Lieber Maschine als Mensch: Verbraucher ziehen Sprach- und Chat-Assistenten echten Menschen vor (FOTO)

Berlin (ots) -

76 Prozent der Unternehmen ziehen messbaren Mehrwert aus Sprach-
oder Chat-Assistenten - künftig sollten jedoch die Kundenwünsche wie
Privatsphäre stärker im Fokus stehen

Immer mehr Verbraucher ziehen Bots einem menschlichen Berater und
Verkäufer vor, so die heutige Studie des Capgemini Research
Institute. Das gilt besonders für die Suche nach neuen Produkten und
Services oder für Fragen nach dem Kauf. Fast 70 Prozent der Befragten
gaben an, dass sie sich in drei Jahren lieber an ihren
Sprachassistenten wenden, als einen Laden oder ihre Bankfiliale
aufzusuchen. http://ots.de/k7Bgsp

"Unsere Untersuchung zeigt deutlich, dass deutsche Verbraucher
zunehmend Sprachassistenten für sich entdecken. Die Leute diktieren
damit längst ihren Einkaufszettel und fragen ihr Smartphone sogar
nach günstigen Krediten, am liebsten übrigens bequem vom Sofa aus.
Was viele bei dem Thema noch übersehen: Wir reden hier nicht nur über
smart speaker im Wohnzimmer, jeder hat Sprachassistenten inzwischen
auch auf dem Handy", erläutert Achim Himmelreich, der weltweit zum
Thema Consumer Engagement im Bereich Konsumgüter und Handel bei
Capgemini berät. "Wenn KI-basierte Chatbots mit Produkttests oder
weiteren Hinweisen antworten, umso besser. Mit anderen Worten: Voice
erobert bereits die frühen und mittleren Teile der Customer Journey
vom klassischen Handel bis zur Finanzbranche und beeinflusst immer
mehr, was schließlich gekauft wird - nur auf einem weiteren Kanal."

Die Studie "Smart Talk: How organizations and consumers are
embracing voice and chat assistants" verdeutlicht wie schnell sich
die Technologie verbreitet; so hat ein gutes Drittel der Deutschen
(35 Prozent) im vergangenen Jahr erstmals einen Sprachassistenten
genutzt.

"Im Vergleich zu unserer Anfang 2018 veröffentlichten Studie
können sich deutlich mehr Verbraucher vorstellen, dass
Sprachassistenten innerhalb der nächsten drei Jahre zum Kanal ihrer
Wahl werden. Sicherheit bleibt dabei ein Thema: An den Sorgen der
Verbraucher, wie sich Sprachassistenten auf ihre Privatsphäre und den
Zugriff auf Daten auswirken, hat sich wenig geändert. Jetzt wo
Conversational Commerce zum Mainstream wird, müssen Unternehmen sich
jedoch stärker bemühen, diesen Bedenken Rechnung zu tragen," ergänzt
Himmelreich.

Digitale Assistenten: Verbreitung bleibt hinter Begeisterung
zurück, auch in Unternehmen

Die Unternehmen haben die Vorteile klar erkannt, viele schätzen
Gesprächsassistenten inzwischen als entscheidend für die
Kundenbindung und das gesamte Kundenerlebnis ein. Mehr als drei
Viertel der Unternehmen (76 Prozent) gaben an, dass sie einen
nachweisbaren Mehrwert aus Sprach- oder Chat-Assistenten ziehen
konnten. Knapp sechs von zehn Unternehmen bestätigen (58 Prozent),
dass ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Durch
digitale Assistenten konnten beispielsweise die Kosten für den
Kundendienst um mehr als 20 Prozent gesenkt werden, gleichzeitig
stieg die Nutzung digitaler Assistenten durch die Verbraucher um 20
Prozent.

Obwohl Unternehmen sowie Verbraucher von den Vorteilen überzeugt
sind, scheint die tatsächliche Verbreitung hinter der Begeisterung
und Nachfrage zurückzubleiben, so die Studie. Weniger als die Hälfte
der Top-100-Player in den Bereichen Automobil, Konsumgüter und Handel
sowie Banken und Versicherungen nutzen Sprachassistenten, dasselbe
gilt für Chats.

