Netto, Norma und Penny erfüllen die Wünsche der Discounterkunden am besten

Hamburg (ots) - Studie untersucht über 20.000 Unternehmen aus 260 Branchen
anhand von Social-Media-Beiträgen

Wer schon einmal bei dem Lebensmitteldiscounter Netto einkaufen war, wird mit
hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommen. Denn der Niedrigpreis-Anbieter erfüllt
die Bedürfnisse seiner Kunden am besten. Die Basis dafür ist die
Unternehmensstrategie von Netto, für die Aspekte wie Nachhaltigkeit,
Kundenorientierung und Produktqualität eine zentrale Rolle spielen. Dass der
Discounter damit Erfolg hat, spiegelt sich in einer positiven öffentlichen
Meinung wider. Die Top drei der Branche komplettieren Norma und Penny. Das zeigt
die Studie "Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2019" des Instituts für
Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF). Die im Auftrag von Focus Money
durchgeführte Untersuchung hat Social-Media-Beiträge zu mehr als 20.000 Marken
und Unternehmen aus 260 Branchen ermittelt und analysiert. Das Siegel
"Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche" wurde insgesamt 2.250 Mal vergeben.

Die Methodik der Studie leitet sich aus dem Modell des "Kundenlebenszyklus'" ab.
Demnach beeinflussen drei Stellschrauben die Zufriedenheit eines Kunden. Erstens
muss das Unternehmen oder die Marke sichtbar für den Konsumenten sein.
Bekanntheit ist ein wichtiger Baustein bei der Kaufentscheidung. Zweitens spielt
die Informationsabdeckung eine zentrale Rolle. Werden dem Verbraucher alle
relevanten Fakten zu einem Produkt zur Verfügung gestellt, steigert das die
Kundenbindung maßgeblich. Als dritter Aspekt ist auch die Leistungserfüllung
sehr wichtig. Ein hochwertiges Angebot bestärkt den Konsumenten in seiner
Kaufentscheidung und steigert die Chancen des erneuten Kaufes.

Um die Branchenführer zu ermitteln, haben die IMWF-Experten auf eine
Social-Listening-Analyse zurückgegriffen. Dabei wurden für jedes Unternehmen
sämtliche relevante Online-Quellen in Bezug auf Qualität, Kundenzufriedenheit
und Weiterempfehlung, Vertrauen, Service sowie Kundenberatung untersucht.

Die Branche der Energieversorger befindet sich im Wandel. Neben den klassischen
Kundenwünschen nach fairen Preisen und Versorgungssicherheit messen die
Verbraucher dem Thema Nachhaltigkeit eine wachsende Bedeutung bei. Viele
Unternehmen gehen erfolgreich damit um. Das Siegel wurde in dieser Kategorie an
insgesamt 41 Anbieter verliehen. Führend ist die saarländische VSE. Das
Unternehmen setzt auf erneuerbare Energie und hat zum Beispiel einen eigenen
Windpark. Die regionalen Anbieter Energieversorgung Oberhausen und die in
Regensburg ansässige Rewag folgen auf den Plätzen zwei und drei.

Auch in der Kategorie Finanzvertriebe haben die Kunden hohe Erwartungen an die
Unternehmen. Eine individuelle und bedarfsgerechte Beratung ist bei
Finanzprodukten sehr wichtig. Der Versicherungs- und Finanzgutachter Kaiser &
Partner setzt deshalb auf eine verbrauchernahe Betreuung und begleitet die
Kunden auf allen Schritten ihrer finanziellen Planung. Eine ähnliche Strategie
verfolgt auch die Vermittlungsgesellschaft Zeus. Das drückt sich in einer
positiven öffentlichen Meinung aus. Die beiden Dienstleister sind führend in der
Branche der Finanzvertriebe.

In der Rubrik Versicherungsmakler ist die Kundennähe und Beratung ebenfalls
entscheidend. Das Unternehmen Bernhard Assekuranzmakler bietet eine transparente
Kommunikation mit dem Kunden und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Das macht
den bayerischen Anbieter vor Martens & Prahl aus Lübeck und der Münsteraner
Firma PMA zum Branchenführer.

Hintergrundinformationen

In der Siegel-Studie "Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2019" untersuchte das
IMWF Social-Media-Beiträge zu 20.000 Unternehmen und Marken aus 260 Branchen.
Neben der Sichtbarkeit der Anbieter und Marken wurden Aussagen zu den Kategorien
Qualität, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung, Vertrauen, Service sowie
Kundenberatung bewertet.

Dafür hat das IMWF eine zweistufige Social-Listening-Analyse durchgeführt. Im
ersten Schritt werden die Daten erhoben. Der Studienpartner Ubermetrics
Technologies hat dabei sämtliche deutschsprachige und frei zugängliche
Online-Texte, die für die Erfüllung von Kundenwünschen relevant sind, in einer
Datenbank zusammengefasst. Im zweiten Schritt wurden die 50,8 Millionen
Fundstellen aus dem Erhebungszeitraum vom 1. Juli 2018 bis zum 30. Juni 2019 an
die Big-Data-Spezialisten Beck et al. Services übermittelt. Mithilfe von
künstlicher Intelligenz konnten die Nennungen der Unternehmen und Marken den
Themenfeldern Sichtbarkeit, Leistungserfüllung und Informationsabdeckung
zugeordnet und einer Sentiment-Analyse im Hinblick auf eine positive, neutrale
oder negative Tonalität unterzogen werden. Dabei wurde die Sichtbarkeit mit 20
Prozent, die Leistungserfüllung mit 40 Prozent und die Informationsabdeckung mit
ebenfalls 40 Prozent gewichtet.

Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte abschließend branchenspezifisch auf einer
Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweils Branchenbeste erhielt 100 Punkte und
setzt damit die Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen und Marken
innerhalb der gleichen Kategorie. Mit dem Siegel "Vorbildlich erfüllte
Kundenwünsche" wurden Unternehmen und Marken ausgezeichnet, die im
Erhebungszeitraum mindestens 20-mal genannt wurden und mindestens 75 Punkte in
der Gesamtwertung ihrer Branche erhielten. Insgesamt erreichten das 2.250 der
über 20.000 Unternehmen und Marken.

IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung

Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse
wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider in der
Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und Relevanz haben. In
Folge dessen bleibt die Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch
Unternehmen oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem
Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen
Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung
relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind.

Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er hat als
ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting vielfältige Erfahrungen
mit der Umsetzbarkeit von Forschungsergebnissen in der Managementpraxis
gesammelt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen
Wissenschaft und Wirtschaft zu initiieren.

Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren wollen, freut sich das IMWF über Ihre
Nachricht. Von wissenschaftlichen Partnern wird erwartet, nachweislich
praxisorientierte Forschung leisten zu wollen. Im Gegenzug hierzu obliegt es den
eingebundenen Unternehmen, relevante Fragestellungen zu formulieren und die
Freiräume für die Aufarbeitung dieser Themen zu gewährleisten. Weitere
Informationen finden Sie unter www.imwf.de

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Alexander Göschl
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