10 Tipps für den Check "KI-Support im Kundenservice" / KI-Experte parlamind gibt Antworten: Inwiefern optimiert KI das Kundenerlebnis?

Berlin (ots) - parlamind, das Berliner Startup für Künstliche
Intelligenz im Kundenservice, möchte Unternehmen, die darüber
nachdenken, ihren Kundenservice durch KI zu optimieren, bei der
Entscheidungsfindung behilflich sein. Mit Antworten auf zehn
entscheidende Fragen aus Sicht der KI-Experten gibt parlamind jetzt
KMUs und Konzernen einen kleinen Ratgeber für "KI-Support im
Kundenservice" an die Hand.

Dr. Tina Klüwer, CEO und Gründerin von parlamind erläutert den
Gedanken: "Viele Unternehmen fragen sich, inwiefern ihr Kundenservice
beziehungsweise das Kundenerlebnis mittels KI verbessert werden kann
und was es tatsächlich bringt. Aus meiner Sicht ist es für Fachfremde
auch wirklich schwer, im Markt den passenden Experten zu finden, der
verbindliche Aussagen treffen kann. Das ist aber ein grundsätzliches
Problem mit KI und den Einsatzmöglichkeiten. Unternehmen wissen
teilweise einfach nicht, an wen sie sich wenden sollen oder auf Basis
welcher Kriterien sie herausfinden können, ob es sich für sie lohnt."

- Positives Kundenerlebnis wird zum Hauptunterscheidungsmerkmal -

Erfahrungen von parlamind zufolge sind eine schnelle Reaktionszeit
und die passenden Antworten auf die Kundenanfragen ausschlaggebend
für ein positives Kundenerlebnis. KI-gestützte Kommunikation im
Kundenservice setzt genau dort an.

10 Tipps für den Check "Was bringt KI-Support meinem
Kundenservice"

1. Wieviel Zeit kann ich mit Künstlicher Intelligenz im
Kundenservice für mein Unternehmen sparen?

Um das herauszufinden, ist zunächst ein genauer Blick auf die Art
und Anzahl der Anfragen nötig: Wie viele einfache, wiederkehrende
Anfragen wie Abokündigungen, Adressänderungen, Fragen zu
Rücksendungen oder Öffnungszeiten werden in einem bestimmten Zeitraum
bearbeitet? Anhand bestehender Projektdaten lässt sich belegen, dass
beispielsweise eine vollautomatisierte E-Mail als Antwort auf eine
Standardanfrage dem Mitarbeiter eine durchschnittliche Zeitersparnis
von drei Minuten bringt, eine teilautomatisierte eineinhalb. Daraus
lässt sich individuell errechnen, wie viel Arbeitsstunden monotoner
Arbeit wegfallen, die dann für die Bearbeitung anspruchsvollerer
Anfragen genutzt werden können. Das erhöht die Qualität im
Kundenservice nachweislich. Erfahrungsgemäß machen Standardanfragen
ca. 50 bis 60 Prozent der Gesamtanfragen aus. 

2. Wie finde ich heraus, was für meinen Kundenservice die beste
KI-Strategie ist?

Anhand der vorhandenen Daten, Systeme, Systemanforderungen,
Service-Mitarbeiter, Wartezeiten - um nur ein paar Kennzahlen zu
nennen - wird zunächst ein Ist-Zustand ermittelt. Der KI-Experte kann
dann anhand dessen sämtliche Möglichkeiten für eine Automatisierung
darlegen. In Kombination mit der Business-Strategie und den
individuellen Anforderungen des Unternehmens entstehen dann Ziele für
den Kundenservice, die entsprechend der Kundenanfragen agil angepasst
werden können. Von Unternehmen häufig genannte Ziele sind die
Optimierung der First Response Time sowie die kanalübergreifende
Standardisierung der Servicequalität, alles im Sinne eines
ganzheitlichen Kundenerlebnisses.

