Bain-Studie zur Kundenloyalität im Retail-Banking / Tech-Konzerne bedrohen Marktstellung deutscher Banken

München (ots) - Jeder zweite Bankkunde in Deutschland würde
Finanzprodukte etablierter Technologieunternehmen kaufen

- 56 Prozent vertrauen zumindest einem Tech-Konzern mehr als der
Bankbranche
- Paypal und Amazon gelten in Deutschland als besonders
vertrauenswürdig
- Unter den Banken erreichen ING und die DKB die höchsten
Loyalitätswerte
- Mit einfachen digitalen Kundenerlebnissen und mehr Kooperationen
können traditionelle Kreditinstitute den Angriff der
Tech-Konzerne parieren

Apple Pay, Google Pay, Amazon Cash: Hightech-Konzerne greifen auch
in Deutschland die Domänen der Banken an. Und viele Kunden begrüßen
das, wie die Studie "In Search of Customers Who Love Their Bank" der
internationalen Managementberatung Bain & Company zeigt. An der
Befragung haben weltweit rund 152.000 Bankkunden in 29 Ländern
teilgenommen, darunter 9.600 in Deutschland. Tatsächlich würden 51
Prozent der Studienteilnehmer hierzulande ein Finanzprodukt von einem
etablierten Technologieunternehmen kaufen. Die Bereitschaft ist umso
größer, je jünger die Befragten sind (Abbildung:
http://ots.de/7D4xdo). Zugleich vertrauen 56 Prozent zumindest einem
der großen Tech-Konzerne mehr als der Bankbranche insgesamt. Als
besonders verlässlich wird dabei der Bezahldienst Paypal eingestuft,
auf den Plätzen folgen Amazon, das Versandhandelsunternehmen Otto
sowie Google.

"Das große Vertrauen der Bankkunden in die etablierten
Technologiekonzerne sollte die Kreditinstitute alarmieren", betont
Bain-Partner Dr. Dirk Vater, Leiter der Praxisgruppe Banken in
Deutschland, Österreich und der Schweiz. "Denn dadurch drohen sie
mittelfristig nicht nur Erträge zu verlieren, sondern auch den
regelmäßigen Kontakt zu ihren Kunden und damit wertvolle
Informationen." Doch die Banken könnten gegenhalten. "Noch vertrauen
die Deutschen ihrer Hausbank mehr als jedem Technologieanbieter", so
Vater.

"Mobile First"-Kunden sind besonders zufrieden

In jüngster Zeit wächst die mit dem Net Promoter Score® (NPS®)
messbare Loyalität der Kunden gegenüber vielen Banken. Unverändert
verfügen die beiden Direktbanken ING und DKB über die loyalsten
Kunden. Ihr Vorsprung unterstreicht die zentrale Bedeutung digitaler
Kanäle für den Erfolg im Retail-Banking des 21. Jahrhunderts.
Mittlerweile erfolgen fast 92 Prozent aller Interaktionen von Kunden
mit ihrer Bank, ohne dass sich ein Bankmitarbeiter einschaltet. Immer
häufiger nutzen die befragten Deutschen Tablet oder Smartphone - und
sind von der Leistung ihrer Bank angetan. Der NPS liegt bei den
"Mobile First"-Kunden mit 25 Prozent deutlich über dem Wert anderer
Kanäle (9 Prozent).

Für Bain-Partner und Branchenexperte Dr. Markus Bergmann ist dies
richtungsweisend: "Wenn die Banken die Vorstöße der Tech-Konzerne
abwehren wollen, müssen sie ihren Kunden einfache digitale
Interaktionen bieten." Einfachheit und Zeitersparnis zählen neben der
Qualität weltweit zu den wichtigsten Werttreibern für private
Bankkunden.

Bain hat 30 Faktoren, die den Wert einer Bankdienstleistung oder
eines Finanzprodukts ausmachen, in einer Pyramide systematisiert. Ihr
Aufbau aus funktionalen, emotionalen und sozialen Elementen
orientiert sich an der Maslowschen Bedürfnispyramide und beruht auf
quantitativen sowie qualitativen Analysen aus drei Jahrzehnten. In
Deutschland schnitten die Direktbanken in der jüngsten Studie bei den
entscheidenden Werttreibern besser ab als die Filialbanken. Auch
mindestens einen Technologiekonzern bewerteten die Kunden in vielen
Ländern bei jedem der Top-Five-Faktoren positiver.