Sprachassistenten: Je mehr Erfahrung, desto mehr Nachfrage durch
die Verbraucher

Ein Vergleich der Ergebnisse von 2017 und 2019 mit Blick auf die
vier großen westlichen Märkte USA, Großbritannien, Frankreich und
Deutschland zeigt den wachsenden Einsatz von Sprachassistenten für
unterschiedliche Zwecke. Dazu zählen inzwischen der Einkauf von
Lebens-, Wasch- oder Reinigungsmitteln (stieg von 35 Prozent auf 53
Prozent), der Kundenservice nach dem Kauf (von 37 Prozent hoch auf 52
Prozent) und auch der Zahlungsverkehr für Produkte oder
Dienstleistungen (Anstieg von 28 Prozent auf 48 Prozent). Die Studie
ergab zudem, dass Verbraucher sich zunehmend positiv über die
Erfahrung mit Gesprächsassistenten äußern: Waren 2017 noch 61 Prozent
der Verbraucher zufrieden mit der Nutzung eines sprachbasierten
persönlichen Assistenten wie Google Assistant oder Siri auf ihren
Smartphones, sind es 2019 72 Prozent. Darüber hinaus sind dieses Jahr
64 Prozent der Verbraucher mit der Verwendung eines sprachbasierten
Lautsprechers wie Google Home oder Amazon Echo zufrieden (46 Prozent
in 2017), 57 Prozent mit einem sprach- und bildschirmgestützten
Sprachassistenten (ausgenommen Telefone) wie Amazon Echo Show und
Amazon Fire TV (44 Prozent in 2017). Die Zahlen für Deutschland
fallen sehr ähnlich aus.

Bequemlichkeit und Personalisierung werden Gesprächsassistenten in
den Mainstream bringen

Sobald ein Vertrauensverhältnis aufgebaut ist, sind die
Verbraucher auch bereit, einen Schritt weiterzugehen, bis hin zu
einer stärkeren Personalisierung und emotionalen Bindung. Mehr als
zwei Drittel (68 Prozent) der Verbraucher bestätigten, dass ein
Sprachassistent ihnen Multitasking und die freihändige Durchführung
von Aufgaben ermöglicht. 59 Prozent der deutschen Befragten sind
außerdem der Meinung, dass Chat-Assistenten sich im Laufe der Zeit
besser an ihren Benutzer anpassen (weltweit 60 Prozent). 56 Prozent
wollen ihren Sprachassistenten personalisieren (weltweit 58 Prozent),
53 Prozent wollen ihm einen Namen geben (weltweit 55 Prozent) und 52
Prozent würden gar gern einen Charakter auswählen (weltweit 53
Prozent). Verbraucher wünschen sich also eine menschenähnlichere
Interaktion mit ihren Assistenten.

Stan Sthanunathan, Executive Vice President bei Unilever
bekräftigt die Notwendigkeit für Unternehmen, Sprachassistenten
einzusetzen: "Die größte Erfahrung, die wir gemacht haben, ist es,
Gesprächsschnittstellen nicht als Heilmittel für all die Probleme zu
betrachten, sondern sie stattdessen zu nutzen, um die menschliche
Intelligenz zu erweitern. Das macht sie viel produktiver. Sprach-
oder Chat-Bots können mit mehreren Personen gleichzeitig
kommunizieren, so tragen sie dazu bei, den Stress und die Belastung
unserer menschlichen Mitarbeiter zu reduzieren. Die Interfaces lösen
zwischen 20 Prozent und 30 Prozent der Anfragen, bevor sie die
menschlichen Agenten erreichen. Und selbst wenn das Thema zu einem
Menschen weitergereicht wird, ist es eigentlich viel
zielgerichteter."