3. Welche konkreten Anwendungsfälle sind für den Einsatz von KI im
Kundenservice geeignet?

Unternehmen, die ein großes Volumen an Standardanfragen im
Kundenservice bearbeiten müssen, stellen einen klassischen
Anwendungsfall dar. Fragen wie "Wie kann ich mein Passwort ändern?"
binden oft einen beachtlichen Teil der Ressourcen im Kundenservice.
Ein etwas anspruchsvollerer Anwendungsfall ist hingegen eine
Stammdatenänderung. Hier müssen persönliche Daten direkt im
CRM-System, das heißt nahezu in Echtzeit aktualisiert werden. Darin
ist die KI im Durchschnitt schneller und präziser als der Mensch und
damit optimal für den Einsatz. Grundsätzlich kann die Künstliche
Intelligenz bei derartigen Anwendungsfällen auf verschiedenen Ebenen
automatisieren - die KI kann Anfragen nur routen, den Serviceteams
bereits dynamischer Antwortvorschläge liefern oder Anfragen sogar
komplett automatisch abwickeln.

4. Welche technischen Voraussetzungen müssen für den
unkomplizierten Einsatz der Technologie gegeben sein?

Je nach dem, wo der Kundenservice entlastet werden soll, liegt in
der Regel ein System vor, an das die KI angebunden werden muss. Für
Support im E-Mail-Kanal ist das beispielsweise ein Ticketsystem
Voraussetzung. Sollen Teile des Chatbots automatisiert werden,
erfolgt die Anbindung an ein Live-Chat-System, und beim gesprochenen
Dialog an eine Telefonanlage (ACD).

5. Wie kompliziert ist die Implementierung?

Der Implementierungsaufwand ist zu einem abhängig vom Grad der
Flexibilität der Software, die das Unternehmen in seinem
Kundenservice einsetzt. Ein weiterer Faktor sind die konkreten
Anwendungsfälle, die mit Hilfe von KI automatisiert werden sollen und
die bereits in der Implementierungsphase berücksichtigt werden
müssen. Eine Statusabfrage wie etwa nach dem aktuellen Standort eines
Pakets, ist beispielsweise in der Regel weit weniger komplex als eine
Stammdatenänderung, die eine Anbindung an ein CRM-System erfordert.
Grundsätzlich gilt: Je mehr Daten in bester Qualität vorliegen, desto
einfacher und schneller die Implementierung.

6. Wie lange dauert es, bis die KI den Kundenservice so
unterstützt wie zuvor errechnet?

Wenn wir von optimalen Voraussetzungen ausgehen, das heißt es
liegen viele Daten in guter Qualität aus beispielsweise einem
Ticketsystem vor und die Systemlandschaft ist flexibel, dann können
die ersten Automatisierungen bereits nach circa drei Monaten live
gehen. Danach folgt dann in der Regel eine Phase, in der das System
um mehr durch die KI zu verarbeitenden Vorgänge sowie um weitere
Kanäle ergänzt wird. Für eine passende Erwartungshaltung ist es
wichtig zu verstehen, dass die Maschine lernt, das dauert ebenso wie
beim Menschen Zeit und die Ergebnisse optimieren sich kontinuierlich.

7. Was leistet die KI überhaupt?

In erster Linie kann eine KI den Kundenservice entlasten. Dieser
soll weniger Zeit mit monotonen Standard-Anfragen verbringen und sich
auf komplexer Fragen konzentrieren, bei denen der Kunde mit Menschen
sprechen möchte und der persönliche Kontakt zählt, wie beispielsweise
im Beschwerdemanagement. Der Grad der Entlastung ist daran gekoppelt
wie hoch die Automatisierung durch die KI jeweils möglich
beziehungsweise erwünscht ist. Im Gegensatz zum Menschen, beantwortet
die KI definierte Standard-Kundenanfragen natürlich auch 24/7.
Unternehmen, die ihre First Response Rate erhöhen wollen, finden hier
Unterstützung. Insgesamt wird der Kundenservice reaktiver, schneller
und präsenter.

