Drei Gründe, warum Conversational Commerce die Zukunft ist (FOTO)

Breda (ots) -

Ob Einkaufen, Bankgeschäfte, Hotelbuchungen oder die
Essensbestellung - Verbraucher können all diese Vorgänge bequem vom
Sofa aus erledigen. Ob vom Laptop oder Smartphone, alles ist im
Handumdrehen gekauft. Auch der Handel und die Technologiebranche
haben diese Veränderungen nicht übersehen und die entsprechenden
Entwicklungen folgen rasant aufeinander. So hat beispielsweise der
Übergang vom E-Commerce zum Einkaufen per Sprachsteuerung gerade erst
begonnen. Und gleichzeitig steht bereits eine andere wichtige
Neuentwicklung in den Startlöchern: Das sogenannte Conversational
Commerce. Mit dem kürzlich angekündigten Roll-out von RCS wird
erwartet, dass Conversational Commerce an Fahrt aufnimmt. Jan Saan,
CTO bei CM.com, nennt drei Gründe, warum Unternehmen auf diese neue
Bündelung von Kommunikation und Konversion nicht so einfach
verzichten sollten.

1. Kommunikation wird immer zugänglicher

Conversational Commerce beschreibt die Kommunikation zwischen
Unternehmen und Kunden über Messaging-Apps. Dies ermöglicht eine
kontinuierliche Interaktion über den richtigen Kanal zur richtigen
Zeit. Verbraucher sind es zunehmend gewohnt, auf jede erdenkliche
Weise mit Unternehmen in Kontakt zu treten, nicht nur über
traditionellere Kanäle wie E-Mail, Telefon oder Social Media, sondern
auch über WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage. Sie tauschen
sich mit Freunden oder der Familie fast so unkompliziert aus wie mit
Nike oder Haribo. Jeder Smartphone-Besitzer hat eine oder gleich
mehrere Messaging-Apps auf seinem Gerät installiert. Der beste und
einfachste Weg, um mit Kunden im Einzelkontakt zu kommunizieren, ist
also bereits vorhanden. Auf Facebook und seinen Schwesterplattformen
Instagram und WhatsApp werden allein 100 Milliarden Nachrichten pro
Tag weltweit versendet. Unternehmen müssen ihre Kunden also nicht mit
dem Herunterladen einer App, der Einrichtung eines Kontos oder - ganz
altmodisch - dem Anrufen einer bestimmten Telefonnummer belästigen.
Komfort, Personalisierung und guter Support sind heute in der
Kundenkommunikation unerlässlich.

2. Messaging-Kanäle bekommen immer mehr Funktionen

Durch die einfache Beantwortung von Kundenfragen kommunizieren
Unternehmen zwar mit ihren Konsumenten, verpassen aber zugleich aber
andere Möglichkeiten zur Interaktion. Daher ist es ratsam, die
Messaging-Kanäle auf mehr als eine Weise zu nutzen. Mit der erhöhten
Anzahl an Funktionen und verschiedenen Kanälen, wie z.B. Viber, RCS
und Apple Business Chat, sind Gespräche leichter zu vertiefen.
Unternehmen, die bei der Nutzung dieser Kanäle bereits erste
Gehversuche gemacht haben, zeigen, dass der Schwerpunkt der Funktion
auf der Unterstützung des Entscheidungsprozesses der Kunden liegt. Ob
Fotoshows mit Swipe-Effekt (Karussell), Kauf- oder
Informationstasten, Listen- oder Datumsauswahl: Mit solchen Optionen
können Unternehmen ein Menü innerhalb des Chats präsentieren und mit
dem Kunden schnell eine Wahl treffen, egal ob es sich um ein Produkt
oder ein Reservierungsdatum handelt. Eine Fotoshow oder
Schaltflächenliste besteht aus einem vorselektierten
Informationssatz. Was sich hier zwar wie eine separate App anhört,
spielt sich in Wahrheit immer noch innerhalb eines Messaging-Kanals
ab. Obwohl Apps sicherlich noch für bestimmte Anwendungen benötigt
werden, ist Messaging für den Kundenkontakt eine nicht zu
unterschätzende Option. Nicht nur für große Unternehmen, sondern vor
allem für kleinere Unternehmen ohne eigene App.

3. Bezahlen per Fingerabdruck

In China sieht man folgendes Szenario häufig: Menschen wollen in
den Urlaub fahren, besuchen KLM in WeChat, suchen das gewünschte
Ticket und bezahlen mit dem Fingerabdruck - fertig. Dieser gesamte
Vorgang findet innerhalb von WeChat statt, es werden keine weiteren
Apps, Websites, E-Reader oder Popups mehr benötigt. Obwohl WeChat in
Europa nicht eingesetzt wird, kommen mehr und mehr Kanäle auf den
Markt, die über die gleichen Funktionen und Lösungen verfügen - so
zum Beispiel RCS. Mit der Einführung von Apple Pay in Kombination mit
Apple Business Chat sind Szenarien wie die oben genannt nicht weit
von unserer Realität entfernt. Mobiles Bezahlen wird in Deutschland
zunehmend von der Öffentlichkeit angenommen. Die Möglichkeiten, die
dieser Trend mit sich bringt, sind vielfältig. Nehmen wir ein
Beispiel aus dem Baseballstadion der Phillies in den USA. Dort hat
jeder Sitz einen zugeordneten QR-Code. Sobald ein Besucher diesen mit
seinem Smartphone scannt, landet er im Kanal der Phillies, aber in
seiner eigenen Messaging-App. Dort ist bereits bekannt, auf welchem
Platz der Besucher sitzt und er kann aus der vorgegebenen
Getränkekarte auswählen, was er trinken möchte. Er bezahlt mit seinem
Fingerabdruck und sein Getränk ist auf dem Weg. Wer würde das nicht
wollen?

"Nachdem Google kürzlich angekündigt hat, die Sache selbst in die
Hand zu nehmen und damit die Einführung von RCS für
Telekommunikationsunternehmen zu beschleunigen, steigt die
Kundenzufriedenheit über Messaging-Kanäle wieder an. Als Partner von
Google freuen wir uns über diesen Wandel. Zunächst haben nur Benutzer
aus Großbritannien und Frankreich Zugang zu RCS, das als Testgelände
für diese Technologie dienen wird. Es ist davon auszugehen, dass
Unternehmen bald in der Lage sein werden, über RCS Kunden auf der
ganzen Welt anzusprechen und ihnen ein maßgeschneidertes Kauferlebnis
anzubieten. Unternehmen sollten diese Entwicklung also nicht
verpassen und sicherstellen, dass sie darauf vorbereitet sind", sagt
Jan Saan, CTO bei CM.com.

Pressekontakt:
LEWIS
Laura Eberhard
Senior Account Executive
Email: cmde@teamlewis.com
Tel.: +49 69 5050 656 08

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