Unternehmen fremdeln mit Robo Advisors: Nur 16 Prozent setzen große Stücke auf digitale Verkäufer

Hamburg (ots) - Unternehmen in Deutschland sind zurückhaltend beim Einsatz von
Robo Advisors für die Beratung im Verkauf. Nur 16 Prozent der Entscheider sehen
großes Potenzial im Einsatz digitaler Vertriebsmitarbeiter. 31 Prozent halten
derzeit gar nichts von der Technologie. Das sind Ergebnisse aus der Studie
Potenzialanalyse "Der individuelle Kunde 2019" von Sopra Steria und dem
F.A.Z.-Institut.

Etwas weiter beim Einsatz virtueller Berater sind die Finanzdienstleister. 23
Prozent der Entscheider von Banken und Versicherern sehen großes, 40 Prozent
zumindest ein geringes Potenzial. Vor allem Banken verfolgen Ansätze, das
Geschäftsfeld Wertpapierberatung im Retail-Banking profitabel zu gestalten.
Derzeit hält sich das von digitalen Finanzberatern verwaltete Vermögen
allerdings in Grenzen. Versicherer haben es schwerer als Banken, Einsatzgebiete
für Robo Advisors zu finden. Die ausführliche Analyse sämtlicher aktueller
Policen, inklusive einer qualifizierten Beratung, ob Deckungslücken oder
Doppelversicherungen vorliegen, gilt als noch zu komplex für Robo Advisors. Bei
Sachversicherungsfragen kommen künstlich-intelligente Helfer zudem bei den sich
von Anbieter zu Anbieter stark unterscheidenden Versicherungsbedingungen an ihre
Grenzen.

Andere Branchen fremdeln ebenfalls mit der Idee, ihre Kunden in Kaufsituationen
komplett einem virtuellen Verkäufer zu überlassen. In der öffentlichen
Verwaltung sowie bei Energieversorgern sehen derzeit nur neun Prozent der
Entscheider nützliche Anwendungsgebiete. "Es gelingt oft noch nicht, das gute
alte Kundengespräch und das vertriebliche Gespür des Verkäufers im Laden auf die
Online-Welt zu übertragen. Deshalb warten viele Entscheider beim komplexen Thema
Robo Advisor lieber auf die nächste Ausbaustufe", sagt Dr. Elmar Stenzel,
Experte für Customer Experience Management bei Sopra Steria. Zudem warten die
Unternehmen auch auf ihre Kunden. "Kunden lassen sich aktuell lieber von
Menschen beraten als von einer Software. Das gilt vor allem für Produkte, bei
denen sie sich nicht so gut auskennen. Damit sich das ändert, müssen Anbieter
schon klare Mehrwerte liefern und diese deutlich machen, beispielsweise eine
signifikante Zeitersparnis bei gleicher Qualität der Beratung", so Stenzel.

Chatbots haben es leichter als Robo Advisors

Digitale Verkäufer als echte Ergänzung haben somit nicht die oberste Priorität
bei Unternehmen, wenn es um die Digitalisierung von Vertriebsprozessen geht. Ein
größeres Augenmerk legen die Anbieter auf die Verbesserung des Kundenservice
durch Chatbots. Digitale Assistenten als Ersthelfer für Standardfragen finden
mehr Anklang bei den befragten Entscheidern. 22 Prozent können sich große
Entlastungen und deutlich schnelleren Service durch den Einsatz von Chatbots
vorstellen. 37 Prozent gehen von spürbaren Verbesserungen aus. Die Tätigkeiten
der Chatbots im Kundenservice sind standardisierter und einfacher als die eines
Robo Advisors im Verkauf. Unternehmen versprechen sich hier spürbar schnellere
Verbesserungen als mit dem Einsatz digitaler Berater für komplexe
Verkaufssituationen.

Die meisten Unternehmen, so die Studie, versprechen sich Mehrwerte von der
Unterstützung ihrer Berater durch Künstliche Intelligenz. Algorithmen sollen die
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Fakten und Vorschlägen versorgen, um Kunden
schneller und genauer helfen zu können. 42 Prozent der Befragten sehen im so
genannten Hidden Support ein großes Potenzial. Jeder dritte Entscheider
verspricht sich mehr Möglichkeiten, genauere Kundenprofile zu erstellen und so
die Ansprache stärker zu personalisieren. "Es braucht weiterhin die gewieften
Köpfe mit der Nase für die Situation der Kunden und das Verkaufen, nur dass
diese Profis verstärkt aus Daten und nicht mehr nur aus der Mimik des Kunden
herauslesen, was ihn gerade stört oder was sie zusätzlich zum aktuellen Produkt
noch benötigt", so Dr. Elmar Stenzel von Sopra Steria.

Über die Studie:

Die Studie Potenzialanalyse "Der individuelle Kunde 2019" von Sopra Steria und
dem F.A.Z.-Institut gibt die Ergebnisse einer Befragung unter 339 Entscheidern
und Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes
Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und
Medien wieder. Gefragt wurde danach, wie die Unternehmen ihr Geschäft an den
Wünschen und Bedürfnissen einzelner Kunden ausrichten.

Infografik zur Studie: http://bit.ly/Infografik_IndividuellerKunde2019
Studie herunterladen: http://bit.ly/Studie_IndividuellerKunde2019

Über Sopra Steria (www.soprasteria.de)

Sopra Steria zählt heute zu den Top Business Transformation Partnern in
Deutschland. Als ein führender europäischer Anbieter für digitale Transformation
bietet Sopra Steria eines der umfassendsten Angebotsportfolios für
End-to-End-Services am Markt: Beratung, Systemintegration, Softwareentwicklung,
Infrastrukturmanagement und Business Process Services.

Unternehmen und Behörden vertrauen auf die Expertise von Sopra Steria, komplexe
Transformationsvorhaben, die geschäftskritische Herausforderungen adressieren,
erfolgreich umzusetzen. Im Zusammenspiel von Qualität, Leistung, Mehrwert und
Innovation befähigt Sopra Steria seine Kunden, Informationstechnologien optimal
zu nutzen. Mit mehr als 45.000 Mitarbeitern in 25 Ländern erzielte Sopra Steria
2018 einen Umsatz in Höhe von 4,1 Mrd. Euro.

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