Agilität - Kosten oder Mehrwert? / Rückblick und Ausblick auf Events

Köln (ots) - Was möchten meine Kunden morgen? Die
Kundenbedürfnisse der Zukunft sind schwer vorauszusagen. Wenn ich
nicht weiß, was die Kunden genau wollen, wie kann ich dann mein
Unternehmen gut auf die Zukunft vorbereiten? Eine Antwort auf diese
Frage können agile Arbeitsweisen sein. Doch was bedeuten Scrum,
Kanban und Design Thinking für Unternehmen? Ergibt sich ein Mehrwert
für den Kunden oder ist der Effekt nur "neuer Wein in alten
Schläuchen"? Auf der TOP SERVICE Akademie 2019 wurde über die
Bedeutung von Agilität für kundenorientierte Unternehmen kontrovers
diskutiert. Diskussionsanstöße gaben u. a. Vorträge von HAYS, der
ING-Bank und Workshops. Den Teilnehmern wurde deutlich, dass Agilität
nicht die allgemeine Lösung für alle Branchen und Abteilungen ist.

Agilität kann durchaus eine Antwort auf komplexere Umstände und
insbesondere schnellere Veränderungen sein. Sie bietet Unternehmen
die nötige Flexibilität sich schnell an verändernde Kundenbedürfnisse
anzupassen, die Kundenerwartungen zu (über)erfüllen und letztlich den
Kunden glücklich zu machen. Glückliche Kunden kommen wieder, kaufen
mehr und empfehlen das Unternehmen aktiv weiter. Unternehmen dürfen
aber nicht aus den Augen verlieren, dass Agilität eine Methode ist,
die bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse helfen kann, niemals aber
zum Selbstzweck werden darf. Häufig entsteht bei einem solchen Trend
wie Agilität der Eindruck, dass viele Unternehmen jetzt agil sein
wollen, weil sie mit Konkurrenten mitziehen möchten. Die Gefahr ist
groß, dass dadurch funktionierende Organisationen zerstört werden und
die neuen Arbeitsweisen in Chaos enden.

Agiles Arbeiten ist eine wesentlich Verhaltensveränderung, die
gute Methodenschulungen durch erfahrene Trainer, die passende
Unternehmenskultur und nicht zuletzt auch etwas Zeit benötigt. Es
gibt Mitarbeiter, zu denen das agile Arbeiten nicht passt, wie Frau
Zemlics, Agile Coach bei der ING-DiBa Austria und Mitgestalter der
agilen Reise der ING, bestätigt. Agile-Teams arbeiten gemeinsam und
selbstverantwortlich, um sich frühzeitig auf veränderte
(Umwelt-)Bedingungen einzustellen. Der Ansatz, in autonomen Teams im
Sinne des Kunden zu arbeiten, bedarf auch eine Veränderung der
Führungsrolle. Die Führungskraft ist nun verstärkt dafür
verantwortlich, das aus unterschiedlichen Mitarbeitertypen bestehende
Team zu befähigen, gemeinsam die bestmögliche Arbeit leisten zu
können. Wie wichtig Mitarbeitervertrauen in autonomen Teams ist,
erklären Herr Stephan Gürtler, Leiter Kundenservice bei CEWE Fotobuch
und Frau Katrin Klein, Leiterin des Kundenservice bei DKV Euro
Service. "Nach meiner Erfahrung setzen Mitarbeiter
Handlungsspielräume mit Eigenverantwortung gezielter um. Die Kosten
sinken und die Kundenzufriedenheit steigt", so Katrin Klein. (Für
weitere Informationen klicken Sie auf folgenden Link oder rufen Sie
uns an:
www.topservicedeutschland.de/das-war-die-top-service-akademie-2019/.)

Sie wollen nicht nur auf die zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden,
sondern auch Ihrer Mitarbeiter eingehen? Welchen Einfluss haben die
Digitalisierung und der Wunsch nach einer Flexibilisierung der
Arbeitszeit und des -ortes auf Ihre Mitarbeiter und
Managementaktivitäten? Unter dem Leitthema "Work 4.0" geben wir
unserem Experten-Netzwerk in den kommenden Monaten Raum zum
Austausch. Haben Sie schon wichtige Erfahrungen sammeln können, die
Sie gerne mit anderen Entscheidern aus unserem Netzwerk teilen
möchten? Dann melden Sie sich gerne bei uns und wir finden mit Ihnen
die passende Gelegenheit.

