Servicestudie: Baumärkte 2019 / Beratung und Zusatzservices punkten - Wartezeiten können für Kundenfrust sorgen - Testsieger ist Obi

Hamburg (ots) - Libelle, Nager, Fuchsschwanz oder Schleifbock -
wer sich im Reich der Tierwelt wähnt, zählt sicher nicht zu den rund
zwölf Millionen Menschen hierzulande, die ein besonderes Interesse an
Heimwerkern haben. Doch geht es um Bauen und Wohnen, suchen nicht nur
Do-it-Yourself-Freunde den Baumarkt auf. Eine oft fachkundige
Beratung ist hier keine Seltenheit - wenn man Geduld mitbringt. Das
zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und der DIY-Zeitschrift selber
machen acht Baumarkt-Ketten getestet hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber
- Test, Donnerstag, 16.05.2019, 18:35 Uhr / Print-Hinweis: selber
machen, Nr. 6/2019, ab 10.05.2019 im Handel).

Beratung mit Substanz

Ein aus Kundensicht erfreuliches Resultat: Der Service wird von
den Baumärkten großgeschrieben. Sieben Unternehmen erreichen ein
gutes Gesamtergebnis, der Testsieger erzielt sogar das
Qualitätsurteil "sehr gut". Eine Stärke bildet dabei die
Beratungskompetenz der Mitarbeiter: Die Angestellten beantworten die
Kundenfragen im Test fast ausnahmslos korrekt sowie umfassend und
verständlich. Unsicherheiten offenbaren sich aber beim Thema
Wertstoffrücknahme, zu der Baumärkte verpflichtet sind: Zwar wird die
Annahmepflicht in allen Fällen bejaht, aber in zwei Drittel der Fälle
gibt das Personal hier keine vollständigen Auskünfte oder zeigt sich
letztlich überfragt.

Neben dem häufig attraktiven Filialumfeld, das mit
Übersichtlichkeit, guter Gestaltung, Sauberkeit und guten
Parkmöglichkeiten punktet, tragen auch kundenfreundliche Extras zum
guten Serviceergebnis bei. So zählen beispielsweise der maßgenaue
Zuschnitt von Holz oder ein Werkzeugverleih fast in allen Filialen
zum Standardrepertoire.

Geduld gefragt

Während sich viele Hobby-Handwerker schlafwandlerisch sicher in
ihrem Baumarkt zurechtfinden, sieht es für Kunden mit Beratungsbedarf
ganz anders aus - wer Hilfe benötigt, steht erst einmal auf
verlorenem Posten: Im Schnitt müssen Kunden rund fünf Minuten auf
eine Beratung warten - in Einzelfällen sogar bis zu einer
Viertelstunde. Dass Mitarbeiter auf den Kunden zugehen und aktiv
Hilfe anbieten, ist eher die Ausnahme.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Fachfragen beantworten die meisten
Baumarkt-Mitarbeiter kompetent, aber zunächst muss man einen Experten
auch zu fassen bekommen. Um ärgerlich lange Wartezeiten zu vermeiden,
sollten Kunden am besten den Infostand aufsuchen - vorausgesetzt, ein
solcher ist vorhanden und auch besetzt."

Die besten Baumärkte

Als Testsieger geht Obi mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" aus der
Studie hervor. Die freundlichen und motivierten Mitarbeiter
beantworten die Kundenfragen stets korrekt, strukturiert und meist
vollständig. Häufig bieten die Angestellten aktiv ihre Hilfe an und
nehmen sich dann genügend Zeit für das Anliegen der Kunden; auch
Beschwerden werden sehr professionell behandelt. Die Wartezeiten bis
zur Beratung und an der Kasse fallen relativ kurz aus. Darüber hinaus
punktet Obi mit einer ausgesprochen großen Angebotsvielfalt in den
baumarkttypischen Produktbereichen.

Auf Platz zwei positioniert sich Hornbach (Qualitätsurteil:
"gut"). Der Baumarkt überzeugt unter anderem mit dem besten Angebot,
etwa durch die im Vergleich größte Auswahl an Farben und Fliesen. Die
ansprechend gestalteten Filialen bieten gute
Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllte Regalflächen. Die
durchschnittliche Wartezeit bis zur Beratung ist hier am kürzesten.

Hellweg (Qualitätsurteil: "gut") belegt Rang drei. Das freundliche
Personal berät die Kunden kompetent und in der Regel umfassend sowie
strukturiert. In den sauberen, ansprechend gestalteten Filialen
werden die Waren sehr übersichtlich präsentiert. Zusatzservices wie
Holzzuschnitt, Werkzeugverleih und Lieferservice stehen in allen
getesteten Baumärkten zur Verfügung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht große
Baumarkt-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit
über jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen
Filialen der Unternehmen. Analysiert wurden unter anderem die
Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot,
die anfallenden Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und
vorhandene Zusatzservices, wie Holzzuschnitt oder Werkzeugverleih.
Insgesamt flossen 96 Servicekontakte mit den Baumärkten in die
Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über
2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
DISQ im Auftrag von n-tv und selber machen

Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48-20
E-Mail: m.schechtel@disq.de
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