Kundenbefragung: Lebensmittel-Discounter 2019 / Hohe Preis-Zufriedenheit - Filialgestaltung und Service ausbaufähig - Lidl ist beliebtester Lebensmittel-Discounter

Hamburg (ots) - Die Nähe der Filiale und günstige Preise sind für
Kunden die Hauptgründe bei der Wahl ihres Lebensmittel-Discounters.
Während die Unterschiede in puncto Preis aus Kundensicht aber relativ
gering sind - alle Discounter erzielen in diesem Bereich gute
Resultate - gewinnen Faktoren wie der Service an Bedeutung. Das zeigt
eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv (Sendehinweis: n-tv Ratgeber -
Test, Donnerstag, 09.05.2019, 18:35 Uhr).

Kunden achten nicht nur auf den Preis

Die Verbraucher zeigen sich mit den Lebensmittel-Discountern
mehrheitlich zufrieden: Sechs der acht Unternehmen erzielen das
Kundenurteil "gut", zwei Anbieter schneiden mit einem befriedigenden
Ergebnis ab. Gut 72 Prozent der Befragten geben an, dass sie beim
Kauf von Lebensmitteln sehr auf die Preise achten; für viele ist ein
günstiger Preis sogar entscheidend für die Wahl eines Anbieters. Die
Discounter halten aus Kundensicht ihr Versprechen: 83 Prozent der
Befragten sind mit den Preisen eher oder sogar sehr zufrieden.

Lange Wartezeiten, etwa an der Kasse oder wenn ein Mitarbeiter
gesucht wird, sorgen am häufigsten für ein Ärgernis. Neben dem
Service, zu dem beispielsweise auch die Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter zählt, gibt es noch weitere
Verbesserungsmöglichkeiten, etwa bei der Filialgestaltung. "Mit einem
'Palettenabverkauf' geben sich die Verbraucher heutzutage längst
nicht mehr zufrieden - die Kundenansprüche an das Einkaufsumfeld sind
auch beim Discounter gestiegen", so Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Veränderungen erwünscht

Zwei Drittel der Befragten kaufen mindestens einmal pro Woche bei
ihrem Discounter ein. Viele Kunden wünschen sich dabei noch eine
Erweiterung des bestehenden Angebots. Am häufigsten vermisst werden
Frischetheken und eine größere Vielfalt an Drogerieartikeln.
Markforschungsexperte Markus Hamer bilanziert: "Alle
Lebensmittel-Discounter sorgen mit günstigen Preisen für eine hohe
Kundenzufriedenheit. Deshalb spielen auch Faktoren wie Service und
Gestaltung der Geschäfte eine große Rolle, wenn es darum geht, die
Gunst der Kunden zu gewinnen und zu halten."

Die beliebtesten Lebensmittel-Discounter

Sieger und damit beliebtester Lebensmittel-Discounter ist Lidl
(Qualitätsurteil: "gut"). Das Unternehmen erhält im Anbietervergleich
in fast allen Bereichen die höchsten Bewertungen, etwa in puncto
Produktsortiment, Service oder Filialgestaltung. In Hinblick auf die
Preise und die Qualität der Lebensmittel verbucht Lidl zudem den
höchsten Anteil an sehr zufriedenen Kunden. Die höchste
Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden mit einem Net Promoter Score
von +63,0 trägt ebenfalls zum Gesamtsieg bei.

Auf Platz zwei positioniert sich Aldi Süd (Qualitätsurteil:
"gut"). Der Lebensmittel-Discounter zählt in nahezu allen
Teilbereichen zu den drei besten Anbietern, etwa hinsichtlich
Produktsortiment und Qualität der Lebensmittel. Beim Service und der
Filialgestaltung sticht Aldi Süd mit jeweils sehr hohen Anteilen an
zufriedenen Kunden (80 beziehungsweise 87 Prozent) positiv hervor;
die Zufriedenheit mit den Preisen ist am zweithöchsten.

Den dritten Rang belegt Aldi Nord, ebenfalls mit dem
Qualitätsurteil "gut". Die Kunden bewerten insbesondere die Preise
und die Qualität der Lebensmittel positiv: 91 beziehungsweise 90
Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden. Auch die
Filialgestaltung schneidet gut ab. Unter Aldi-Nord-Kunden war die
Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS: +58,0) am zweithöchsten.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 808 Bewertungen von
Personen ein, die in den letzten sechs Monaten bei einem
Lebensmittel-Discounter eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der
Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten
Preise, Produktsortiment, Qualität der Lebensmittel, Service und
Filialgestaltung. Darüber hinaus flossen die
Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die
Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen
berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten.
Dies traf auf acht von insgesamt zehn bewerteten
Lebensmittel-Discountern zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für
Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Martin Schechtel
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