Kunden fühlen sich alleingelassen an geschlossenen Kassen / Accenture-Umfrage: Zu wenig Verkaufspersonal und nicht genügend geöffnete Kassen erschweren deutschen Verbrauchern den Einkauf

Kronberg im Taunus (ots) - Verbraucher beurteilen den Service im
Einzelhandel nach wie vor kritisch. Zu diesem Ergebnis kommt der
Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister
Accenture in einer repräsentativen Umfrage. Es gäbe zu wenig
Verkäufer und Servicepersonal, finden 44 Prozent der Befragten. Auch
stünden in der Regel nicht genügend geöffnete Kassen zur Verfügung
(42 Prozent). Die Umfrage zeigt außerdem: Viele Kunden entscheiden
online, in welchem Geschäft sie ein Produkt kaufen. Das bedeutet
bessere Chancen für Händler, die auf ihren Internetseiten
ausführliche Preis- und Produktinformationen sowie
Produktverfügbarkeits-Checks anbieten.

Großmärkte schneiden bei der Frage nach ausreichend
Servicepersonal am schlechtesten ab. Nur zwölf Prozent der
Verbraucher sagen, dort helfe man ihnen meist oder immer. In
Bekleidungsgeschäften sind es dagegen 63 Prozent, in Lebensmitteläden
immerhin noch 32 Prozent.

Kompetentes Personal ist jedoch für jeden zweiten Befragten
wichtig bis sehr wichtig, wenn er sich für ein Geschäft entscheidet
(55 Prozent). "Kunden wollen betreut werden", sagt Dr. Gerhard
Hausruckinger, Geschäftsführer für den Bereich Handel und Konsumgüter
bei Accenture. Zwar sei der Preis ein nach wie vor sehr wichtiges
Kriterium für Kunden, doch Service werde immer wichtiger.
"Handelsketten sollten ein einheitliches Serviceniveau für alle
Filialen definieren, regelmäßig überprüfen, wo Defizite liegen, und
entsprechende Schulungen für das Verkaufspersonal anbieten."

Kunden wechseln schnell das Geschäft

Neben dem Service zählt für Kunden, dass ein Geschäft das gesuchte
Produkt im Sortiment und auch auf Lager hat (24 Prozent und 22
Prozent). 63 Prozent der Befragten sagen, das verfügbare Angebot sei
grundsätzlich wichtig für ihre Entscheidung, wo sie einkaufen. Finden
sie in einem Geschäft das Gesuchte nicht, gehen sie zur Konkurrenz.
Das gilt insbesondere für die Warengruppen Kleidung,
Unterhaltungsgeräte, Musik, Bücher und Möbel. Dort liegt der Anteil
der Kunden, die dann das Geschäft wechseln, zwischen 86 und 90
Prozent. Bei Lebensmitteln sind es dagegen je nach Produktgruppe nur
zwischen 40 und 60 Prozent der Verbraucher. Die übrigen bleiben im
Laden und greifen zu einem anderen Artikel.

Ein Fünftel der Deutschen fragt Verfügbarkeit von Produkten online
ab

Doch längst nicht alle Verbraucher verlassen sich auf Sortiment
und Warenbestand eines Einzelhändlers. Wenn sie glauben, ein Produkt
sei schwer verfügbar, recherchieren 20 Prozent der deutschen
Konsumenten vorher auf der Webseite des Geschäfts oder der
Handelskette. Einen solchen Verfügbarkeits-Check im Internet bieten
jedoch noch verhältnismäßig wenige Geschäfte überhaupt an. "Viele
Händler laufen momentan Gefahr, den Kunden sogar doppelt zu
enttäuschen", sagt Gerhard Hausruckinger. "Erst findet er die
gewünschte Information nicht. Dann fährt er ins Geschäft, und das
Produkt ist vielleicht nicht vorrätig."

"Wer keinen Verfügbarkeits-Check für Produkte auf seiner
Internetseite anbietet, vergibt Chancen", so Gerhard Hausruckinger
weiter. "Einige Kundengruppen ziehen die entsprechenden Geschäfte
dann gar nicht erst in Betracht." Auch wenn der Händler das Produkt
nicht habe, könne er dem Interessenten online einen alternativen
Artikel vorschlagen oder auf eine Filiale in der Nähe verweisen, die
das Gesuchte führt.

Ein detaillierter Webauftritt macht Händler präsenter

Der Internetauftritt beeinflusst das Ladengeschäft noch in anderer
Hinsicht. 68 Prozent der Konsumenten sagen, es sei ein Vorteil, im
Internet die Preise verschiedener Geschäfte vergleichen zu können. 56
Prozent informieren sich online über Produkteigenschaften, bevor sie
etwas kaufen. Und 26 Prozent würden von der Möglichkeit Gebrauch
machen, etwas online zu reservieren, um es dann im Geschäft
abzuholen.

"Im Internet werden vor allem diejenigen Händler wahrgenommen, die
auf ihren Seiten umfangreich über ihr Sortiment informieren", so
Gerhard Hausruckinger. "Nur so tauchen sie in Preis- und
Produktvergleichen auf. Wer diese Vergleichbarkeit scheut, verkennt
die Ansprüche der Verbraucher und verpasst eine Chance, den Kunden
für sich zu gewinnen."

Zur Umfrage

Befragt wurden 500 deutsche Verbraucher im Alter zwischen 18 und
70 Jahren. Die Umfrage fand im August 2007 statt.

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel,
Innovationen umzusetzen, hilft das Unternehmen seinen Kunden, durch
die gemeinsame Arbeit leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches
Branchenwissen, Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und
hohe Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die
richtigen Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereit zu
stellen, um so die Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit rund
170.000 Mitarbeitern in 49 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im
vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2007) einen Nettoumsatz von
19,7 Milliarden US-Dollar. Die Internet-Adresse lautet
www.accenture.de

Originaltext: Accenture GmbH
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