein.

Was wären die absoluten No-Gos in einer Krise? Laut den Kommunikatorinnen am
Podium: Aufgeregtheit und Schweigen. Bettina Gneisz-Al-Ani schloss mit einem
Zitat von Mike Tyson: "They all have a strategy until they get hit."

Umfrageergebnisse im Detail zum Download:
http://www.apa-defacto.at/Site/PR-Trendradar2018-Krisen-PR_3.pdf

Bildergalerie: https://www.apa-fotoservice.at/galerie/16233/

Über APA-DeFacto

Die APA-DeFacto GmbH ist österreichischer Marktführer in den Bereichen
Medienbeobachtung und Media Intelligence und betreibt eine der größten
deutschsprachigen Mediendatenbanken. Sie bietet ihren Kunden ein umfangreiches
Monitoring- und Analyse-Portfolio in Form von Pressespiegeln und
Medienresonanz-Analysen. Der Datenpool beinhaltet aktuell mehr als 130 Millionen
Dokumente aus rund 800 Quellen - darunter sämtliche APA- sowie internationale
Agentur-Meldungen, österreichische und internationale Tageszeitungen, Radio- &
TV-Sendungen, Magazine, Fachmedien, Web- und Social Media-Beiträge, Firmendaten,
Bilderdienste sowie den APA-OTS Originaltext Service.

Über APA-OTS

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die Distribution digitaler PR-Inhalte an Medien und Öffentlichkeit in Text,
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Petra Haller
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