Bain-Studie zum Retail-Banking in der Schweiz / Mobile-Banking schafft loyale Kunden und neue Risiken

Zürich (ots) - "Mobile First"-Kunden sind zufriedener als Nutzer traditioneller
Kanäle

- Raiffeisen und Zürcher Kantonalbank haben in der Schweiz
besonders loyale Kundschaft
- Digitale Kanäle erleichtern Produktkäufe jenseits der Hausbank
- Jüngere Kunden sind offen für Finanzprodukte von
Technologieanbietern
- Traditionelle Banken können sich vor allem durch überzeugende
digitale Kundenerlebnisse und den Aufbau von Ökosystemen
behaupten

Smartphones und Tablets entwickeln sich in der Schweiz immer stärker zur
zentralen Drehscheibe für Bankgeschäfte. Dem globalen Trend folgend setzt sich
Mobile-Banking flächendeckend durch (
https://www.bain.com/de/insights/snap-chart-retail-banking-2020-CH/ ). Dies
ergab die aktuelle Studie "As Retail Banks Leak Value, Here's How They Can Stop
It" der internationalen Unternehmensberatung Bain & Company, für die weltweit
134'000 Bankkunden befragt wurden, darunter 1'900 in der Schweiz. Darüber hinaus
wird offensichtlich, welche Folgen die grosse Popularität digitaler Kanäle für
traditionelle Banken hat.

Besonders loyale Kunden haben mehr Produkte ihrer Hausbank

Chancen bieten sich vor allem bei der Kundenbindung. Die mit dem Net Promoter
Score® (NPS®) messbare Loyalität von "Mobile First"-Kunden liegt in der Schweiz
mit 26 Prozent gut ein Viertel über dem Wert von Kontoinhabern, die mehrheitlich
traditionelle Kanäle nutzen. Ein hoher NPS hat unmittelbare wirtschaftliche
Auswirkungen. Denn besonders loyale Kunden besitzen der Studie zufolge mehr
Produkte ihrer Bank, erwerben dort auch häufiger weitere Finanzprodukte und
wechseln seltener.

In der Schweiz haben Raiffeisen und Zürcher Kantonalbank unverändert die
loyalste Kundschaft. Branchenweit ging der NPS im Jahr 2019 allerdings leicht
zurück. "Die Erwartungshaltung der Kunden wächst", erklärt Bain-Partner Dr. Dirk
Vater, der die Praxisgruppe Financial Services in Europa, dem Mittleren Osten
und Afrika (EMEA) leitet. Mit Blick auf den Trend hin zu Mobile-Banking betont
er: "Die Banken sollten konsequent ihr digitales Angebot ausbauen."

Schweizer offen für Angebote von Tech-Konzernen

Nicht nur die steigende Erwartungshaltung bereitet Retail-Banken im digitalen
Zeitalter Kopfzerbrechen. "Die Angebote und Konditionen sind vollständig
transparent", erklärt Bain-Partner und Branchenexperte Dr. Jens Engelhardt. "Und
damit sinkt die Hemmschwelle, sich für Finanzprodukte jenseits der Hausbank zu
entscheiden." Zwar sind die Schweizer ihrer Hausbank deutlich treuer als Kunden
in den meisten anderen Ländern. Doch im vergangenen Jahr wurde der Befragung
zufolge immerhin ein Drittel der Kontoinhaber dem angestammten Institut beim
Erwerb eines neuen Finanzprodukts untreu.

Lange Zeit standen nur die Banken miteinander in Wettbewerb. Nun drängen mit den
Fintechs zunehmend neue Anbieter auf den Markt. Immerhin rund jeder vierte
Schweizer wäre bereit, ein Finanzprodukt von einem Fintech zu erwerben. 30
Prozent wären offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne. Besonders
gross ist das Interesse bei den Kunden von morgen: 45 Prozent der 18- bis
24-Jährigen und 40 Prozent der 25- bis 34-Jährigen hätten nichts dagegen, ihre
Geldgeschäfte über Unternehmen wie Amazon, Facebook oder Google abzuwickeln.

