Automatisierung kann Kunden zurück in die Einzelhandelsläden bringen (FOTO)

Berlin (ots) -

- Die Verbraucher reagieren positiv auf mehr Komfort, höhere
Effizienz und bessere Nachhaltigkeit durch Automatisierung

- Die Händler müssen das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen
und Vertrauen zurückgewinnen, um wieder mehr Umsatz in den Läden
zu erzielen

Je ausgereifter die Automatisierungstechnologie wird, desto mehr wird sie zum
Wettbewerbsvorteil - auch für den Handel. Denn Verbraucher reagieren positiv auf
den Komfort, den sie ermöglicht. Um von diesem Trend zu profitieren, müssen
Einzelhändler jedoch einer Automatisierung den Vorzug geben, die auf positive
Kundenerlebnisse abzielt statt auf Kosteneinsparungen, so eine neue Studie des
Capgemini Research Institute.

Für die Studie "Smart Stores - Rebooting the retail store through in-store
automation" wurden über 5.000 Verbraucher und 500 Einzelhandelsführungskräfte in
Nordamerika, Europa und Asien befragt. Sie ergab, dass eine Mehrheit (59
Prozent) der Verbraucher weltweit, die zuvor Geschäfte mit Automatisierung
besucht haben, bereit wäre, ihre Einkäufe im stationären Einzelhandel zu
verlagern: von einem Händler ohne Automatisierungstechnologien auf einen
Händler, der sie anbietet. Unter den 22- bis 36-Jährigen steigt dieser Anteil
auf über zwei Drittel (67 Prozent). In Deutschland würden das 46 Prozent der
Verbraucher insgesamt tun, unter den 22- bis 36-Jährigen 55 Prozent. Die meisten
Verbraucher glauben insbesondere, dass Automatisierung lange Warteschlangen an
der Kasse vermeiden kann (weltweit 66 Prozent, in Deutschland 59 Prozent) und
Schwierigkeiten beim Auffinden von Produkten reduziert (60 Prozent weltweit, 55
Prozent in Deutschland).

Ausgereifte Automatisierung bietet Wettbewerbsvorteile und schließt die Lücke
zum E Commerce

Automatisierung spielt eine wichtige Rolle, um Kunden, die zwischenzeitlich auf
E-Commerce gebaut haben, wieder in die Geschäfte zu bringen. 46 Prozent der
Kunden weltweit, die eine positive Erfahrung mit In-Store-Automatisierung
gemacht haben, sagten, sie seien bereit, einen Teil ihrer Online-Einkäufe von
Händlern mit digitalem Schwerpunkt (Händler, die hauptsächlich über Websites
bzw. Applikationen und nur minimal mit Ladengeschäften operieren) auf Geschäfte
mit Automatisierungstechnologie zu verlagern. Diese Zahl steigt auf 55 Prozent
bei städtischen Konsumenten und auf 58 Prozent für Millennials. Unter den
Käufern in Deutschland sagen dies lediglich 33 Prozent, in Indien dagegen 79
Prozent und in China 85 Prozent. Aufgrund der Verbesserungen, die
Automatisierung mit sich bringen kann, erwägen potenzielle Umsteiger
durchschnittlich 20 bis 25 Prozent ihrer Einkäufe von Online-Anbietern auf
Ladengeschäfte zu verlagern.

Automatisierung könnte auch die Gesamtverkaufszahlen der Einzelhändler steigern:
60 Prozent der Verbraucher weltweit sowie 45 Prozent der deutschen sind bereit,
online mehr bei solchen Händlern zu kaufen, die Retouren von Online-Bestellungen
im Geschäft mit Hilfe von Automatisierungstechnologien annehmen. International
gehen die Verbraucher davon aus, dass sie in diesem Fall ein Fünftel (22
Prozent) mehr kaufen würden, die deutschen etwas mehr als ein Sechstel (18
Prozent). Die Einzelhändler berichteten auch von einem Umsatzanstieg in Höhe von
11 Prozent in Geschäften mit Automatisierung gegenüber solchen ohne oder mit
geringer Automatisierung.

"Automatisierung ist ein wichtiger Teil unserer Reaktion auf die sich ändernden
Kundenbedürfnisse", sagte Kristian Bjørseth, Leiter des Bereichs Zahlungsverkehr
und Ausweise bei Coop Norwegen. "Wir haben Coop Key eingeführt, eine App, die es
den Konsumenten ermöglicht, auch nach Geschäftsschluss einen Laden ohne Personal
zu betreten und sich vollständig selbst zu bedienen. Nun verzeichnen wir
erhebliche Umsätze zwischen 23 Uhr und Mitternacht sowie gesteigerte Zahlen bei
margenstarken Produkten wie Tiefkühlpizzen. Sicherheit und Altersverifizierung
werden gewährleistet, indem biometrische Daten in der App jeden einzelnen Kunden
identifizieren."