Falls Sie ServiceRating und den TOP SERVICE Deutschland nicht
kennen, finden Sie hier eine Auswahl der Kunden aus unserem Netzwerk:
https://topservicedeutschland.de/hall-of-fame/. Die Teilnehmer des
TOP SERVICE Deutschland haben nun auch die Gelegenheit eine
Mitarbeiterbefragung zu integrieren. Da im Sinne der Service- profit
chain, sich eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit auf die
Kundenzufriedenheit und somit auch wieder auf den Umsatz und die
Profitabilität auszahlt, ist die Ergänzung einer Mitarbeiterbefragung
zur Kunden- und Managementbefragung ein sinnvoller Ansatz.

Wenn Sie nicht bis Juni 2020 warten möchten, um die nächste
Akademie zum Thema "Work 4.0" zu besuchen, nehmen Sie doch in der
Zwischenzeit an anderen Events teil. Am 17. September sind unsere
Kunden und Kontakte beim Tagungshotel Schindlerhof in Nürnberg zum
Business Breakfast eingeladen. An diesem Vormittag erfahren Sie
hautnah von den Managementgrundsätzen, die den Schindlerhof zu einem
besonders kundenorientierten Unternehmen machen. Wie gelingt es dem
Management und den Mitarbeitern den Gästen jeden Tag konsequent mit
exzellenter Kundenorientierung zu begegnen? Hier melden Sie sich an:
https://topservicedeutschland.de/veranstaltungen/

Am 26. September 2019 laden wir zum ServiceRating Expertenkreis
Contact Center bei der HALLESCHE Krankenversicherung in Stuttgart
ein. Der Expertenkreis tauscht sich fortlaufend zu den aktuellen
Themen rund um die Zukunft des Kundenservices und der Contact-Center
aus. Die verschiedenen Experten teilen Ihre Erfahrungen und lernen
voneinander. Die letzten beiden Treffen waren bei der Deutschen
Telekom und der DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG. Was müssen moderne
Steuerungsinstrumente im Contact Center leisten? Inwiefern spielen
Faktoren wie Leadership-Führung, Kundenzufriedenheit und
Kundenloyalität eine wichtige Rolle? Lassen sich Themen wie
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, hohe Servicequalität und
starke Kundenbeziehung über KPI sinnvoll messen und steuern? Sie
beschäftigen sich auch mit der Weiterentwicklung Ihres Kundenservice?
Hier können Sie sich hier bewerben:
www.topservicedeutschland.de/expertenkreis-contact-center-steuerung/.

Am 06.05.2020 können Sie am Business Breakfast bei BSH-Hausgeräte
in Nürnberg teilnehmen. Neben der Vorstellung der Servicestrategie
von BSH, bleibt Ihnen auch viel Zeit zum Networking und als Highlight
bietet uns die BSH auch eine Werksführung an, um die Arbeitsabläufe
besser zu verstehen. Hier melden Sie sich an:
https://topservicedeutschland.de/veranstaltungen/

Außerdem finden noch weitere Events in anderen Städten in diesem
Jahr statt. Sie fühlen sich von den Themen angesprochen und möchten
mit uns über Ihre Situation sprechen? Wir freuen uns von Ihnen zu
hören und Sie zum passenden Zeitpunkt persönlich zu treffen.

Über ServiceRating:

ie Unternehmensberatung ServiceRating hat sich auf die Optimierung
von Kundenorientierung und Servicequalität spezialisiert. Um den
Unternehmenserfolg durch eine verbesserte Kundenorientierung zu
steigern, ist es wichtig den aktuellen Status Quo zu kennen und die
richtigen Maßnahmen abzuleiten. ServiceRating betrachtet dazu sowohl
die Kunden- als auch die Managementseite, um die Wirkung der
Managementaktivitäten auf die Kundenzufriedenheit einzelner
Kontaktbereiche zu messen. ServiceRating berät gezielt in Richtung
strategischer Kundenorientierung und Service-Positionierung. Im TOP
SERVICE Deutschland können sich die Kunden zusätzlich dem direkten
Vergleich mit anderen Unternehmen stellen.

Informationen zum Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland:
https://topservicedeutschland.de/

Weitere Informationen zur ServiceRating GmbH:
https://www.servicerating.de/

Pressekontakt:
Christian Roeb
0221-16 88 288-63
roeb@servicerating.de

Original-Content von: ServiceRating GmbH, übermittelt durch news aktuell