"Noch fehlen die entsprechenden Banking-Angebote von Technologiekonzernen",
stellt Bain-Experte Engelhardt fest. "Doch die Wechselbereitschaft gerade der
Jüngeren ist eine latente Gefahr. Je einfacher und überzeugender die
Kreditinstitute ihr digitales Angebot gestalten, desto gelassener können sie
möglichen Vorstössen neuer Konkurrenten entgegensehen."

Mit zusätzlichen Dienstleistungen Kunden binden

Der Bain-Studie zufolge stärkt darüber hinaus der Auf- und Ausbau von
Ökosystemen die Kundenloyalität. Das umfasst die Zusammenarbeit auch mit
externen Partnern, so dass Kunden selbst bei komplexen Transaktionen wie einem
Immobilienkauf eine Lösung aus einer Hand erhalten. 76 Prozent der Schweizer
sind an solchen Ökosystemangeboten grundsätzlich interessiert.

Was etwa in der Versicherungswirtschaft schon funktioniert, ist auch im
Retail-Banking möglich. "Tatsache ist, dass Ökosysteme einen wichtigen Beitrag
zur Kundenloyalität leisten", betont Bain-Partner Vater. "Denn sie schaffen
positive Kundenerlebnisse und vertiefen die Bindung." Hierbei kann die Bank-App
zur Drehscheibe für alle Fragen rund um Kapitalanlage, Immobilie und andere
Themen zu werden.

Eine Abbildung zur Pressemitteilung finden Sie hier:
https://www.bain.com/de/insights/snap-chart-retail-banking-2020-CH/

Über die Studie

Bain & Company ermittelt weltweit einmal jährlich die Loyalität privater
Bankkunden, ihre Produktnutzung und die hierfür verwendeten Kanäle. Die
Befragung erstreckt sich auf alle wichtigen Institutsgruppen. Privat- und
Direktbanken zählen ebenso dazu wie Genossenschaften und Sparkassen. Aussagen zu
Einzelinstituten werden nur getroffen, wenn mehr als 200 Antworten vorliegen.
Für die aktuelle Studie wurden 2019 weltweit rund 134'000 Kontoinhaber in 22
Ländern befragt, darunter rund 1'900 in der Schweiz. Auf Anfrage lassen sich
Auswertungen für einzelne Länder und Institutsgruppen erstellen. Die hohe
Grundgesamtheit der Befragten und die international einheitliche Fragenstruktur
geben zudem einen Überblick über aktuelle Entwicklungen im globalen
Retail-Banking-Markt.

Über den Net Promoter Score® (NPS®) Bain misst die Kundenzufriedenheit seit mehr
als zehn Jahren branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter Score®
(NPS®). Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage:
"Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Bank
einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten werden drei
Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von 9 und 10 für
wirklich loyale Kunden stehen ("Promotoren"), 7 und 8 passiv Zufriedene sind und
Bewertungen von 6 an abwärts als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der
Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Bain & Company

Bain & Company ist eine international führende Unternehmensberatung, die
Entscheider weltweit bei der Zukunftsgestaltung unterstützt. Mit unseren 58
Büros in 37 Ländern sind wir in unmittelbarer Nähe unserer Kunden. Wir arbeiten
gemeinsam mit ihnen daran, den Wettbewerb zu übertreffen und neue Standards in
den jeweiligen Branchen zu setzen. Partner aus unserem Ökosystem digitaler
Innovatoren ergänzen unsere Expertise und sorgen mit dafür, dass wir für unsere
Kunden bessere, schnellere und nachhaltigere Ergebnisse erzielen. Seit unserer
Gründung 1973 messen wir unseren Erfolg am Erfolg unserer Kunden. Wir sind stolz
darauf, dass wir die höchste Weiterempfehlungsrate in der Beratungsbranche haben
und dass unsere Kunden die Börsenindizes um das Vierfache übertreffen. Erfahren
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