Salesforce Studie zeigt: Konsumgüterhersteller sehen einen "Amazon-Effekt" und investieren in Endkundenbindung (FOTO)

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Zum Report
http://ots.de/funm54
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München (ots) -

Unternehmen der Konsumgüterbranche müssen ihre Kundenbeziehungen
zu Unternehmens- und Privatkunden neu organisieren, wenn sie
wettbewerbsfähig bleiben wollen. Das ist die zentrale Erkenntnis
einer aktuellen Umfrage von Salesforce. Dabei gilt es, gestiegene
Erwartungen der Verbraucher, neue Technologien wie Künstliche
Intelligenz und digitale sowie analoge Kontaktpunkte nicht nur im
B2C-, sondern auch im B2B-Geschäft zu berücksichtigen.

Kundenerlebnis von heute: Amazon als Maß der Dinge

79 Prozent der Befragten stellen deutlich gesteigerte Erwartungen
ihrer Kunden an Auswahl, Preis und Verfügbarkeit von Produkten fest.
Das führen sie insbesondere auf das Geschäftsmodell von Amazon
zurück. 68 Prozent sind der Meinung, dass die Verbraucher dem
Marktplatz von Amazon stärker verbunden sind als einzelnen Marken. Um
Kunden mit neuen Produkten zu begeistern, diese rasch auf den Markt
zu bringen und zusätzliche Märkte zu erschließen, bedarf es kurzer
Innovationszyklen - jedoch fühlen sich nur 49 Prozent der befragten
Unternehmen in der Lage, diesen Anspruch zu erfüllen.

Größte Baustelle: Daten von Handelspartnern und Kunden

95 Prozent des Umsatzes mit Konsumgütern werden in den USA immer
noch im stationären Einzelhandel erzielt. Die Befragten schätzen
allerdings, dass allenfalls 48 Prozent der Marketingaktivitäten in
Richtung Einzelhandel ihr Ziel auch erreichen.

Praktisch alle (99 %) Befragten investieren in engere Beziehungen
zum Endkunden. Die Hürden liegen dabei hauptsächlich in der
mangelnden Verfügbarkeit relevanter Informationen zu den
Verbrauchern: 56 Prozent wünschen sich mehr Daten vom Einzelhandel,
55 Prozent können vorhandene Daten nicht nutzbar machen und 54
Prozent beklagen einen unzureichenden Austausch der kundenseitigen
Abteilungen im Unternehmen. Dadurch mangelt es einem Großteil der
befragten Unternehmen an der Informationsgrundlage für eine
differenzierte Strategie zur Vernetzung mit dem Verbraucher.

Auch mit der Qualität der Daten aus Groß- und Einzelhandel sind
die Studienteilnehmer unzufrieden: So stehen nur 60 Prozent von ihnen
umfassende Informationen aus dem Endkundengeschäft zur Verfügung.
Damit fehlt die Grundlage für eine wirksame Anwendung von
KI-basierten Technologien, die aktuell immerhin von 25 Prozent der
Teilnehmer eingesetzt werden. Weitere 45 Prozent planen die Nutzung
von KI in den kommenden zwei Jahren.

Investitionsfelder: KI & Sprachassistenten mit dem größten Zuwachs

Als wichtigste Investitionsfelder für eine engere Beziehung zum
Verbraucher betrachten die Befragten bessere Einblicke in die
Kundenwünsche und den Ausbau des digitalen Kundenservices (jeweils 82
%). Für die Ansprache halten sie klassische Kanäle wie
Anzeigenwerbung für weniger wichtig - als effektiver werden Paid
Social Ads (91 %), Chat, E-Mail und Telefongespräche (je 90 %) sowie
personalisiertes E-Mail-Marketing (86 %) bewertet.

Die wichtigsten Technologien sind für die Befragten
E-Commerce-Lösungen (81 % messen dem heute hohe Bedeutung bei,
Online-Marktplätze (81 %), IoT (69 %) und Sprachassistenten (64 %).
Insgesamt messen der KI heute 61 Prozent hohe Bedeutung bei, mehr als
jeder Dritte (34 %) glaubt, diese werde in den kommenden fünf Jahren
eine immer wichtigere Rolle einnehmen.

Für die Studie befragte Salesforce 500 Entscheider in den USA,
Kanada, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Irland, Japan sowie
Australien und Neuseeland.

Im Blog finden sich zusätzliche Einblicke und Kundenbeispiele
(http://ots.de/stTXUD).

Über Salesforce

Salesforce, der weltweit führende Anbieter von Customer
Relationship Management (CRM)-Software, ermöglicht Unternehmen, sich
in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen.
Weitere Informationen zu salesforce.com (NYSE: CRM) finden Sie unter
www.salesforce.com/de.

Ihr Ansprechpartner:

Fink & Fuchs AG
Stefan Weigl
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