BearingPoint Studie: Digitalisierung im technischen Service - Unternehmen fehlen die nötigen Daten (FOTO)

Frankfurt am Main (ots) -

Um ihre Service-Angebote zu optimieren, fehlt vielen Unternehmen die nötige
Datengrundlage. Das belegt eine aktuelle BearingPoint-Studie. Demnach haben 40
Prozent der befragten Unternehmen keinen oder nur rudimentären Zugriff auf die
nötigen Maschinen- und Produktdaten, um zum Beispiel digitale Technikerbuchungen
oder automatisierte Service-Kanäle für Kunden auszubauen. Manufacturing-Experte
Donald Wachs: "Wer nicht die richtigen Daten nutzt, verschenkt seine Potenziale.
Nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden wirklich versteht und Daten richtig
auswertet, kann zukünftig guten Service bieten."

Viele Unternehmen bieten derzeit noch keine automatisierten und innovativen
Serviceangebote für ihre Kunden an, da sie nicht über die dafür nötigen Daten
verfügen oder diese nicht richtig auswerten. Das ist das Ergebnis einer neuen
Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint, für die 202
Fachleute aus den Branchen Maschinen-, Anlagenbau, Logistik und
Telekommunikation befragt wurden. Die meisten Unternehmen haben demnach eine zu
geringe Datengrundlage, um die sogenannte Servitization umzusetzen.

Servitization, also der Wandel von einzelnen Serviceangeboten hin zu
ganzheitlichen Servicekonzepten, wird für Unternehmen immer wichtiger. Grundlage
für einen solchen Support ist der Zugriff auf detaillierte Maschinen- und
Produktdaten. Allerdings haben 40 Prozent der befragten Unternehmen keinen oder
nur einen rudimentären Zugriff auf Maschinen- und Produktdaten und selbst im
Servicefall verfügen nur 57 Prozent über eine digitale Datenerfassung. Eine
kontinuierliche Datenerfassung gibt es nur bei 27 Prozent der Unternehmen und
lediglich neun Prozent nutzen IoT-Anwendungen für eine Live-Datenerfassung.

BearingPoint-Partner und Leiter Manufacturing Donald Wachs sagt dazu: "Je mehr
Daten Unternehmen generieren und verarbeiten, desto vielfältiger sind die
Möglichkeiten für autonome Services. Leistungen wie Fernwartungen, flexible
Terminvereinbarungen oder Technikerbuchungen erwarten heutzutage viele Kunden.
Wer nicht die richtigen Daten nutzt, verschenkt seine Potenziale."

Kommunikation mit Kunden selten automatisiert

Wichtiger Bestandteil eines guten Service-Angebots ist der direkte
Kundenkontakt. Neben Hotlines, Email-Anfragen oder Kontaktformularen im Web, die
von 94 Prozent der Unternehmen angeboten werden, spielen auch die Kommunikation
per Brief und die Beratung in der Filiale weiterhin eine enorm wichtige Rolle
(96 Prozent). Ebenso werden über Messenger, Chat oder Social Media mit 87
Prozent viele Kunden erreicht. Allerdings werden gerade Chats und Angebote in
den sozialen Netzwerken bisher vorrangig für Vertrieb und Marketing genutzt.
Automatisierte Kundendienste oder Self-Service-Angebote gibt es kaum.

"Mit der richtigen Datenverarbeitung könnten Unternehmen in Chats oder
Messengern schnell und automatisiert auf Kundenanfragen reagieren und sie somit
langfristig an sich binden. Oft fehlt es aber schlicht am Verständnis für die
Potenziale der Digitalisierung, um technologische Möglichkeiten vollends zu
nutzen", so Donald Wachs.

Weiterer Stolperstein auf dem Weg zum digitalisierten Servicepaket ist das
Papier. 40 Prozent aller Unternehmen, die an der Umfrage teilnahmen, erstellen
ihre Servicereports noch immer papiergebunden. Digitalisierte Servicereports
hingegen bieten vielfältige Möglichkeiten: So könnte beispielsweise
automatisiert ein Ersatzteil bestellt und ausgeliefert werden.

Empfehlung: Service muss zum Führungsthema werden

Um den Weg in die Servitization zu gehen, sollten Unternehmen ein klares
Werteversprechen an ihre Nutzer formulieren. Statt den reinen Verkauf von
Produkten, erwarten Kunden heute einen innovativen und leistungsbezogenen
Service auf partnerschaftlichem Niveau. Um das zu erreichen, sind Daten - zum
Beispiel zu Produktportfolios und deren Lebenszyklen - elementar. Dafür ist es
notwendig, dem Thema Servitization auch innerhalb des Unternehmens einen höheren
Stellenwert zuzuordnen.

Aktuell sehen nur zwölf Prozent aller Befragten den Bereich Service auf der
Ebene der Geschäftsführung angesiedelt. Um die Servitization aktiv
voranzutreiben, sollte diese, so die Empfehlung von BearingPoint-Partner Donald
Wachs, strategisches Ziel der Geschäftsführung sein und in der
Unternehmensphilosophie fest verankert werden. Auf diese Weise könne außerdem
die Akzeptanz für die Datenerhebung und -verarbeitung unter den Mitarbeitern
steigen. Dazu gehört auch, ein zielorientiertes Datenmodell aufzubauen, das die
Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt.

Die vollständige Studie steht unter folgendem Link zur
Verfügung: http://ots.de/ITSn1d

Über BearingPoint

BearingPoint ist eine unabhängige Management- und Technologieberatung mit
europäischen Wurzeln und globaler Reichweite. Das Unternehmen agiert in drei
Geschäftsbereichen: Der erste Bereich umfasst das klassische Beratungsgeschäft;
Business Services als zweiter Bereich bietet Kunden IP-basierte Managed Services
über SaaS hinaus; im dritten Bereich stellt BearingPoint Software-Lösungen für
eine erfolgreiche digitale Transformation, Advanced Analytics und regulatorische
Anforderungen bereit und entwickelt gemeinsam mit Kunden und Partnern neue,
innovative Geschäftsmodelle.

Zu BearingPoints Kunden gehören viele der weltweit führenden Unternehmen und
Organisationen. Das globale Netzwerk von BearingPoint mit mehr als 10.000
Mitarbeitern unterstützt Kunden in über 75 Ländern und engagiert sich gemeinsam
mit ihnen für einen messbaren und langfristigen Geschäftserfolg.

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