Kunden wollen, dass der Handel Automatisierung mit Nachhaltigkeit verbindet

Einzelhändler wie auch Kunden halten es für wichtig, Automatisierung mit
Nachhaltigkeitsanliegen zu verknüpfen. Drei Viertel (75 Prozent) der
Einzelhändler weltweit glauben, dass Automatisierung ihnen helfen kann,
nachhaltigere und umweltfreundlichere Lösungen anzubieten. Dies spiegelt den
wachsenden Wunsch der Verbraucher wider, bei Einzelhändlern einzukaufen, die
sich als umweltfreundlich ausweisen können. Die befragten Verbraucher gaben an,
dass sie Einzelhändler vorziehen würden, die Automatisierung zur Reduzierung von
Lebensmittelabfällen (69 Prozent international, 68 Prozent in Deutschland) und
Verbrauchsmaterialien wie gedruckten Quittungen (63 Prozent weltweit und
hierzulande) sowie zur Verbesserung der Energieeffizienz (58 Prozent der
Verbraucher weltweit und 53 Prozent der deutschen) und Bereitstellung von
Nachhaltigkeitsinformationen zu Produkten (52 Prozent international sowie 48
Prozent in Deutschland) einsetzen.

Einzelhändler müssen regionale Trends verstehen

Da die Einzelhändler Automatisierung zunehmend einsetzen (derzeit sind fast 21
Prozent der Geschäfte in Bereichen wie der Filialnavigation und der
Auftragsabwicklung automatisiert, aber es wird erwartet, dass dieser Anteil bis
2022 auf 36 Prozent ansteigen wird), unterstreichen die Studienautoren, dass das
Verständnis der Bedürfnisse und Anliegen der Kunden vor Ort sehr wichtig ist. So
sind die meisten Verbraucher prinzipiell der Meinung, dass Automatisierung das
Potenzial hat, ihre Probleme in den Geschäften zu lösen. Das "Wie" ist jedoch
von regionalen Besonderheiten geprägt: So gaben beispielsweise 43 Prozent der
befragten Verbraucher insgesamt - und 44 Prozent der deutschen - an, dass sie
sich bei der Nutzung eines Self-Checkouts wie "unbezahlte Verkaufs-Assistenten"
fühlen; bei den Befragten in Indien stieg diese Zahl auf 61 Prozent.

Die Untersuchung ergab auch, dass die Einzelhändler Bedenken der Kunden
unterschätzen und ihre Prioritäten entsprechend häufig falsch setzen. Während
insgesamt 59 Prozent der Kunden sagten, sie würden ein Geschäft meiden, wenn es
Gesichtserkennung zu ihrer Identifizierung einsetzen würde (insbesondere 53
Prozent in Großbritannien, 60 Prozent in den USA und den Niederlanden, 66
Prozent in Deutschland und 67 Prozent in Indien), glaubten nur 23 Prozent der
Einzelhändler weltweit - und 16 Prozent der deutschen, dass dies der Fall sein
würde. Am stärksten war die Diskrepanz in Frankreich: Hier glaubten nur 4
Prozent der Einzelhändler, dass die Kunden Ladengeschäfte mit Gesichtserkennung
meiden würden, aber 62 Prozent der Verbraucher gaben dies an.

Die Einzelhändler verschiedener Branchensegmente messen der Automatisierung
unterschiedlich viel Bedeutung bei: So gibt fast die Hälfte der Lebensmittel-
und Bekleidungshändler (47 Prozent bzw. 45 Prozent) an, dass ihre
Geschäftsführung Automatisierung als strategische Notwendigkeit betrachtet -
verglichen mit nur 21 Prozent der Elektronikhändler und einem Gesamtdurchschnitt
von 40 Prozent.

Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement bei Capgemini, stellt fest:
"Automatisierung bietet Einzelhändlern die große Chance, einen Teil des Bodens
zurückzugewinnen, den sie an die Digital-Konkurrenz verloren haben. Letztlich
verlangen die Kunden den gleichen Service und die gleichen Features offline, die
sie vom E-Commerce gewohnt sind. Die richtigen Investitionsentscheidungen können
hier ein erhebliches Potenzial freisetzen - sowohl in den kundenorientierten als
auch in den operativen Abteilungen. Selbst in unserer technologieorientierten
Welt findet man selten eine Investitionsmöglichkeit mit derart weitreichenden
Chancen".

Methodik der Studie

Capgemini befragte 5.110 Verbraucher in Nordamerika, Europa und Asien sowie
weltweit 500 leitende Angestellte auf Geschäftsleitungsebene und darüber. Die
befragten Einzelhandels-Unterbranchen waren: Elektronik, Lebensmittel,
Heimwerkerbedarf, Mode und Bekleidung sowie Schnellrestaurants. Dreiundneunzig
Prozent der Unternehmen hatten im Geschäftsjahr 2018 einen Umsatz von mehr als
einer Milliarde Dollar gemeldet. Die Umfrage fand von Oktober bis November 2019
statt.

Die vollständige Studie steht hier zum Download für Sie bereit: www.capgemini.co
m/de-de/news/automatisierung-chance-fuer-stationaeren-einzelhandel

Pressekontakt:

Kora Alice Lejko
Tel.: +49 151 4025-1298
E-Mail: kora-alice.lejko@capgemini.com
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