Kundenbefragung: Gasanbieter 2019 / Wechselbereitschaft trotz aktuell hoher Zufriedenheit - Preisbewusste Kunden - Eprimo beliebtester Gasanbieter

Hamburg (ots) - Man braucht es zum Heizen, zum Kochen oder zur
Warmwasserbereitung - viele Haushalte setzen auf Gas. Die Belieferung
durch den Grundversorger ist dabei nicht mehr selbstverständlich,
denn der Verbraucher hat oft die Wahl zwischen zahlreichen Anbietern.
Doch kommt nach der Entscheidung das böse Erwachen? Wie zufrieden die
Kunden mit ihrem Gasanbieter aktuell sind, zeigt eine Befragung des
Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv (Sendehinweis: n-tv Ratgeber - Geld,
Mittwoch, 15.05.2019, 18:35 Uhr).

Verbraucher achten vor allem auf Preis und Service

Nicht nur beim Strom, auch beim Gas werden Verbraucher
wechselfreudiger: Mehr als jeder zweite Befragte hat schon einmal
aktiv, also aus anderen Gründen als etwa wegen eines Umzugs, seinen
Versorger gewechselt. Dabei achten die Kunden stark auf die
Preisentwicklung: Fast 43 Prozent der Teilnehmer überprüfen
regelmäßig die Preise und wechseln gegebenenfalls den Anbieter.
Immerhin für jeden Vierten ist ein Wechsel innerhalb der nächsten
zwei Jahre wahrscheinlich oder sogar schon beschlossene Sache.

Geht es um die Anbieterwahl werden ein gutes
Preis-Leistungs-Verhältnis und ein günstiger Preis am häufigsten als
Grund genannt. An dritter Stelle steht bereits der Service, der somit
ebenfalls ein wichtiges Auswahlkriterium ist. Dieser Bereich stellt
auch die größte Stärke der Branche dar: Über 83 Prozent der befragten
Kunden sind mit dem Service ihres Versorgers, zu dem auch die
Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter zählen, zufrieden. Alle
Anbieter, die aufgrund der Anzahl der Kundenbewertungen ausgewertet
wurden, schneiden in diesem Bereich gut ab.

Transparenz wird teils kritisch gesehen

Es zeigt sich, dass die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem
aktuellen Gasanbieter insgesamt hoch ist: Zwölf Unternehmen erzielen
das Qualitätsurteil "gut", drei schneiden mit "befriedigend" ab. Ein
Kritikpunkt der Verbraucher ist allerdings die Transparenz - jeder
vierte Befragte zeigt sich hiermit, etwa auch im Hinblick auf
Preiserhöhungen, nicht zufrieden.

"Für fast drei Viertel der Verbraucher hat eine Preisgarantie
einen hohen Stellenwert. Die Politik einiger Gasanbieter, die mit
Rabatten und Boni locken, aber nicht nachhaltig günstig sind, spielt
für die Wechselfreudigkeit der Kunden ohne Zweifel eine wichtige
Rolle", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.

Die beliebtesten Gasanbieter

Sieger und damit beliebtester Gasanbieter ist Eprimo
(Qualitätsurteil: "gut"). Das Unternehmen erzielt in fast allen
Leistungsbereichen die höchsten Kundenzufriedenheiten. Mit dem
Service des Anbieters zeigen sich beispielsweise rund 86 Prozent der
Kunden eher oder sehr zufrieden. Auch in puncto Preise,
Vertragsbedingungen, Tarifangebot und Transparenz schneidet Eprimo am
besten ab. Zudem fällt der Anteil an Befragten mit Ärgernissen mit
nur einem Prozent hier am niedrigsten aus.

Auf Rang zwei platziert sich mit Badenova (Qualitätsurteil: "gut")
der beste Grundversorger im Test. Das Image des Unternehmens schätzen
rund 84 Prozent der Befragungsteilnehmer positiv ein. In puncto
Preise und Vertragsbedingungen belegt Badenova jeweils den zweiten
Rang. Zum guten Ergebnis tragen ein geringer Anteil an Kunden mit
Ärgernissen sowie eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft (Net
Promoter Score: +39,0) bei.

Auf Rang drei positioniert sich 123energie, ebenfalls mit einem
guten Gesamturteil. Bei keinem Unternehmen ist die Bereitschaft zur
Weiterempfehlung höher als unter 123energie-Kunden - der Net Promoter
Score liegt bei +44,0. Zudem erzielt der Gasanbieter hinsichtlich der
Preise eine Top-3-Platzierung und über ein erlebtes Ärgernis
berichten auch hier nur vergleichsweise wenige Kunden.

Hinter Badenova belegen in der Kategorie der bedeutenden
Grundversorger Maingau Energie und die Stadtwerke München die Plätze
zwei und drei, beide mit dem Qualitätsurteil "gut".

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.179 Bewertungen von
Personen ein, die aktuell Kunde eines Gasanbieters waren. Im
Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher
zu den Aspekten Service, Preise, Vertragsbedingungen, Image,
Tarifangebot und Transparenz. Darüber hinaus flossen die
Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die
Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen
berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten.
Dies traf auf 15 von insgesamt 59 bewerteten Gasanbietern zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über
2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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