PwC-Paketstudie: Kunden erwarten neue Services für Paketzustellung - und sind bereit, dafür extra zu zahlen

Düsseldorf (ots) - Kunden wollen Flexibilität: 65 Prozent der
Deutschen ist die Paketzustellung innerhalb eines selbst gewählten
Zeitfensters wichtig / Dafür würden 4 von 10 Bundesbürgern einen
Aufpreis von durchschnittlich 2,40 Euro zahlen / Sollte die Lieferung
standardmäßig nur noch an den Paketshop gehen, würde jeder Zweite
durchschnittlich 2,77 Euro extra für die Haustürzustellung zahlen /
Zwei Drittel lehnen "Anbieter-Monopol" auf der letzten Meile ab

Alle Jahre wieder: Der boomende Onlinehandel stellt Post- und
Paketdienstleister in der Vorweihnachtszeit vor große
Herausforderungen. Die Anzahl der Paketsendungen schießt in die Höhe
und die Verbraucher werden immer anspruchsvoller: Sie erwarten einen
flexiblen, schnellen und umweltfreundlichen Versandservice. Für zwei
Drittel der Deutschen ist dabei die Zustellung innerhalb eines selbst
gewählten Zeitfensters wichtig. Vier von zehn Bundesbürgern würden
dafür einen Aufpreis von durchschnittlich 2,40 Euro in Kauf nehmen.
Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Flexibel, schnell,
umweltfreundlich: Wege aus dem Paketdilemma" der Wirtschaftsprüfungs-
und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC), für die 1.000
repräsentativ ausgewählte Bürger befragt wurden.

"Konsumenten sind sich zunehmend bewusst, dass Paketlieferungen
kein freies Gut sind. Sie nehmen durchaus Qualitätsunterschiede wahr
und sind bereit, für flexible, zuverlässige, schnelle und
umweltfreundliche Leistungen zu bezahlen", kommentiert Dietmar Prümm,
Leiter des Bereichs Transport und Logistik bei PwC Deutschland. "Für
Logistiker und Onlinehändler eröffnet dies neue Optionen: Sie müssen
sich nicht alleine über den Preis differenzieren, sondern können auch
durch ihre Leistung punkten."

Kunden ist Flexibilität wichtiger als Schnelligkeit

Ein hohes Maß an Flexibilität ist für die Verbraucher tendenziell
wichtiger als die reine Liefergeschwindigkeit; zudem sind sie an
Lieferservices interessiert, die bislang noch nicht einheitlich
angeboten werden. 64 Prozent wünschen sich, dass der Paketbote an der
Haustür Retouren entgegennimmt; 63 Prozent legen Wert auf die Auswahl
zwischen verschiedenen Paketdienstleistern beim Bestellvorgang. Und
auch für diese neuen Services, sind Verbraucher bereit zu zahlen: 36
Prozent der Befragten würden die Mitnahmen von Retouren
durchschnittlich 2,22 Euro bezahlen, immerhin 23 Prozent ist die
Auswahl zwischen verschiedenen Paketdienstleistern durchschnittlich
2,21 Euro wert.

Schnelle Lieferungen stehen nicht so hoch in der Gunst der
Verbraucher. Zwar wünscht sich die Mehrheit der Deutschen, ihre
Bestellung am nächsten Tag (59 Prozent) zu empfangen, dennoch halten
gerade einmal 26 bzw. 17 Prozent der Befragten eine Zustellung am
selben Tag oder gar innerhalb von zwei Stunden für wichtig. Dafür
liegt die Zahlungsbereitschaft mit Werten zwischen 2,74 Euro
(Zustellung am nächsten Tag) und 5,19 Euro (Belieferung innerhalb von
zwei Stunden) vergleichsweise höher, wenngleich unter den derzeitigen
Marktpreisen für solche Services.

"Aus den zunehmend hohen und teils volatilen Anforderungen der
Kunden ergeben sich neue Chancen für die Paketdienste, die mit
differenzierten Belieferungsservices, verbunden mit einer
ausgewogenen Preisstrategie, punkten können", so die Empfehlung von
Prof. Dr. Nikolas Beutin, Leiter der Customer Practice bei PwC
Deutschland.