Die Studie identifizierte vier kritische Erfolgsfaktoren für
Unternehmen, um die wachsende Begeisterung für Voice zu nutzen:

1) Das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichen und
robotergestützten Interaktionen finden, um den Dialog zu
intensivieren: Fast die Hälfte der Verbraucher wäre loyaler gegenüber
einem Unternehmen - und würde eine höhere Konsumbereitschaft -
zeigen, mit einer menschenähnlicheren KI.

2) Gesprächsassistenten mit zusätzlichen Funktionen wie
Bildern/Videos: Fast zwei Drittel der Verbraucher gaben an, dass mehr
Informationen es ihnen leichter machen würden, vor allem Bilder (63
Prozent der Verbraucher), Videos (64 Prozent) oder auch mehr Text (65
Prozent).

3) Das Vertrauen der Verbraucher gewinnen: Hürden abbauen,
kontextbezogen relevant sein und Anwendungsfälle für
Gesprächsassistenten auswählen - während Verbraucher zunehmend bereit
sind, den Empfehlungen von Gesprächsassistenten zu vertrauen, bleibt
die Sorge um Privatsphäre und Sicherheit hoch. Bei einem geringen
Involvement würden 63 Prozent der deutschen Befragten ihrem
Sprachassistenten bei Produktempfehlungen vertrauen (weltweit 54
Prozent), dagegen 46 Prozent denen eines Verkäufers (weltweit 49
Prozent). Jeder zweite Deutsche und 46 Prozent der Befragten weltweit
befürchten, dass ihre Sprachassistenten im Hintergrund ihre privaten
Gespräche belauschen.

4) Talente entwickeln in drei Schlüsselbereichen: Experience
Design, Architektur/Technologie und Legal/Compliance - neben der
Kultur sind digitale Fähigkeiten die größte Herausforderung für
Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie im vollständigen
Studienreport hier: http://ots.de/VSRrEa

Über die Studie

Für die Studie wurden mehr als 12.000 Verbraucher befragt, davon
1.266 in Deutschland, die entweder einen Sprachassistenten oder einen
Chat-Assistenten oder beides für Produkte und Dienstleistungen von
Unternehmen aus den folgenden Bereichen verwendet haben und weiterhin
nutzen: Konsumgüter und Einzelhandel, Privatkundenbankgeschäft und
Versicherung sowie Automobil. Darüber hinaus wurden 1.000
Führungskräfte aus diesen Branchen nach ihrer Meinung zu Akzeptanz,
Umsetzung und Zufriedenheit von Voice-Schnittstellen befragt,
einschließlich reiner Online-Marktteilnehmer. Die Untersuchung folgt
auf eine 2017 von Capgemini durchgeführte Studie zu
Sprachassistenten. http://ots.de/kJ4NiX

Über Capgemini

Capgemini ist einer der weltweit führenden Anbieter von
Management- und IT-Beratung, Technologie-Services und Digitaler
Transformation. Als ein Wegbereiter für Innovation unterstützt das
Unternehmen seine Kunden bei deren komplexen Herausforderungen rund
um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem Fundament von 50 Jahren
Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen Know-how hilft
Capgemini seinen Kunden, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Hierfür
steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung
bis zum Geschäftsbetrieb zur Verfügung. Capgemini ist überzeugt
davon, dass der geschäftliche Wert von Technologie durch Menschen
entsteht. Die Gruppe ist ein multikulturelles Unternehmen mit über
200.000 Mitarbeitern in mehr als 40 Ländern, das 2018 einen Umsatz
von 13,2 Milliarden Euro erwirtschaftet hat.

Mehr unter www.capgemini.com/de. People matter, results count.

Über das Capgemini Research Institute

Das Capgemini Research Institute ist Capgeminis hauseigener
Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut veröffentlicht
Forschungsarbeiten über den Einfluss digitaler Technologien auf große
Unternehmen. Das Team greift dabei auf das weltweite Netzwerk von
Capgemini-Experten zurück und arbeitet eng mit akademischen und
technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat Forschungszentren
in Großbritannien, Indien und den USA.

Pressekontakt:
Capgemini:
Katharina Wilhelm
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