8. Thema Skalierung - wie leicht lassen sich bestehende
KI-gestützte Kanäle um weitere ergänzen, mit welchem Kanal gelingt
der beste Start?

Es ist möglich, mit jedem Kommunikationskanal - E-Mail, Chat oder
Telefon - einzeln zu starten und abhängig vom Unternehmen kann jeder
der beste sein. Vorzugsweise werden die Kanäle jedoch nacheinander
aufgesetzt. Dadurch verliert ein Unternehmen auch keine Zeit, denn
die Vorteile eine Omnichannel-Systems liegen darin, dass die
Trainingsergebnisse des einen Kanals in den Lernprozess der anderen
Kanäle einfließen.

9. Wo werden die Daten gespeichert und wie sicher ist das?

Grundsätzlich ist die Datenspeicherung an einem Standort innerhalb
der EU zu empfehlen, idealerweise in Deutschland. Mit der
Datenschutzgrundverordnung wurde im Hinblick auf die Sicherheit
personenbezogener Daten bereits eine solide Grundlage geschaffen.
Darüber hinaus ist zu beachten, dass eine Datenspeicherung außerhalb
der Europäischen Union für Unternehmen nur im Rahmen des Privacy
Shield beziehungsweise der EU-Standardvertragsklausel zulässig ist.
Aber auch für den Transfer der Daten gelten aktuelle
Sicherheitsstandards - der KI-Anbieter muss den sicheren
Datentransfer auf Basis einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung via SSL
gewährleisten.

10. Was hat für den Kunden mehr Vorteile - On-Premises oder
Cloud-basiert?

Die Cloud-Lösungen haben in der Regel den Vorteil, dass sie sich
automatisch weiterentwickeln. In der parlamind Cloud-Lösung
beispielsweise fließen abstrakte Trainingsergebnisse zusammen, mit
denen die KI kontinuierlich weiter lernt. Um Missverständnissen
vorzubeugen sei gesagt, dass in der Cloud natürlich keine Daten
ausgetauscht werden, sondern nur der intelligente Teil eines
Trainingsergebnisses, entsprechend des europäischen
Datenschutzgesetzes. Die KI On-Premises lernt hingegen losgelöst von
anderen Verarbeitungsleistungen, praktisch nur anhand der eigenen
Ergebnisse. Daher ist zumindest bei parlamind die Cloud-Lösung immer
"schlauer" als die, die entkapselt arbeitet.

Die Entscheidung hat auch einen finanziellen Aspekt: Im Vergleich
zu kontinuierlichen Betriebskosten für das Hosting in der Cloud
fallen bei der On-Premises-Variante initiale Investitionskosten an.
Wie Untersuchungen zu dem Thema belegen, sind die mittel- bis
langfristigen Kosten für beide Varianten zwar nahezu identisch, die
Cloud bietet in Bezug auf Skalierung und Kosten jedoch mehr
Flexibilität. Kleine und mittelständische Unternehmen tendieren daher
oft zur Cloud-Variante, Konzerne zur On-Premises-Version mit ihren
erweiterten Anpassungsmöglichkeiten an die eigene Systeminfrastruktur
sowie mehr Raum für die Data Security.

Über parlamind

parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im
Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten
von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den
konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit
diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den
Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse
automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen
der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die
Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind
KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup.
Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von
Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich.
Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce,
Energiewirtschaft, Finance, Informations- und Kommunikationstechnik
sowie Logistik die KI-Lösungen von parlamind. Rund 25 Mitarbeiter
arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung
dieser einzigartigen Technologie "Made in Germany".
www.parlamind.com/de

Pressekontakt:
Katja Gaesing
E: katja.gaesing@parlamind.com
T: +49 89 5000 1340

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