Barzahlung nach wie vor am weitesten verbreitet

Der Wettbewerb mit den Technologiekonzernen wird in den kommenden
Jahren das Retail-Banking nicht nur in Deutschland prägen. Einen
Vorgeschmack liefert der Konkurrenzkampf rund um Bezahlsysteme. Der
Bain-Studie zufolge bezahlen 85 Prozent der Bundesbürger ihre
Einkäufe bar. Auf Platz zwei der am weitesten verbreiteten
Zahlungsmittel liegt mit 73 Prozent jedoch bereits Paypal, noch vor
EC- und Kreditkarte (69 beziehungsweise 54 Prozent). Dass diese
starke Stellung eines Internetanbieters nicht zwingend sein muss,
zeigen Beispiele aus anderen Ländern. So dominiert in Schweden die
2012 von mehreren großen Banken gestartete Swish-App den Markt für
Peer-to-Peer-Transaktionen. "Ein Schlüssel zum Erfolg im digitalen
Zeitalter sind gemeinsame Plattformen", sagt Bankenexperte Bergmann.
"Die Zeit der Insellösungen einzelner Institutsgruppen oder gar
einzelner Banken ist vorbei."

Und das nicht zuletzt deshalb, weil sich die Digitalisierung
weiter beschleunigt. Derzeit halten Sprachassistenten auch in der
Breite Einzug. Unter den 18- bis 44-jährigen Befragten in Deutschland
ist schon rund jeder Vierte grundsätzlich bereit, Bankgeschäfte
mithilfe solcher Systeme zu erledigen. Technologiekompetenz allein
wird die Kunden aus Sicht von Bain-Partner Vater jedoch nicht auf
Dauer binden. "Banken müssen ihre Beratungskompetenz ausspielen und
als vertrauenswürdiger Partner auftreten. Gelingt ihnen dies
beispielsweise bei Firmengründungen oder einem Hauskauf, besitzen sie
ein klares Alleinstellungsmerkmal gegenüber den
Technologiekonzernen."

Über den Net Promoter Score® (NPS®)

Bain misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn Jahren
branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter Score® (NPS®).
Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage:
"Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass
Sie diese Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die
Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt,
dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen
("Promotoren"), sieben und acht passiv Zufriedene sind und
Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden
müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren
subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Über die Studie

Bain & Company ermittelt weltweit einmal jährlich die Loyalität
privater Bankkunden, ihre Produktnutzung und die hierfür verwendeten
Kanäle. Die Befragung erstreckt sich auf alle wichtigen
Institutsgruppen. Privat- und Direktbanken zählen ebenso dazu wie
Genossenschaften und Sparkassen. Aussagen zu Einzelinstituten werden
nur getroffen, wenn mehr als 200 Antworten vorliegen. Für die
aktuelle Studie wurden weltweit rund 152.000 Kontoinhaber in 29
Ländern befragt, darunter rund 9.600 in Deutschland. Auf Anfrage
lassen sich Auswertungen für einzelne Länder und Institutsgruppen
erstellen. Die hohe Grundgesamtheit der Befragten und die
international einheitliche Fragenstruktur ermöglichen zudem einen
Überblick über aktuelle Entwicklungen im globalen
Retail-Banking-Markt.

Bain & Company

Bain & Company ist eine der weltweit führenden
Managementberatungen. Wir unterstützen Unternehmen bei wichtigen
Entscheidungen zu Strategie, Operations, Informationstechnologie,
Organisation, Private Equity, digitaler Strategie und Transformation
sowie M&A - und das industrie- wie länderübergreifend. Gemeinsam mit
seinen Kunden arbeitet Bain darauf hin, klare Wettbewerbsvorteile zu
erzielen und damit den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Im
Zentrum der ergebnisorientierten Beratung stehen das Kerngeschäft des
Kunden und Strategien, aus einem starken Kern heraus neue
Wachstumsfelder zu erschließen. Seit unserer Gründung im Jahr 1973
lassen wir uns an den Ergebnissen unserer Beratungsarbeit messen.
Bain unterhält 57 Büros in 36 Ländern und beschäftigt weltweit 8.000
Mitarbeiter, 900 davon im deutschsprachigen Raum. Weiteres zu Bain
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Pressekontakt:
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