Hohe Akzeptanz für Abholung in Paketshops

Der mit Abstand größte Teil aller Pakete wird bislang an die
Haustür des Endkunden geliefert. Bemerkenswert ist dabei das
Befragungsergebnis, dass jeder Zweite grundsätzlich bereit wäre,
seine Pakete in einem Paketshop oder an einer Packstation abzuholen,
sofern dies zum Standard werden sollte. In diesem Szenario ist der
Hälfte der Befragten die Lieferung nach Hause durchschnittlich 2,77
Euro wert.

"Für die Paketdienste ist die Haustürzustellung mit hohem Aufwand
verbunden, insbesondere wenn mehrere Zustellversuche unternommen
werden müssen. Direkte Lieferungen an Paketshops und Packstationen
sind eine Alternative, um die Effizienz der Zustellung zu verbessern.
Dazu muss dieses Angebot aber noch attraktiver gemacht werden",
erklärt Dietmar Prümm. Drei von vier Befragten dieser Gruppe fordern
entweder ein besseres Netz von Paketshops und Packstationen oder
längere Öffnungszeiten.

Ein weiterhin diskutiertes Konzept auf der Suche nach einem
optimalen Versandservice in den Innenstädten besteht darin, die
Belieferung auf der kostspieligen letzten Meile einem einzigen
neutralen Anbieter zu übertragen. Dieses Konzept stößt jedoch in der
Bevölkerung auf wenig Zustimmung: Zwei von drei Befragten lehnen dies
ab. Sie befürchten vor allem Einbußen beim Service (48 Prozent) und
höhere Preise (42 Prozent).

Verbraucher legen Wert auf Umweltschutz

Auch der Umweltschutz spielt für viele Verbraucher eine Rolle: 63
Prozent halten eine CO2-neutrale, schadstoff- und geräuscharme
Belieferung für wichtig. Aber nur jeder dritte Befragte ist bereit,
für den umweltfreundlichen Transport eines Pakets einen Aufpreis in
Höhe von durchschnittlich 2,34 Euro zu bezahlen. Bemerkenswert in dem
Zusammenhang: Nachhaltigkeit ist gerade den jüngeren Konsumenten
wichtig und ihre Zahlungsbereitschaft dementsprechend höher. Wenn es
um die Unterstützung umweltfreundlicher Transporte geht, sieht nur
jeder zehnte Deutsche die Verbraucher in der Pflicht. Stattdessen
verweisen 42 Prozent der Befragten auf die Händler. 32 Prozent wollen
die Paketdienste in die Verantwortung nehmen. "Nicht nur der
Kundenwunsch, auch Umweltauflagen sollten Händler und Paketdienste
veranlassen, die letzte Meile durch entsprechende Flotten- und
Distributionsstrukturen umweltfreundlich zu gestalten. Aber auch der
Endkunde kann durch sein Bestell- und Rücksendeverhalten zu einem
nachhaltigen Onlinehandel beitragen", so Hendrik Fink, Leiter
Sustainability Services bei PwC Deutschland.

Neue Services entwickeln - gemeinsam mit dem Onlinehandel

Dietmar Prümm resümiert: "Ob sich die Investitionen in neue
Zustellservices und nachhaltige Logistikkonzepte rechnen, hängt
letztlich auch davon ab, ob Paketdienste gemeinsam mit den
Onlinehändlern neue Services entwickeln und erfolgreich beim
Konsumenten platzieren können. Eines zeichnet sich allerdings ab:
Ohne differenziertere Belieferungsservices, verbunden mit einer
ausgewogenen Preisstrategie sowie der dafür nötigen nachhaltigen
Flotten und Distributionsstruktur, bleiben die Chancen ungenutzt, die
sich mit den zunehmend ändernden Anforderungen der Kunden ergeben."

Weitere Informationen erhalten Sie unter:
www.pwc.de/Paketstudie-2018

Über PwC:

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